El 86% de los bancos sostiene que el Covid aceleró sus iniciativas de digitalización y el 76% priorizó el poder solicitar productos 100% online; y un solo 35% tuvo un incremento en las transacciones digitales de más de 50% según el resultado del primer estudio sobre banca digital de Infocorp
La banca en América Latina y el Caribe respondió a la pandemia, acelerando sus procesos digitales, elevando la inversión en nuevas tecnología y ofreciendo productos 100% digitales, según se desprende del primer estudio sobre la banca digital realizado por la firma Infocorp, especializada en la implementación de plataformas onmicanales en la industria.
El estudio, que se realizó entre los meses de Agosto y Septiembre, buscó identificar qué tan satisfechos están los bancos con sus canales digitales, qué cantidad y variedad de servicios son capaces de brindar en la actualidad por esa vía y qué estrategias van a implementar en los próximos 12 meses.
En el mismo participaron 130 banqueros de 83 instituciones financieras de diferente tamaño e integrantes de diferentes áreas como Banca Persona, Corporativa, Canales digitales, innovación y marketing. Para el análisis los 18 países se segmentaron en cuatro regiones: Cono Sur (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay), Caribe (México, Puerto Rico y República Dominicana), Región Andina (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela) y Centroamérica (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá).
La investigación determinó que a pesar de que el 86% de los bancos sostiene que el Covid-19 aceleró sus iniciativas de digitalización, únicamente el 40% aumentó su inversión en tecnología.
Sin embargo, en Panamá 100% de los seis bancos que participaron contestó que la emergencia sanitaria impulsó los procesos digitales dentro de la empresa y 50% de las instituciones locales elevó el presupuesto en tecnologías y procesos digitales por la pandemia.
Precisan que este hallazgo es relevante cuando se trata de una región donde la bancarización aun es baja. «Sólo en el 7% de los países más del 75% de la población está bancarizada, mientras que en Estados Unidos por ejemplo, el 91% de las personas están bancarizadas y utilizan canales digitales», refiere el informe de Infocorp.
La mayoría de los bancos optó por realizar campañas publicitarias para promover el uso de los canales digitales, que en muchos casos fue acompañada por campañas educativas o de descarga de la aplicación móvil.
Igualmente se menciona que 47% de los bancos incorporó procesos digitales para abrir cuentas y otros productos. Este tema ha estado en los planes de muchos bancos, pero por temas de regulaciones no se había ejecutado. Con el Covid-19 se percibió que las trabas y dificultades que se tenían para abrir cuentas de forma digital se flexibilizaron y en algunos países se aceptó la modalidad de firmas digitales, permitiendo de esa manera a los bancos en pocas semanas ofrecer este nuevo producto.
En el caso del mercado panameño, Infocorp menciona que los bancos le dieron prioridad a la digitalización de los procesos para solicitar nuevos productos.
En específico, 50% de los bancos que participaron en la encuesta en Panamá, hoy permite abrir una cuenta de forma digital; 25% facilitó el trámite de las solicitudes de préstamo al consumo por canales digitales al igual que la solicitud de tarjetas de débito y crédito.
En medio de la pandemia el resultado fue que 75% de los bancos de la plaza registró un aumento de los servicios en canales digitales; y a su vez las transacciones de ese porcentaje de bancos creció en promedio 25%.
La mitad de los bancos en Panamá buscará renovar sus canales digitales para brindar una experiencia más moderna en los próximos doce meses.
Otra de las tendencias que se aceleraron fue el uso de canales de comunicación automatizados como los chatbots, que fue aplicado por el 28% de los bancos encuestados. «Estos chatbots jugaron un papel fundamental también para descongestionar los call centers, que estaban totalmente sobrecargados».
50% de los bancos en Panamá elevó inversión en tecnología
El informe indica que en la banca retail la prioridad está puesta en la posibilidad de ofrecer nuevos productos de forma digital mientras que la banca corporativa se priorizó la administración y pago de nóminas, si bien sigue muy de cerca el interés en poder incorporar las transferencias múltiples, algo muy relevante en este momento.
