¿Qué pasa con el comercio electrónico en Panamá? ¿Por qué hay tantas quejas?

Durante las últimas semanas he estado viendo de manera constante y en aumento, quejas de toda índole a través de redes sociales acerca del bajo nivel de satisfacción e incluso frustración de los consumidores locales acerca del servicio que nos ofrecen las pocas opciones que tenemos para hacer compras de manera electrónica localmente.

Desde empresas que dan el servicio de compras de supermercado que toman varios días para hacer las entregas, lo que en principio es absurdo dado que en el supermercado y en especial en estos días se piden productos alimenticios y de higiene es decir de primera necesidad o bien clientes de ferreterías o similares y de quienes se quejan del mismo mal.

Desafortunadamente son pocos los que quieren o pueden identificar cual es la raíz de ese problema recurrente, el cual afecta de manera importante al consumidor en diferentes aspectos y por supuesto a las empresas que pretenden cambiar su realidad económica actual generada por la crisis sanitaria a través de las ventas electrónicas aprovechando la apertura que el gobierno nacional ha dado para ello.

En un mundo en el que podemos ver modelos (a veces hasta exagerados logísticamente hablando) que empresas como Amazon en ciertas ciudades de los Estados Unidos entregan las compras (de cualquier clase, no solo de primera necesidad) hasta en dos horas. Entonces ¿Porque en Panamá tiene que tomar días y a veces muchos para que entreguen?

La respuesta es un poco compleja; pero a mi juicio hay varios orígenes, uno de ellos es la ausencia de visión del empresario local,  al igual que una constante negativa a la modernización y digitalización de sus procesos internos así como a sus consecuencias y pensar que vender en línea consiste en construir una bonita página web y hacer mercadeo digital en cuanto medio o red sea posible. Ignorando que son los procesos logísticos los que realmente hacen la diferencia.

Resulta irónico que en un país en el cual uno de los mayores componentes del producto interno bruto venga justamente del sector logística y transporte, algunos entendidos en materia económica dicen que el aporte del sector es al menos de 20% o hasta 30% del mismo, es en el mismo país en el cual los procesos logísticos de distribución regional y reexportación sean los más rápidos, los más eficientes, los más seguros y sobre todo los más confiables a nivel regional, además apetecidos por el comercio mundial, pero a nivel local sean un verdadero desastre.

El sistema económico local se jacta de nuestra agilidad y capacidad de resiliencia empresarial ante las constantes disrupciones que sufrimos la cual en la gran mayoría de los casos es efectiva y genera resultados positivos, sin embargo la realidad es que en este tema hemos fracasado.

¿Por qué las empresas deben preocuparse por las cadenas de suministros? ¿por qué cada uno de nosotros como consumidores debe preocuparnos?

Antes de la pandemia sabíamos que en el supermercado, en la farmacia o en la tienda de la esquina siempre estaría lo que necesitábamos, solo había que ir a comprar así como sabíamos que en el mall encontraríamos todo lo que queríamos sin pensar si quiera como llegan esos productos hasta ahí, ni qué procesos se deben completar para ello y mucho menos quiénes están involucrados en ellos.

Una de las cosas positivas que nos ha dejado esta pandemia es que la mayoría de las personas ahora entienden el valor de un motorizado, del conductor de camión de carga, de un operador de un centro de distribución, es decir que las personas que trabajan en la cadena de suministros son importantes para la economía, para la salud, para la alimentación y para cubrir muchas otras necesidades de nuestro diario vivir.

Una amarga lección que nos deja esta crisis es que la gran mayoría de las empresas que deben suministrarnos estos bienes en materia logística y modernización están viviendo una realidad de hace diez años o más.

Me causa una gran frustración escuchar a académicos o bien leer planes de estudio de las universidades locales aun enfocados en carreras relacionadas a transporte y logística mirando al “sector logístico”, o  peor aun,  escucho a jóvenes hablando de estudiar administración portuaria y marítima, transporte multimodal por ejemplo carreras con poco futuro porque en Panamá sobran los expertos en éstas áreas y sin laborar en la industria. Sin embargo no piensan en la planificación de la demanda, optimización de procesos, utilización de estándares globales de comercio, administración y análisis de datos, conectividad, sistemas, administración avanzada de inventarios, auditorías, sistemas de gestión por mencionar algunas de las áreas clave para el fortalecimiento de nuestro sistema logístico y por ende de nuestra economía.

Los pocos que han intentado introducir cambios a los planes de estudio no son escuchados y los que vienen con estudios en el extranjero en estas áreas, quedan obligados a trabajar en empresas multinacionales y no solo por los beneficios que ofrecen sino porque éstas valoran lo que aprendieron y buscan que se ponga en práctica. Los pocos que entran a trabajar en empresas locales terminan frustrados dado que las empresas o el mercado no están preparados para implementar lo que ellos estudiaron y terminan haciendo otras funciones.

No busco culpar a la academia local por la ausencia de estas carreras en la oferta educativa, pero si la empresa privada así como el Estado hubiesen expuesto la necesidad de incorporar estas carreras y que los egresados puedan trabajar en la implementación de procesos logísticos eficientes a nuestro sistema económico público y privado; nuestra realidad hoy sería diferente, los costos por los bienes que consumimos serían mas bajos, los servicios de compra y entrega que recibimos serían los mismos que en otros países de la región.

Debo mencionar que durante esta crisis, el Estado panameño ha emprendido una rápida digitalización de los procesos y hasta un ambicioso proyecto de incorporación de estándares globales de comercio en los procesos gubernamentales, lo que le ha valido el reconocimiento internacional al ser el primer país en nuestra región en hacerlo. Esta  iniciativa no debemos permitir que disminuya su velocidad, ni mucho menos el logro del objetivo de lograr un Estado eficiente que no siga cargando con modelos y procesos del siglo pasado en detrimento de sus ciudadanos y por su puesto de las finanzas del Estado.

Ahora bien ¿está la empresa privada haciendo lo mismo? A juzgar por las opiniones expresadas por los consumidores en estos populares medios sociales, parece que no, o al menos aun no se nota.

El autor es estratega de la cadena de suministros con más de 20 años de experiencia en operaciones logísticas de distribución regional y servicios de valor agregado para empresas globales.