En la situación inédita generada por el COVID-19 todas las empresas necesitan fortalecer sus procesos de comunicación, relacionamiento y su gestión de reputación. Para agregar valor en la gestión de la emergencia, es imprescindible conocer la nueva realidad y expectativas de sus públicos de interés, además de preparar con rapidez sus procesos de cambio y transformación que serán imprescindibles para poder iniciar la etapa del “new normal” de recuperación económica. A lo largo de este proceso es clave lograr una estrategia de comunicación que sea empática, efectiva y eficiente.
Las empresas deben profundizar en su propósito y desarrollar mensajes orientados a las personas, no a las operaciones del negocio. Hoy la comunicación requiere proactividad, impulsando la transparencia que permita ser visto como genuino, además de reforzar los liderazgos internos que apoyen en la nueva gestión de los ambientes de trabajo donde tendremos nuevos hábitos y diferentes normas de convivencia.
Hoy más que nunca es clave el social listening, no me refiero solamente al análisis de las redes sociales, me refiero a escuchar a los distintos públicos de interés para comprender su realidad social. Es imprescindible lograr escucha activa, la realidad y las personas hemos tenido cambios significativos.
En las circunstancias actuales, las personas somos más exigentes sobre el desempeño de los líderes de todos los sectores. En lo personal considero que, en el mediano plazo, la opinión pública va a cuestionar muy fuertemente a 3 perfiles de personas:
1. Los oportunistas, lamentablemente en todos los países hay distintos actores de la sociedad tratando de sacar provecho de la situación, algunos con planteamientos populistas, otros tratando de ver el momento como un trampolín para posicionarse por encima de otros.
2. Los avestruces, que tratan de jugar al bajo perfil público, sin fijar posición, ni compartir información confiable y oportuna dejando espacios libres para rumores y las fake news
3. Los insensatos, todas aquellas personas que son incapaces de asumir un rol responsable, sensible y consciente ante la situación generada por la emergencia nacional.
Los retos para trascender esta tormenta pasan por transmitir un mensaje realista, esperanzador y empático, dándole mucha relevancia a una comunicación cara a cara con las personas, de forma bidireccional y continua con todos los miembros de la empresa, trabajando los valores y la identidad cultural. También nos enfrentaremos a nuevos perfiles de clientes y consumidores con necesidades y expectativas diferentes.
Mantener la credibilidad requiere ser transparentes sobre el impacto en nuestro sector de actividad, compartiendo datos, información, y medidas de recuperación que faciliten el entendimiento de la nueva realidad.
La etapa de recuperación implica una “reconexión” con el nuevo rumbo que tendrá la empresa, para ello es imprescindible crear puentes de entendimiento que mitiguen los conflictos y promuevan la serenidad y la sinceridad. Por eso reitero que lograr desarrollar altos niveles de empatía es una de las claves para lograr la sostenibilidad de los negocios en el “new nornal”.
