Transformación Digital, Omnicanalidad y Data Analytics para mejorar la experiencia del cliente

Transformación Digital, Omnicanalidad y Data Analytics para mejorar la experiencia del cliente

Cómo generar en el Cliente una experiencia inolvidable con la digitalización, la onmicanalidad y el análisis de los datos.




Desde hace varios años el concepto de transformación digital viene sonando en el mundo empresarial como una alternativa para disminuir los costos operativos y mejorar la experiencia de los clientes al momento de interactuar con los procesos de venta o de servicio, por supuesto esta tendencia fue potenciada y acelerada en los últimos dos años con la llegada del Covid.

Recordando que la transformación digital no es tan solo una automatización o mejora tecnológica, sino que debe ser realizada en conjunto con la optimización o rediseño del proceso en cuestión. Ahora bien, me gustaría añadir dos ingredientes adicionales para potenciarla aún más: la Omnicanalidad y Data Analytics.

Luego de un largo periodo de trabajo desde casa debido a la pandemia, recientemente tuve la oportunidad de viajar, y puedo comentar que fue gratificante la experiencia de compra de mi tiquete de avión desde la aplicación web, ya que era muy intuitiva y fácil de utilizar, una experiencia cinco estrellas. Sin embargo, este journey que realicé desde mi computador personal, fue opacado cuando me cambié hacia mi teléfono y utilicé el APP de la aerolínea, prontamente sentí una desconexión de mi experiencia previa. El APP era una lista de carencia de muchas de las funcionalidades que esperaba; no había manera que pudiera realizar algunas de las tareas que había encontrado en el sitio web. Aquí es donde incorporar la omnicanalidad en el proceso de transformación digital hace diferencia.

Para explicar esta idea, supongamos que quiero abrir una cuenta de ahorros en un banco de la localidad: Inicio la interacción desde el computador de mi trabajo, y a la mitad del proceso llega la hora de salida y debo retirarme. Ya en la noche estando en casa, recuerdo que quiero completar mi apertura de cuenta y uso mi teléfono inteligente para retomar el proceso en el punto dónde lo deje previamente, y de forma satisfactoria logro la apertura. Sin duda el no tener que empezar de cero el llenado de datos, hace de mi experiencia muy agradable. Esta capacidad de disponibilizar los procesos en todos los canales de atención, incluyendo la posibilidad de iniciar en un canal y culminar en otro distinto, es conocido como Omnicanalidad.

Quizás en el ejemplo que indiqué no importaría mucho empezar desde cero la apertura de una cuenta de ahorro personal, pero imagínense en procesos que requieran ingresar más datos o soliciten mucha documentación soporte, como el trámite de solicitud de hipoteca de un apartamento o la apertura de una cuenta corriente para tu empresa.

Ahora bien, agreguemos el ingrediente Data Analytics a esa mezcla de Transformación Digital plus Omnicanalidad. Retomando el caso anterior, digamos que ya tengo mi cuenta abierta, y antes de salirme de la aplicación, el banco me ofrece otros productos o servicios ajustados a mis necesidades y capacidades financieras, ¡sería genial! ¿no creen?; por ejemplo, me podría ofrecer una tarjeta de crédito o un préstamo personal, y no me refiero a un banner genérico que diga “solicita tu tarjeta aquí” y me remita a completar un formulario como si estuviera en una sucursal, para que una semana más tarde me contacte alguien del Contac center, y posteriormente esperar respuesta del área de crédito. A lo que me refiero es, a generar una propuesta de valor, ¡lista para ser aceptada por el cliente! es decir determinar en tiempo real, qué producto crediticio ofrecer, y el monto aprobado para el mismo ¿y cómo logramos esto?, pues a grandes rasgos, solo debemos solicitar al cliente algunos datos de empleo y salario, consultar el buró de crédito y por supuesto disponer, con el uso de Data Analytics de: un modelo de analítico de crédito, un modelo analítico de riesgo crediticio y una segmentación de clientes. Muy fácil, ¿cierto?, pues no tanto, pero si es ciertamente posible.

He aquí mi visión de cómo construir una experiencia inolvidable para nuestros clientes y por tanto hacer más rentables nuestros negocios; uniendo la Transformación Digital, la Omnicanalidad y Data Analytics. Espero hayan disfrutado la lectura, gracias por su tiempo y hasta la próxima.

Miguel Álvarez

Manager Business Transformation Consulting, de Financial Services en EY.
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