Replanteando el futuro del modelo operativo de la banca

Replanteando el futuro del modelo operativo de la banca

Los bancos deben analizar las nuevas tendencias que marcan la transformación de las transacciones financieras y las herramientas digitales. Foto de Ono Kosuki en Pexels


La banca debe estar atenta a los cambios tecnológicos y a las tendencias que marcan la vida de los usuarios para modernizar sus productos y servicios.

¿A qué se refería Bill Gates cuando decía “la banca es necesaria…los bancos no lo son”? De hecho, la banca ha venido evolucionando desde hace siglos cuando los Medici prestaban dinero y llevaban las cuentas en manuscritos, probablemente protegidos con cubiertas de cuero.

Después de esto, han ido ocurriendo mejoras incrementales que se han acelerado luego de la aparición de las computados e hiper-acelerado con los dispositivos inteligentes con acceso a data e información en cualquier lugar, en cualquier momento.

¿Pero la tecnología solo ha generado cambios en la manera en que operan los bancos? Pues no, la verdad es que ha generado cambios en el comportamiento de los clientes, dando lugar a plataformas no relacionadas a bancos y fintechs que conocen y manejan aún más data de los clientes que un banco. Supongo entonces que Bill Gates estaba haciendo referencia a que se están generando otras maneras de satisfacer las necesidades bancarias.

Imaginemos (regulación aparte), cuál es el mundo de posibilidades de las plataformas como las de delivery y de mercados en línea. ¿Podría una plataforma (que maneja información de dónde viven, dónde se mueven, los volúmenes, gustos y momentos de vida de compradores y vendedores y que cuenta con la tecnología para darle acceso de manera fácil y sencilla a ambos) venderles servicios financieros a sus afiliados de manera eficiente y segura? ¿Por ejemplo, darle un crédito a un restaurante para su expansión o permitir que el consumidor pague en las tiendas físicas con el saldo que mantiene en su “monedero” o con un crédito especial para el momento?

Se abren posibilidades que los bancos deben estar atendiendo, con la finalidad de resolver sus temas operativos del corto plazo, pero también con miras a la transformación a largo plazo y que ésta no venga de otra industria.


Replanteando el futuro del modelo operativo de la banca


Para ejemplificar esto, pensemos en la función de cobranza de un banco. Tradicionalmente se cobra a través de ejecutivos de negocio, agentes de call center o cobradores de calle. Las soluciones a la situación actual de la cartera (sin las cuales no podemos mantenernos competitivos hoy) implica adoptar prácticas líderes como:

- Uso técnicas de economía conductual y machine learning, para segmentar a los clientes, entender sus necesidades, prescribirle el producto de cobros que optimice su rentabilidad y determinar cómo y por qué canal atenderlo.

- Uso de medios digitales para interactuar con el cliente, permitiéndoles autoservirse durante todo el ciclo de la cobranza.

Pero realmente ¿Esta es la solución de luces largas que necesita el nuevo modelo de servicios bancarios? ¿Qué necesitan los clientes?, ¿Cómo se integra la etapa del ciclo de vida o momento de vida del cliente con la cobranza? ¿Necesitamos crear un ecosistema y una plataforma que nos ayude a entender al cliente y sus necesidades de manera holística? ¿Cómo lo logramos?

EY, ha generado algunas hipótesis sobre las cuales puede partir el análisis de los servicios financieros, que le permitan visualizar su futuro y empezar a construir las soluciones de luces cortas y luces largas que necesitan los bancos para transformarse.

Estas hipótesis plantean temas como:

1. La presión competitiva de empresas que se auto-financian y financian a sus clientes, así como plataformas basadas en tecnología que están incursionando en servicios financieros.

2. Los segmentos de clientes se están quedando cortos, los clientes demandan más personalización.

3. Los clientes demandan un asesor financiero empático de confianza.

4. El modelo operativo de los servicios bancarios puede apalancarse en ecosistemas. Es decir, en redes con otras empresas y con el cliente, que permitan acercarlo para conocerlo, entenderlo y servirle mejor.

5. Los clientes están dispuestos a pagar un monto diferente por un servicio personalizado.

6. Los clientes requieren servicios adicionales a los productos tradicionales de colocación, captación y transacciones.

7. Se pueden crear comunidades interconectadas usando como pilar los servicios bancarios.

Para hacer esto posible, es necesario apalancarse en las tendencias que está redefiniendo los mercados, tales como:

1. Tecnologías emergentes (blockchain, machine learning, automatización inteligente, etc.).

2. Esquemas de trabajo que permitan moverse rápidamente de conceptos a pilotos y al escalamiento.

3. Plataformas para que los clientes compartan sus datos con propósito para ellos.

4. Comunidades y ecosistemas interconectados en tiempo real.

5. Innovaciones de FinTechs.

Las instituciones financieras están llamadas a realizar la transformación a largo plazo del sector de servicios financieros, sin perder de vista la aplicación de nuevas tecnologías y capacidades para resolver los temas del día a día.


Juan Reyes

Gerente de Business Consulting en EY
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