«Hay una oportunidad enorme de crecimiento en el tipo de transacciones que se pueden digitalizar en todos los bancos de la región», resalta Infocorp.
50% de los bancos en Panamá elevó inversión en tecnología
Refiere que en un 25% de los bancos aún no es posible realizar ningún tipo de transacción completamente online, y sólo el 38% permite, por ejemplo, solicitar tarjetas de crédito o débito y un 39% solicitar préstamos. El 75% de los bancos manifestó aumentar los servicios durante la pandemia.
En cuanto a las regiones con mayor o menor transformación digital, el reporte indica que el Caribe fue la región que registró el menor crecimiento en las transacciones digitales, mientras que los bancos del cono sur fueron los que manifestaron el mayor aumento número de operaciones digitales, con 11% de los bancos que tuvieron un incremento en las transacciones de más de un 100%.
50% de los bancos en Panamá elevó inversión en tecnología
En cuanto al objetivo para los próximos 12 meses, casi la cuarta parte de los bancos buscará renovar sus canales digitales para brindar una experiencia más moderna, mientras un 22% buscará transformarse en un banco 100% digital, y un 20% ampliar sus funcionalidades.
“Hay mucho por hacer. Los bancos pueden y deben aprovechar las soluciones con rápido time to market para optimizar sus canales y brindar funcionalidades como apertura de cuentas 100% digitales. Además, hay una oportunidad enorme de crecimiento en el tipo de transacciones que se pueden digitalizar”, enfatizó Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp.
“Desde solicitud de tarjetas de crédito o débito hasta solicitud de préstamos o venta de seguros, lo que sin duda repercutirá en un aumento de ventas para los bancos e incluso incremento de share de mercado si son pioneros en sus respectivos países”, agregó.
Por regiones las prioridades de la digitalización es distinta. Para la región Andina el objetivo fundamental es generar más ventas digitales, siendo el transformarse en un banco 100% digital la prioridad que está en tercer lugar.
50% de los bancos en Panamá elevó inversión en tecnología
Para la región Cono Sur, transformarse en un Banco 100% digital no está en el top 3, entrando en tercer lugar el generar más ventas digitales.
Para región Centroamérica el objetivo más importante es transformarse en un Banco 100% digital, siguiéndolo ampliar funcionalidades y luego renovar canales.
Para el Caribe hay tres prioridades principales: renovar canales, transformarse en banco 100% digital y ampliar funcionalidades.
50% de los bancos en Panamá elevó inversión en tecnología
Medidas para aliviar la presión financiera
El informe también analizó las medidas que tomaron los bancos para aliviar la situación de las personas afectadas por la pandemia.
Las principales medidas tomadas por los bancos fueron la refinanciación de pagos y el postergamiento de fechas de deudas. La región Cono Sur fue la que implementó una mayor cantidad de medidas, destacando la baja de intereses respecto a las demás regiones.
El 82% refinanció los pagos, Centroamérica fue la región con más bancos que implementaron esta medida alcanzando el 85% mientras que también fue la región que permitió un mayor porcentaje de sobregiros en cuentas con un 21% de los bancos que lo permitieron.
50% de los bancos en Panamá elevó inversión en tecnología
Estrategias post-Covid
La región que tiene menos previsto un aumento del presupuesto en canales digitales para el 2021 es la región del Cono Sur y la más es la de Centroamérica (hace sentido con las observaciones anteriores).
92% a nivel global piensan incrementar el presupuesto destinado a canales digitales alcanzando el 98% en Centroamérica.
La región Andina es la que tiene mayor cantidad de bancos que ya cuentan con una estrategia post- covid. Hay un porcentaje de entre 20 y 25% de bancos que aun no cuentan con una estrategia en ese sentido.
“La realidad es que creíamos que en digitalización de la banca la región estaba avanzando rápido, pero el Covid nos demostró que íbamos a paso de tortuga. Hay que aprovechar la crisis como catalizador de liderazgo, así como también de transformación digital y cultural de la banca. Para eso es importante mantener el nivel de agilidad, compromiso e innovación de aquí en adelante, y usar la crisis como un ‘trampolín’”, destacó Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp.
Foto: Imagen de Gerd Altmann en Pixabay
