Tendencias del marketing 2021: Marketing Omnicanal

Tendencias del marketing 2021: Marketing Omnicanal

Tendencias del marketing 2021: Marketing Omnicanal


El marketing omnicanal es una estrategia que se utiliza para garantizar una experiencia fluida del cliente y generar mejores relaciones en todos los canales (tradicionales o digitales) y puntos de contacto posibles (físicos o en línea). Esta tendencia también tiene algún tiempo ejecutándose, sin embargo debido a todo lo sucedido durante este año, se espera que cobre aún más relevancia durante el 2021.

La cantidad de formas en que un consumidor puede interactuar con una empresa es cada vez mayor. Un cliente promedio puede interactuar, desde el sitio web, alguna de las redes sociales, email, punto de venta físico, chats, teléfono, y muchos canales más. Los clientes esperan que todas las partes dentro de la organización estén informadas de sus interacciones, preguntas, dudas, y más. Este es el talón de Aquiles de muchas empresas. Y para los clientes es sumamente frustrante y molesto tener que repetir la misma información una y otra vez.

El marketing omnicanal tiene un alto impacto en la retención de clientes, ya que las empresas que adoptan estrategias omnicanal logran tasas de retención de clientes un 91% más altas que las que no lo hacen (Lead Agency).

Es importante destacar la diferencia entre marketing multicanal y omnicanal, son estrategias que muchas veces se confunden por las similitudes que comparten.

El marketing multicanal es la capacidad de interactuar con clientes o prospectos en varias plataformas o canales. En cambio, el marketing omnicanal incluye más que solo la interacción en varios canales, busca proveer de una experiencia integrada al cliente y que para éste sea transparente lo que sucede tras bastidores, y se mantengan el mismo nivel de servicio en los diferentes canales.

Algunos beneficios de implementar una estrategia de marketing omnicanal son:

Aumento de la lealtad del cliente. Los esfuerzos de marketing omnicanal brindan una experiencia consistente en todas las plataformas y ofrecen una experiencia personalizada para cada miembro de la audiencia. Este tipo de enfoque mejora la experiencia general del cliente y conduce a una mayor fidelidad y retención del cliente.

Mejora el recuerdo de la marca. El énfasis del marketing omnicanal en la coherencia y consistencia entre canales garantiza que sus clientes vean la marca de la misma manera en todas las plataformas y dispositivos. Esto ayuda a fortalecer el recuerdo de la marca.

Incremento en los ingresos. Al mejorar el recuerdo de la marca y la lealtad de los clientes, se impulsa la repetición de compra. Los especialistas en marketing que utilizan tres o más canales en una campaña obtienen una tasa de compra un 287% más alta que los que utilizan una campaña de un solo canal. (Omnisend, 2020)

A pesar de que el marketing omnicanal es tan relevante por los múltiples beneficios que brinda, muchas empresas aún no lo implementan, principalmente por la alta complejidad con la gran cantidad de canales existentes. A continuación te presento algunas acciones que puedes implementar en tu empresa para iniciar a desarrollar una estrategia de marketing omnicanal.

El cliente como el centro de la estrategia

Una gran diferencia que separa el marketing omnicanal del multicanal es el hecho de que el omnicanal prioriza al cliente. Esto aplica no solo para la estrategia omnicanal, sino para la empresa en general. Se debe conocer el recorrido de compras de los clientes (buyer ‘s journey), y evaluar cada uno de estos puntos de contacto para alinear las expectativas y unificar las experiencia del cliente.

Otro aspecto importante es conocer en profundidad a los clientes. Identificar los distintos segmentos del mercado objetivo, desarrollar los buyer personas y comprender sus deseos, necesidades, comportamientos, datos demográficos, preferencias y objetivos. Esto es fundamental para analizar e identificar patrones en las preferencias de compra.

Utilizar las herramientas adecuadas

En definitiva no es posible aplicar el marketing omnicanal, si no se cuenta con las soluciones tecnológicas adecuadas. Las herramientas imprescindibles con las que debe contar tu empresa para implementar el marketing omnicanal son: Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), herramientas de automatización del marketing y de análisis de datos. Éstas son las que permiten mantener esa retroalimentación y sincronía en todos los canales.

Personalización

La personalización de acuerdo a cada cliente es un elemento crucial dentro de la estrategia de marketing omnicanal. La personalización requiere que se establezca una conexión 1: 1 con cada miembro del público objetivo. Para lograr esto es importante contar con las herramientas de automatización y análisis. De esta manera la empresa puede entregar contenido personalizado a los distintos clientes. Esto contribuye a mejorar la experiencia del cliente, aumentar la lealtad de la marca y tener un impacto positivo en las ventas.

Seguimiento y monitoreo

El seguimiento y monitoreo de las actividades de marketing es imprescindible para saber si vamos por el camino correcto en la estrategia omnicanal. Igualmente permite realizar los ajustes a tiempo e ir mejorando cada vez más la experiencia de nuestros clientes.

La estrategia de marketing omnicanal ofrece una manera más integral de servir a nuestros clientes, a pesar de que no es una estrategia tan sencilla de implementar, es muy valiosa y tiene un impacto directo en la percepción de la empresa y la rentabilidad de la misma.

Imagen de Mudassar Iqbal en Pixabay

Elsie Muñoz C.

Consultora en Estrategia de Marketing y fundadora de  EMC Consultora.
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