El consumidor y “la nueva normalidad” ¿Están preparadas las empresas?

Estamos viviendo momentos sin precedentes en la historia en muchos sentidos, esta crisis sanitaria nos traerá más cambios de los que imaginamos dada su particularidad. Es que por primera vez una misma disrupción se siente casi en paralelo en todo el planeta.

Una de las áreas que mayores cambios enfrentará es sin duda el comercio de bienes y servicios ya que gracias a internet, vivimos en una época de gratificación instantánea; es decir que quien recibe un producto o servicio tiene la capacidad de manera inmediata hacerle saber al mundo entero que piensa o siente, sobre esa compra realizada o atención recibida.

Esta realidad nada tiene que ver con la actual crisis que vivimos; sin embargo ante el incremento sin precedentes de la demanda de bienes y servicios adquiridos a través de medios digitales el poder que tiene el consumidor se incrementa segundo a segundo.

Para la adquisición de productos que es hacia donde nos estamos enfocando en este escrito, es importante que quienes proveen los mismos a una escala media o grande, analicen si utilizan procesos lentos e ineficientes manejando las órdenes de venta de forma manual o con sistemas no interconectados, que le permitan obtener información en tiempo real de lo que sucede en su negocio en todos las áreas. De ser ésta su realidad lo mas probable es que esté perdiendo negocios ante competidores más ágiles.

Los sistemas no son la solución única para este tipo de problemas ya que primero son las personas con todos los atributos requeridos (actitud, entrenamiento, satisfacción hacia su trabajo, sentimiento de pertenencia, etc.), y luego los procesos eficientes y en constante mejora,  así como su debida ejecución y auditoría. Todo esto para que luego entren los sistemas a jugar su rol.

Por ejemplo de que vale tener un moderno y atractivo portal de ventas en línea con la mejor campaña publicitaria y de mercadeo digital, lo que sería el equivalente a la sala de ventas o tienda virtual llamado en sistemas el «front-end»,  si el mismo no está debidamente interconectado con los sistemas de administración de inventario y logística de su negocio también conocidos como el «back-end».

Solo a través de un portal de ventas integrado el cliente puede realizar pedidos las 24 horas agilizando la entrega de pedidos; porque la bodega o almacén los recibe de inmediato y se puede iniciar el proceso de selección y empaque para su posterior despacho en menos tiempo.

Esta interoperabilidad entre sistemas permite monitorear sus inventarios en tiempo real y obtener datos relevantes para pronosticar con precisión las futuras necesidades del negocio, si cuenta con las herramientas y conocimiento de convertir los datos en información útil por supuesto.

Los sistemas de administración de inventario también impactan el gasto ya que pueden ser configurados a lo interno para controlar quienes colocan órdenes y las cantidades de pedidos, le permite asignar procesos a centros de costos específicos, configurar mensajes para reordenar automáticamente cuando se estén agotando las existencias en fin una serie de procesos que añaden valor a su negocio.

Es posible que sienta que su empresa esté logrando ventas, pero no así los resultados esperados ya que no tiene el mejor control sobre los procesos y sus costos. Lograrlo requiere un equipo especializado, espacio, personal debidamente entrenado y un plan de crecimiento, la flexibilidad para adaptarse a la demanda cambiante, esto toma mucho tiempo y esfuerzo ya que se debe producir, comprar, manejar las operaciones logísticas, administrar inventarios, controlar procesos, enviar y rastrear sus materiales.

En todo este análisis vale la pena reflexionar y hacerse las siguientes preguntas:

  • ¿Cuántos sistemas, procesos y personal están involucrados?
  • ¿Los productos se entregan constantemente de forma rápida y precisa?
  • ¿Puedo obtener de manera precisa e instantánea el inventario y su comportamiento para tomar buenas decisiones al respecto?
  • ¿Tengo el espacio y el presupuesto para escalar rápidamente si el negocio experimenta un aumento repentino de la demanda o al contrario, puede disminuir de manera efectiva sus costos ante un cambio negativo en el negocio?
  • ¿Manejar las operaciones es el mejor uso que debo darle a mi tiempo?

En lugar de acumular capital en espacio, equipo, personal y sistemas para mantener el cumplimiento de sus ventas, considere los beneficios de aprovechar la infraestructura, el conocimiento y la experiencia de un operador logístico confiable.

Este cambio le permitirá llevar un control apropiado de los costos asociados a las operaciones y liberará tiempo valioso para enfocarse mejor en sus principales responsabilidades, eso sí asegúrese de escoger a un operador logístico capaz de hacerlo y no a uno que le cause más problemas, los factores para escogerlo apropiadamente los estaré presentando en un futuro cercano.

No podemos olvidar que los consumidores somos individuos, con diferentes perfiles demográficos y culturales, estilos de vida, necesidades y aspiraciones muy diferentes, todos factores que influyen de manera directa en los hábitos de consumo. Muchos anhelamos experiencias de compra personalizadas, productos y servicios que respondan a la situación actual y al no recibirlos el sentimiento de gratificación no llega y en segundos el mundo entero lo sabrá.

En conclusión en un ambiente comercial cada día más competitivo, ya no es no es suficiente saber vender, hay que entregar ese producto o servicio esperado, en el tiempo esperado, al costo esperado y garantizar la satisfacción del cliente. Eso requerirá tiempo, capacidad, esfuerzo e inversión sino está dispuesto a ello, el futuro de su negocio está en juego.

El autor es estratega de la cadena de suministros con más de 20 años de experiencia en operaciones logísticas de distribución regional y servicios de valor agregado para empresas globales.