Hoy en día todos hablan de la transformación organizacional como si se tratara de un nuevo elemento imprescindible para la supervivencia y la trascendencia, sin embargo, desde que el ser humano se ha organizado es esquemas de producción siempre ha tenido por delante retos que ponen en peligro la ejecución de sus iniciativas y consecuentemente ha encontrado ingeniosas maneras de afrontarlos.
Cuando Henry Ford decía que el cliente podía elegir cualquier color en su carro siempre que fuese negro, estaba dándole una solución pragmática a sus problemas de producción con la estandarización, pero sacrificando por otro lado la posibilidad de cumplir con la expectativa y satisfacción del cliente. Hoy en día eso ya no es bien visto. Cada vez más hablamos de poner al cliente en el centro y de hacer todo lo posible para que su experiencia sea tan relevante que sienta que no puede vivir feliz sin nuestro producto o servicio. Esto por supuesto, conlleva también algunos sacrificios que implican grandes trasformaciones organizacionales de procesos, tecnologías y enfoques de trabajo.
Cabe preguntarse, ¿cómo nos verán las generaciones del futuro cuando analicen la forma en la que las organizaciones de esta época están resolviendo sus retos y enfrentando la complejidad y exigencias del mundo de hoy? Antes de la pandemia teníamos un buen set de herramientas que de alguna manera funcionaban bien, pero que con el avance vertiginoso de la tecnología se estaban quedando obsoletas.
Sin embargo, la pandemia llegó para hacernos dar un salto cuántico o morir en el intento. Las organizaciones que no pudieron adaptarse y ser resilientes a la velocidad a la que están ocurriendo los cambio se están enfrentando con serios problemas de supervivencia a largo plazo, si es que no han quebrado ya.
Entonces, ¿qué es lo que hemos aprendido y qué es lo que ha funcionado hasta ahora? Según nuestra experiencia global en EY lo más importante que las empresas que han tenido éxito en esta vorágine de cambios es tener a la gente en el centro de su estrategia, además de la tecnología y la velocidad de innovación en sus operaciones para poder dar soporte a esa estrategia.
La reflexión: ¿cómo podemos sobrevivir en un contexto de alta complejidad con éxito?
La estrategia basada en la gente tiene varias dimensiones. Una primera dimensión es la externa, o ¿cómo atendemos a nuestros clientes con las necesidades y exigencias que los tiempos post pandemia nos traen? Esto no es un reto menor. Los consumidores cambian de opinión rápidamente y las opciones o alternativas a nuestro producto o servicio se multiplican.
Otra dimensión no menos relevante es interna, ¿cómo podemos trasformar a nuestra fuerza de trabajo para que pueda responder de forma creativa y comprometida a los retos que tenemos como empresa? ¿qué herramientas necesitamos darles a nuestros colaboradores para que puedan superar nuestras expectativas y las de nuestros clientes?
Y finalmente, está la dimensión humana de nuestra empresa, es decir, ¿cómo nuestra misión/visión sirve a un propósito mayor y tiene una utilidad relevante para nuestros clientes, pero también para la sociedad?, ¿cómo estamos contribuyendo con un mundo mejor? ¿Es nuestra empresa organización de humanos para humanos o seguimos pensando que la producción y los resultados financieros es lo más importante del negocio?
Navegar los tiempos actuales requiere de algún mapa o herramienta para llegar a puerto seguro. En nuestra experiencia, conocer los siguientes factores o lo que llamamos las 5 C de transformación organizacional actual, permite a las organizaciones fortalecer su capacidad de respuesta:
Crisis: saber recocer un momento o situación de crisis es fundamental para poder superarla. Poder reconocer que nuestro status quo cambió lo suficiente como para necesitar nuevas acciones es el primer paso para tener éxito. Pero ¿cómo sabremos qué es una crisis? No hay una respuesta única, ya que cada organización es diferente y algo que puede ser irrelevante en un sector puede no serlo en otro. Es por esto que debemos tratar de estar siempre monitoreando nuestro desempeño incluso en áreas que no sean las tradicionales y a la vez mantener el big picture de la ejecución. En el Titanic no supieron reconocer un momento de crisis y esto los llevó al hundimiento. Muchas empresas durante la pandemia no supieron identificar que la situación trascendía fronteras y tiempos y para cuando tomaron acciones era demasiado tarde.
