El gerente de Millicom Tigo Panamá expone los retos de una compañía con un rol casi tan vital como el aire. Balance un mes después de la llegada del virus.
El Covid–19 impuso en las personas la obligación de refugiarse en casa. De modo que el hogar asume una relevancia singular en el andamiaje del país. Rodrigo Diehl, gerente general de Millicom Tigo Panamá, especifica los compromisos de esta organización en un contexto de incertidumbres, pero en el que debe estar garantizado la conectividad.
¿Cómo era en Panamá la torta de clientes de Millicom Tigo antes del covid–19?
Mediante Cable Onda, una de nuestras marcas principales y líder en servicios de televisión paga y banda ancha fija, atendemos a más de 433,110 clientes residenciales exclusivos en el país. En el segmento B2B brindamos soluciones tecnológicas a más de 33,000 clientes. Respecto de telefonía Móvil Millicom Tigo Panamá, por medio de Movistar cuenta con un aproximado de 1.6 millones de clientes. Nuestros servicios son críticos en este momento para los clientes, y nuestro objetivo es ser útiles y apoyarlos para transitar esta situación. Así fortaleceremos nuestras relaciones de confianza y de lealtad con la marca, lo cual es un activo fundamental de la compañía.
Millicom despliega su poder ante el Covid–19
¿Antes del virus cuál era el contexto de los servicios de Millicom en movilidad, alcance y nuevos negocios?
Nuestro compromiso es mantener conectado a Panamá. Todo nuestro equipo trabaja día y noche para asegurar ese objetivo. El uso de internet fijo de nuestros clientes residenciales ha subido más del 50% desde la primera semana [del covid–19], y se ha mantenido en esos niveles. Las redes móviles también han mostrado incrementos de tráfico, y la efectividad de la campaña de #QuedateenCasa ha concentrado los usuarios en los sectores residenciales, lo cual ha implicado ajustes en nuestra red.
Entendemos el rol que cumplimos para contribuir con el país en estos momentos y nos tomamos en serio nuestra responsabilidad. Por eso adelantamos estas acciones: entre marzo y abril se incrementó nuestra capacidad de acceso internacional de internet en más del 40%, y debemos asegurar que no tengamos afectación en la navegación de nuestros clientes. [Esto] a un costo de más de 1 millón de dólares.
Hemos trabajado en una mejora masiva para que nuestros clientes con la instalación de módems de última generación en los hogares aprovechen mejor su capacidad de conexión. Y mensualmente instalamos más de 10,000 de estos equipos para brindar una mejor experiencia de navegación en internet a los usuarios.
La Autoridad de los Servicios Públicos nos ha autorizado la implementación de un nuevo espectro por 90 días, para habilitar capacidad adicional en los sitios críticos para los esfuerzos de atención del virus. Esta capacidad adicional ya aporta a las comunicaciones en los principales hospitales y centros de salud.
Debido al rápido crecimiento del tráfico en las redes móviles, dentro de estos 90 días (de abril a junio) ejecutaremos un plan de modernización en 493 sitios en Panamá y Panamá Oeste para aumentar nuestra capacidad.
Nuestras redes apoyan el cambio a teletrabajo de las empresas en Panamá y la formación a distancia de los estudiantes, y mantenemos informados a todos los panameños. Nuestro compromiso es seguir construyendo las redes y autopistas digitales que permitan al panameño conectarse desde cualquier comunidad del país.
Millicom despliega su poder ante el Covid–19
¿Qué servicios o ajustes de los ya existentes hicieron con la ley del teletrabajo?
Como el teletrabajo exige contar con una serie de elementos esenciales, en Millicom Tigo ofrecemos a los clientes, según el segmento (micro, pequeña o mediana empresa), una serie de soluciones para acompañarlos en su experiencia de teletrabajo.
A una gran cantidad de clientes, durante este periodo, les ampliamos su ancho de banda, y a su vez [les hemos] ofrecido otros productos para fortalecer su acceso a internet. Así reforzamos la importancia de contar con servicios de calidad estables y con un ancho de banda razonable para disponer de los datos que requieran ellos.
Con Telecarrier se han ofrecido paquetes de VPN y acceso a la nube para permitirles a los colaboradores una conexión segura desde su casa hacia la oficina; y una serie de servicios de revisión de firewalls de los clientes, para que los empleados accedan a las aplicaciones y que al mismo tiempo las aplicaciones y los datos del cliente estén seguros.
Hemos ofrecido una serie de herramientas como cursos virtuales gratuitos de seguridad de teletrabajo y medios de colaboración (Microsoft teams, Hangouts, etc.) para que se utilicen de manera segura y eficiente.
¿Qué retos impone la permanencia en casa de la población, que se ve obligada a un uso mayor del teléfono fijo, y la banda ancha o la televisión?
Entre las iniciativas de Millicom–Tigo nos sentimos muy orgullosos de aportar tecnología de punta para afrontar esta crisis. En este sentido hemos liderado en conjunto con la Autoridad de Innovación Gubernamental, la creación y el desarrollo de la asistente virtual R.O.S.A, para atender las consultas ciudadanas. Esto incluye desde las preguntas más frecuentes hasta el registro de los ciudadanos con síntomas específicos para el posterior contacto y diagnóstico de los médicos especialistas asignados por el Ministerio de Salud.
