Confusión digital

Desde hace unos años, sobre todo en estos últimos meses cuando la Covid-19 nos obligó a mantenernos en casa, somos testigos de como muchas empresas vieron en el llamado “Mundo Digital” el camino para sobrevivir.

De un día para otro, todos queremos ser digitales; sin embrago, como bien señala la profesora de Massachusetts Institute of Technology (MIT), Jeanne Ross, en su presentación ‘The Digital Challenge: How to transform your business in the midst of a crisis’: “el trabajo remoto no te hace una empresa digital”.

Considero relevante destacar dos conceptos relacionados pero distintos: el primero, es la Digitalización y, el segundo, es la Transformación Digital. Lamentablemente, no saber diferenciarlos ocasiona que proyectos e inversiones puedan terminar en frustración y fracaso. No sólo porque el propósito y objetivo son distintos, sino porque la forma de implementarlas, el perfil del liderazgo necesario y las métricas de evaluación también son distintas.

En “Don´t Confuse Digital with Digitization”, Jeanne Ross, señala que la Digitalización es optimizar tus procesos para lograr eficiencia en costos y excelencia operativa. Y sin duda en esto la tecnología y la automatización tiene mucho que ver. Ross, llama a este proceso de optimización de procesos vía digitalización, construir un “Operational Backbone”, que no es más que el conjunto de sistemas, procesos y datos, integrados y estandarizados de cara a respaldar las operatividad de una empresa.

Por otro lado, Ross también señala que el convertirse en una empresa Digital, el vivir un proceso de Transformación Digital implica el ser capaz de desarrollar una propuesta de valor digital centrada en el cliente. Y para esto es necesario utilizar toda la información y tecnología disponible en la empresa, aprovechar ese “Operational Backbone” y ser capaz de interactuar dentro del ecosistema digital para desarrollar ofertas digitales para el cliente en forma dinámica, con innovación constante, redefiniendo o transformando el modelo de negocio. Sin duda, lograr esto no es un tema sólo tecnológico, es más bien, un cambio estratégico, que implica un cambio cultural en el que el empowerment y las metodologías de trabajo agiles son claves para que las decisiones se tomen lo más cerca posible al cliente, y los productos y servicios estén centrados en satisfacer sus necesidades. En definitiva, significa para una empresa desarrollar estrategia, liderazgo y cultura que definan un nueva forma de operar y generar valor centradas en el cliente.

En mi experiencia profesional, es muy difícil y arriesgado, embarcarse en un proceso de transformación digital, si no se cuenta con procesos operativos optimizados, un gobierno y gestión de datos ordenado y tecnología que soporte su operación y aprovechamiento por toda la organización; es decir, digitalizar primero siempre facilita la transformación digital, pero sin claridad estratégica y compromiso político al más alto nivel de la empresa, estos esfuerzos de transformación tampoco llegarán a buen puerto. La transformación digital, más que sólo tecnología, implica conocer bien tu empresa, tu industria y tus clientes, y ser capaz de diseñar una oferta de valor digital que apalancada en la tecnología sea relevante para tu mercado objetivo.

Además, tenemos que ser conscientes que transformarse digitalmente es un proceso de mediano plazo que exige no sólo inversiones, sino cambios culturales y organizacionales importantes y los resultados no son tan evidentes como los de la digitalización. Los ahorros por mejoras operativas en procesos llegan rápido y son notorios. Los ingresos a partir de ofertas digitales tienden a ir creciendo poco a poco, muchas veces bajo un esquema de prueba y error, hasta que lleguen a un nivel que les permita crecimientos exponenciales.

Por eso, la próxima vez que miremos la transformación digital como una salida a nuestros problemas, primero evaluemos estratégicamente dónde estamos hoy y a dónde queremos llegar, para definir prioridades, estrategia, liderazgos y recursos que hagan viable este importante cambio.

Imagen de Gerd Altmann en Pixabay