La estrategia de Marriott para subir el turismo

Yovana Segarra, gerente de Marriott Executive Apartments, traza el camino para catapultar a Panamá como destino turístico.

Llegó a la industria hotelera hace 22 años apalancada en el manejo del inglés. Reconoce ahora que para esa época estudiar hotelería y turismo era infrecuente, y el sector carecía de personal preparado. Así que mientras estudiaba ingeniería industrial compartió su tiempo trabajando en un hotel capitalino.

“Eran los años dorados con la inauguración de grandes hoteles de cadenas internacionales y era vital la necesidad de recurso humano. Mi primer trabajo fue de Guest Relations o relacionamiento con los huéspedes. Al mes y medio de entrenamiento tuve la oportunidad de atender a un representante del Banco Mundial. Esa atención personalizada, y la importancia del servicio me llevaron a valorar aún más la industria hotelera, no es solo atender a alguien que viene a  hospedarse, sino que somos anfitriones para mostrar nuestro país y abrirnos al mundo”, relata Yovana Segarra, gerente de Marriott Executive Apartments, uno de los modelos de negocio de la cadena estadounidense en Panamá.

Segarra admite que en el país la industria no pasa por su mejor momento, sin embargo,  sostiene que ofrecer nuevas experiencias a los visitantes y dar un servicio diferenciador es clave para darle un nuevo impulso al negocio hotelero y de turismo. “Estamos tratando de que el cliente viva nuevas experiencias. No es solo el hospedaje sino que pueda conocer más de la cultura, del país, de su gente”.

Precisa que la cadena Marriott, en  atención a la tendencia global, ha traído a Panamá nuevas marcas para atender a los diferentes tipos de clientes. “Luego de México, Panamá es uno de los países estratégicos para Marriott International, que opera 16 propiedades y se espera la inauguración de tres nuevos hoteles, este año con el Residence Inn y en 2020,  The Ritz Carlton, que estará en la Isla de Las Perlas y se llamaría The Resort”. La cadena tiene en el país  1,341 habitaciones disponibles.

Segarra indica que el crecimiento económico urbano y de conectividad aérea hacen de Panamá el destino ideal para el turismo y para realizar negocios en Centroamérica. “Estados Unidos sigue siendo el principal país emisor de turistas hacia Panamá, sin embargo, hay mercados emergentes que pueden incentivarse aún más con las nuevas conexiones aéreas que llegarán a Tocumen como nuevos vuelos desde España, otra frecuencia más desde Estambul y el mercado asiático”.

“Hacer de las estadías experiencias memorables es una
de las claves de Marriott para atraer a más turistas y huéspedes a sus hoteles”.

Segarra precisa que en el sector no es tanto la gran cantidad de hoteles que hay en la ciudad, sino la falta de demanda. “Desde Marriott estamos apoyando todas las iniciativas que tengan las diferentes asociaciones del gremio hotelero y turístico, así como del Fondo Mixto para la Promoción Turística, para que en conjunto realicemos distintas estrategias”. Y comenta que como grupo impulsan el destino de Panamá y las distintas opciones de ofertas de hospedajes para distintos clientes.

“Hacer de las estadías experiencias memorables es una de las claves de Marriott para atraer a más turistas y huéspedes a sus hoteles”. Agrega que debe comprenderse cuál es la necesidad de los clientes y darles una atención personalizada. Unos quieren conocer el país, degustar nuevos sabores, conocer nuevos lugares, otros desean estar conectados, tener facilidades para realizar reuniones de negocio, por eso para nosotros es fundamental el servicio y todas las facilidades que se le pueden dar a los huéspedes.

En el caso del Marriott Executive Apartment, que cuenta con 106 habitaciones,  comenta que se trata de un producto que ofrece alojamiento para largas estancias, es decir, para quienes se hospedan más de seis  noches. “Es un concepto familiar con habitaciones equipadas, como las de tipo  apartamento para aquellos clientes que vienen  a pasar  una temporada en la ciudad bien sea por razones de negocio, académicas, realización de algún proyecto o familiares. Se trata de apartamentos con un servicio de hotel de cinco estrellas”.

Las habitaciones del Marriott Executive Apartaments están diseñadas para estancias largas, por lo que incluyen espacios al estilo de apartamentos con cocina y otros ambientes.
Las habitaciones del Marriott Executive Apartaments están diseñadas para estancias largas, por lo que incluyen espacios al estilo de apartamentos con cocina y otros ambientes.

La cadena tiene previsto abrir 132 nuevas propiedades para el área del Caribe y Latinoamérica.

En el Caribe y América Latina Marriott International opera 48 propiedades de lujo a través de cinco de las ocho marcas de lujo, representando aproximadamente 11% de la huella global, incluyendo The St. Regis Bahia Beach Resort en la Isla del Encanto, Puerto Rico, W Costa Rica, el JW Marriott Hotel Panama City o la Hacienda Uayamon, a Luxury Collection en México. El segmento está preparado para expandirse aún más con 20 propiedades en la línea de proyectos en desarrollo en la región, entre estos el W São Paulo y el primer Edition Hotel presente en la región.

Segarra se siente como pez en el agua en la industria hotelera y en la cadena Marriott, en la que el   50% del  equipo de líderes globales se  integra de  mujeres; en la región corresponde al 25%. “Entre 60% y 70% de los colaboradores en los hoteles y en esta industria son mujeres”.

El buen servicio, crear experiencias memorables, comprender lo que desea el huésped y promover más a Panamá, es la receta y la estrategia de Marriott para el país, y de la mano de una aliada, Yovana Segarra.

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