Este sistema es el primer BOT virtual de América Latina basado en la aplicación de inteligencia artificial para diagnosticar y hacer recomendaciones al paciente con posibles síntomas de coronavirus. Esta tecnología permite un tamizaje virtual para evitar la sobrecarga del sistema de salud al utilizar las pruebas para detectar el coronavirus, según los protocolos de la Organización Mundial de la Salud.
Contribuimos mediante la alianza con el Minsa para tomar medidas de prevención a través de nuestros canales de comunicación, así como en la divulgación de cápsulas educativas para los estudiantes en casa con nuestro servicio de Video On Demand (VOD), y la edición de dicho material audiovisual.
Garantizamos el acceso sin consumo de data móvil a las páginas web del Minsa y del Ministerio de Educación, Panamá Solidario, Minseg y salvoconducto.innovación. Se habilitaron más de 700 Wifi hotspots en el país para toda la población, lo cual no requiere autenticación de cliente de la empresa. Como una medida para casos de emergencia.
Se habilitó el Wifi para el Centro de Convenciones Atlapa, en apoyo al personal que se encarga del armado de bolsas de alimentos.
Para los clientes que no puedan pagar sus servicios, apoyamos la ley de moratoria que los exime del pago por un lapso de 4 meses, y al quinto mes le brindamos hasta tres años para ponerse al día. Y a los clientes que no puedan pagar y no deseen contraer una deuda, no vamos a desconectarlos durante este período; contamos con un plan solidario que les permitirá mantenerse conectados con servicios básicos de televisión, internet y telefonía fija.
Tenemos un paquete mensual gratuito para clientes de telefonía móvil que incluye 200 SMS y 100 minutos entre clientes Movistar. Así, los clientes siempre podrán estar conectados.
Reforzamos la importancia de que nuestros clientes eviten salir de sus hogares, como método de prevención. En este sentido, para atender las consultas de nuestros usuarios en el país contamos con una serie de canales de comunicación digitales. Cable Onda: el website www.cableonda.com; el chat Mi Cable Onda App; el WhatsApp 6619-7555; el Twitter @TeamCableOnda; y el chat en línea en el web cableonda.com.pa. Para Movistar: Mi Movistar app; Whatsapp 24/7: 6615-3000; Twitter @panamamovistar; y el chat en línea en web movistar.com.pa. En todos aumentamos nuestra capacidad de respuesta.
Millicom despliega su poder ante el Covid–19
¿Qué cambios organizacionales y operativos han hecho para mantener los estándares de acompañamiento al cliente?
En materia organizacional nuestra prioridad es la salud de nuestra gente y con ello asegurar la continuidad y calidad del servicio. Una ágil respuesta ante la crisis para reorganizar una empresa de más de 4,000 colaboradores, asegurando su bienestar y el de sus familias para garantizar la conectividad y continuidad en la prestación de los servicios que brindamos, se ha hecho a un costo superior a 15.2 millones de dólares en equipamiento, licencias, equipos de seguridad, etc.. Somos conscientes de que hoy más que nunca nuestro país necesita estar conectado.
Otros ajustes organizacionales y operativos incluyen la división del centro de llamadas en 5 instalaciones diferentes, para minimizar riesgos de contagio. Dividimos en dos nuestro centro de operaciones (NOC), y habilitamos equipos remotos para asegurar la continuidad y disponibilidad de nuestros servicios.
Reubicamos e incorporamos personal adicional y se establecieron cambios en procesos, procedimientos, equipos y capacitación para permitir que personal del Centro de Atención al Cliente pueda atender el aumento de llamadas.
Reforzamos el número de integrantes de los equipos de atención en redes sociales bajo la figura de teletrabajo. Personal considerado de alto riesgo está tomando vacaciones en su casa. Brindamos apoyo en los casos que resulten positivos, para asegurarnos de suplir cualquier necesidad del enfermo y su familia. Las cuadrillas y los inspectores técnicos se llevan los vehículos a la casa para mejorar el tiempo de respuesta y reducir su exposición a contagio al utilizar un transporte público.
¿Cómo acompañan a las Pymes?
Reconocemos que ante esta situación inesperada, muchos [clientes] han sido impactados directamente en sus ingresos, por lo que hemos manifestado nuestro apoyo a las medidas implementadas por el Gobierno Nacional de suspender los pagos de servicios básicos por un periodo de 4 meses. Esta medida incluye a las Pymes.
Estamos implementando una iniciativa de brindar webinar gratuitos a las Pymes para dotarlas de herramientas para superar la crisis.Uno de los aspectos más importantes es la seguridad informática.
Nuestro equipo de Fronteras Security –nuestra marca de Ciberseguridad– ha mantenido un árduo programa de docencia mediante entrevistas en medios de comunicación sobre ciberseguridad y herramientas de seguridad en teletrabajo; campañas de soluciones de seguridad desde la nube con nuestros diferentes partners (Fortinet, Cisco, Netskope, entre otros).
También les ofrecemos la ampliación de capacidad de VPN de Firewalls y [un] doblefactor de autenticación para acceder a la red de la empresa por parte de los colaboradores. Servicio de firewall y antivirus desde la nube; sistemas de prevención de Robo de información desde la nube; y firma digital de documentos y cifrados de los mismos.
