Los ‘chatbots’, para humanizar las marcas y empujar las ventas

Como a muchos nos está pasando, no terminamos de asimilar las novedosas funciones que ofrecen los dispositivos móviles (enfoques inteligentes de cámara fotográfica, traducción automática, autenticación biométrica de los usuarios, entre otras), cuando ya nos encontramos conversando de lo más natural con un software.

Es aquí donde entendemos que llegaron los chatbots, un programa que simula una conversación con los clientes como si de un humano se tratara.

Los bots (aféresis de robot), son programas informáticos desarrollados para ejecutar tareas de forma autónoma, imitando el comportamiento humano. Hay muchas modalidades de ellos y los chatbots son los más utilizados.

¿QUÉ LOS HACE INTERESANTES?

Los chatbots son una interfaz conversacional (auditivo o textual) dotados de inteligencia artificial (IA), es decir, modelos de cómputo que les permiten realizar funciones cognitivas del ser humano, con la integración de sus dos principales características: el razonamiento y la conducta.

Es esa inteligencia artificial la que los transforma en todos unos asistentes automatizados, capaces de entender el lenguaje natural, aprender con el tiempo sobre los gustos, preferencias y hasta interpretar los estados de ánimo de sus usuarios.

Su accesibilidad e inmediatez de respuesta, los posicionan entre las tendencias de marketing que optimizan prominentemente la experiencia de atención al consumidor, empujándolo hacia las compras del mejor producto o servicio acorde a su perfil, atendiendo reclamos, contestando preguntas frecuentes y creando pedidos sin necesidad de intervención humana.

Su uso se traduce en tiempos cortos de respuesta 24/7, y el costo operativo es bajo, considerando que no cumplen con un horario de trabajo determinado, no se les paga salarios ni vacaciones y no requieren de espacio físico para laborar.

EL VISTO BUENO DE LOS USUARIOS

La transformación digital continúa generando cambios radicales en los canales de comunicación de las marcas con sus consumidores. Las empresas, sin dudarlo, han sabido aprovechar que cada vez son menos las conversaciones por teléfono o cara a cara entre personas, facilitándoles el camino para llevar a que sus consumidores conversen abiertamente con un software robot, haciéndoles saber sus necesidades que reclaman de las marcas y que estas se les resuelvan a cualquier hora del día.

Para los usuarios un chatbot es bueno si cumple con los siguientes factores:

Transparencia: las marcas con sus chatbot deben comunicarse con la verdad; que imitan a un humano, pero no pretenden serlo. No deben venderse más capacidades de las que el chatbot realmente tiene, porque frustrarán a los usuarios.

Realismo: que el chatbot en lo posible tenga un rostro amigable al usuario, que no solo represente un robot de atención al cliente, sino también que sea capaz de usar palabras y conductas culturales asociadas a cada uno de ellos.

Confianza: clara percepción de que la información personal que brindan los usuarios, sea manejada por las marcas con la confidencialidad que se merecen, y se traduzcan estos datos únicos, en contenido personalizado para los consumidores.

¿PUESTOS DE TRABAJO EN AMENAZA?

Los expertos en tecnología consideran que para 2020, el notable protagonismo exponencial de los chatbots provocará una inminente eliminación de numerosos puestos de trabajo, principalmente en la industria de atención al cliente. Por muy mal que esto parezca, al final el impacto será beneficioso.

La sustitución de los puestos de trabajo menos calificados empujará a las marcas a remodelar el reclutamiento de profesionales con nuevas competencias, tales como ingenieros y desarrolladores de inteligencia artificial, gestores de relación servicio cliente-chatbot, filólogos lingüísticos digitales y qué decir de una mayor demanda de sociólogos y psicólogos, que harán posible la mejora continua en el nivel empático de las máquinas para aprender, razonar y comunicarse con los humanos.

Paralelamente, las universidades transformarán su currículo educativo, de donde nacerán estas nuevas carreras de alto grado académico, y las personas que no quieran perder su empleo, serán más abiertas para adquirir nuevos conjuntos de habilidades técnicas propias del ecosistema digital.

En definitiva, los chatbots están en auge, porque son la herramienta perfecta para personalizar la experiencia de los usuarios frente a las marcas, anulando toda atención anónima al cliente y sustituyéndola por una más humanizada.

Sean grandes corporaciones o pymes las que han apostado por esta tecnología, han logrado incrementar los ingresos a través de la satisfacción de sus consumidores y disminuir a su vez, la tasa de abandono.

Samuel Brenes
Samuel Brenes

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