Cómo gestionar una exitosa transformación digital

Cómo gestionar una exitosa transformación digital

La transformación digital es una realidad en todos los niveles y adaptarse efectivamente a esta condición implica tener bases sólidas implementadas.


Una de las recomendaciones es implementar plataformas digitales y automatización de procesos para brindar experiencias personalizadas, basadas en los datos del cliente.

En el mundo actual, es importante que las organizaciones adopten mecanismos para dar respuesta de una forma ágil a los requerimientos de sus clientes y desafíos del mercado. Una adecuada administración de procesos, también conocido de manera internacional como el enfoque en procesos, es el primer paso para hacer frente a las iniciativas de transformación del negocio.

Sin importar el sector y/o el tamaño de la organización, las empresas deben tener una gestión integrada de sus procesos a través de políticas, procedimientos, instructivos, sistemas y controles para facilitar su continuidad operativa y mejora continua. Para ello, las organizaciones pueden utilizar estándares globales de calidad, como la Norma Internacional ISO 9001 (hoy en día en su versión del 2015), que brinda las directrices para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad.

De igual forma, aquellas empresas cuya dinámica es más exigente pueden implementar Sistemas de Gestión Integrados, alineando el cumplimiento de los requerimientos normativos en aspectos relacionados con calidad, medio ambiente y seguridad e higiene ocupacional; todo esto con miras a la estandarización de sus procesos y productos, sea un bien o un servicio o una mezcla de ambos.

Las empresas pueden iniciar su proceso de definición y documentación de procesos a través de un enfoque meramente documental o ir un escalón por delante y adoptar sistemas que permitan documentar los procesos integrando los niveles de aprobación, facilitando el almacenamiento, acceso y respaldo de la información e, inclusive, facilitando la reportería, el análisis de los esfuerzos y la carga laboral en los equipos de trabajo.

Esta segunda opción es más eficiente al momento de sentar bases sólidas en cuanto a roles, responsabilidades y el entendimiento de las capacidades de la organización y, a partir de ahí, estar en un nivel de madurez adecuado para iniciar con iniciativas de transformación más exigentes de cara a incorporar habilidades y herramientas que impulsen la mejora continua, la innovación, el pensamiento digital, la incorporación de agilidad en los procesos, todo esto apuntando y permitiendo contar con un negocio sostenible en el tiempo y preparado ante las nuevas exigencias del mercado.

No podemos dejar de lado que nos encontramos en “La Era del Cliente”. Hoy en día, los clientes tienen expectativas exigentes y demandan una personalización del producto o servicio, una experiencia fluida a través de los diversos canales y puntos de contacto, así como soluciones efectivas en tiempo real. Adicionalmente, se da una ventaja competitiva a las organizaciones comprometidas con sus colaboradores, el medio ambiente y el ofrecimiento de productos saludables.

Todas estas exigencias demandan empresas eficientes e integradas a nivel de modelo de servicios, gente, procesos y plataformas. Adicionalmente, la transformación digital es una realidad en todos los niveles y adaptarse efectivamente a esta condición implica tener bases sólidas implementadas.

Algunas recomendaciones de cara a una transformación digital exitosa, apalancada en procesos estandarizados, son:

- Comprender el modelo de negocios de la organización y establecer acciones concretas para incrementar su rentabilidad a través de estrategias para el incremento de ventas o para la reducción de costos. El análisis del modelo de negocio permite validar y/o ajustar la propuesta de valor, la segmentación de clientes, los canales de contacto; entre otros.

- Alinear la operatividad de la organización, prestando especial atención y anticipándose a las implicaciones de cambio que podrían afectar las capas operativas de la empresa o institución: modelo de entrega de servicios, procesos, gente, métricas y desempeño, tecnología, datos y gobernanza; todo esto con la finalidad de validar las capacidades de la organización y desarrollar e incorporar las que se requieran en función de nuevas aspiraciones financieras y de negocio.

- Generar experiencias excepcionales a través del entendimiento del recorrido del cliente o “Customer Journey Map”, identificando los puntos fuertes y débiles a lo largo de este recorrido, con la finalidad de reducir los puntos de fricción en las distintas interacciones a través del “front, middle y back office”.

- Reforzar la cultura de mejora continua e innovación, ya que las prácticas ágiles se refuerzan a través de una ideología compartida, por ello, es importante alinear la experiencia de los colaboradores con la de sus clientes y cumplir con la promesa de marca, valores y objetivos de la organización.

- Implementar plataformas digitales y automatización de procesos para brindar experiencias personalizadas, basadas en los datos del cliente y aplicando esquema de minería de datos (Process Mining).

La excelencia operativa no es un destino, sino una forma de trabajar que se vuelve una costumbre y guía nuestras elecciones diarias, lo que nos encamina a una cultura de mejora continua y es el habilitador de una gestión efectiva del portafolio de proyectos de transformación. La pregunta sería: ¿Está mi empresa encaminada a la excelencia operativa por medio de una apropiada estandarización de procesos y transformación digital?

Halil  Musa

Director de Consultoría en Administración de KPMG en Panamá.
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