Cambio: mucho hemos escuchado que el cambio es la única constante, pero ¿estamos realmente conscientes de lo que esto significa? Por naturaleza somos seres que evolucionamos a través del cambio y estamos equipados para hacerlo, pero por alguna razón hemos creado organizaciones que no lo están. Debemos promover que nuestra organización tenga la capacidad de transitar los cambios y generar resiliencia en aquellas áreas que sean críticas para nuestro negocio. Durante la pandemia muchas empresas pudieron inclusive cambiar sus productos a unos que fuesen más útiles en ese momento, ya que sus líneas de producción eran tan flexibles que podían asumir el cambio, pero esta flexibilidad no es solo física, también requiere de un mindset creativo e innovador que se permita asumir riesgos en todos los niveles de liderazgo.
Comunicación: por naturaleza somo seres de lenguaje y el lenguaje es acción. Según la ontología del lenguaje todo lo que hacemos lo construimos a través de algún acto de lenguaje (declaraciones, juicios, afirmaciones, promesas, peticiones, ofertas). Si en nuestra organización no contamos con bases sólidas para generar comunicaciones sanas y creativas estaremos condenados al fracaso en momentos de crisis. Una comunicación sana para una empresa incluye canales establecidos, medios de doble vía para hablar y escucharnos, espacios de comunicación que permitan a todos saber lo que está pasando y expresar inquietudes y dudas en tiempo real, y especialmente mensajes claros que nos den guía y en los que también podamos sentirnos parte activa y protagonistas del cambio. Como es de imaginarse esto no se consigue de manera espontánea y es necesario fomentar la capacidad interna de comunicación dentro de las organizaciones. Muchas empresas aprendieron y construyeron esta capacidad como respuesta a la pandemia y hoy en día la están utilizando como parte normal de su día a día.
Compromiso: uno de los cambios más significativos en la fuerza laboral luego de la pandemia es que se han derrumbado muchos mitos de productividad y eficiencia que llevan el trabajo a otro nivel, tal es el caso del trabajo remoto, flexible, sin horarios fijos y totalmente basado en conexión tecnológica, compromiso y confianza. Pero ¿cómo hacemos como empresa para lograr ese compromiso en nuestros colaboradores y poder dar el salto a las nuevas formas de trabajo? Aunque para muchas empresas ha sido una transición natural, como el caso de las empresas nativas tecnológicas, la realidad es que la mayoría siguen enfrentando dificultades en los procesos de recursos humanos y de gestión del personal como consecuencia de estos cambios. Esto es así porque el sistema no está diseñado para responder a estas exigencias y por ello la solución viene de comenzar a pensar fuera de la caja y preguntarnos ¿cómo puede nuestro colaborador agregarnos valor de forma diferente?, y esto muchas veces nos lleva a cuestionarnos ¿qué tipo de colaborador debo atraer para que esté alineado con mi propósito?, ¿qué me falta construir o dar a mi colaborador para que me elija y quiera trabajar conmigo?
Cultura: finalmente, no existe transformación organizacional sin un cambio paralelo en la cultura de la organización. Pretender hacer cambios de procesos y tecnologías sin ver el lado humano de esto es equivalente a construir un rascacielos sin ascensores. La cultura mueve a la gente y es la gente la que transforma a las organizaciones. Debemos preguntarnos ¿cómo somos hoy como empresa y cómo queremos ser en el futuro? ¿De qué queremos que nuestros colaboradores se sientan orgullosos cuando digan que trabajan aquí? Y luego trabajar duro para conseguirlo.
¿Cuáles son los grandes pasos que debemos seguir?
Si estamos planificando o ejecutando una transformación organizacional de cualquier índole, voluntariamente ejecutada o como consecuencia de una crisis imprevista, es importante que consideremos qué podemos hacer para incluir el lado humano y hacer crecer exponencialmente nuestros resultados con la palanca común y más poderosa de todas las empresas: su gente.
