«El aislamiento social nos hace más dependientes de las telecomunicaciones»

El confinamiento impuesto por la pandemia del Covid-19 impulsó el uso de plataformas digitales para teleconferencias O ejecutar trabajo en remoto, pero además maximizó la necesidad de estar más comunicados que nunca. La voz y la data se reencontraron para formar un binomio poderoso en esta era de las telecomunicaciones. El director general de Claro en Panamá, Antonio García, sostiene que en momentos de emergencia nacional lo importante es la unión hecha por el sector de telecomunicaciones para seguir brindado a los clientes facilidades para mantener conectados.

Detalla que el tráfico móvil de voz ha experimentado un incrementado de aproximadamente 10%, mientras que el consumo de datos se ha elevado en 20%.

“Definitivamente las medidas de aislamiento social nos han hecho más dependientes de las telecomunicaciones para seguir en contacto con familia, amigos, compañeros de trabajo, clientes y demás. Cada cliente consume de manera diferente. Por supuesto mantenemos unos que prefieren las llamadas pero hay otros que aprovechan las herramientas de WhatsApp, en genral redes sociales han crecido exponencialmente, y otras aplicaciones para hacer llamadas por IP y videollamadas, entre otros”.

Refiere que ha crecido el consumo de streaming tanto de video como de música. “Muchos clientes utilizan plataformas como Claro Video, Claro Música, Spotify, Netflix y otras que les permiten entretenerse en sus momentos de ocio, frente a la imposibilidad de salir de sus hogares. Además, las plataformas utilizadas para el teletrabajo y el estudio en casa representan gran parte del uso de datos”.

Comenta que se han enfocado en incentivar y capacitar a los usuarios en el uso de herramientas alternativas como Claro Cloud para mejorar su productividad y en el uso de herramientas de autogestión.
Destaca que en conjunto con el resto de los operadores móviles unieron esfuerzos con el fin de buscar beneficios para los usuarios afectados por la pandemia, ofreciendo planes solidarios.

“Esta crisis sanitaria trajo un gran reto para todos los actores del país, pero al final puede resultar beneficioso por la rápida adaptación que se hizo al ámbito digital. Es una oportunidad para visualizar que en un futuro cercano esta adaptación cobra mayor relevancia para ajustar la operación y ofrecer canales de compras y atención virtual».

El director general de Claro en Panamá, Antonio García, sostiene que en momentos de emergencia nacional lo importante es la unión hecha por el sector de telecomunicaciones para seguir brindado a los clientes facilidades para mantener conectados.
¿Cómo ha enfrentado una empresa como Claro en Panamá la conectividad en tiempos del confinamiento impuesto para frenar el coronavirus?

Ante el brote de COVID-19, sabemos que una de las principales preocupaciones de nuestros clientes es asegurar su salud y la de sus familiares, así como mantenerse comunicados, es por ello que ante esta situación que enfrenta el país, reafirmamos nuestro compromiso de brindar la mejor cobertura y experiencia de navegación a nivel nacional, para facilitar la vida diaria de la población.

Lo más importante ante esta situación es el bienestar humano, por ello hemos puesto a disposición del gobierno y las autoridades correspondientes todas nuestras plataformas digitales y servicios móviles, para contribuir a que la población reciba constantemente información actualizada de las normativas y disposiciones dictadas por el Gobierno.

Adicionalmente, enviamos mensajes de texto a nuestros clientes para que, en la medida de sus posibilidades, contribuyan con las donaciones de Panamá Solidario, y estamos brindado el acceso sin costo, para los clientes Claro, a las páginas web de las siguientes entidades gubernamentales, con la finalidad de garantizar el acceso a la información:

● www.minsa.gob.pa
● www.minseg.gob.pa
● www.meduca.gob.pa
● www.panamasolidario.gob.pa
● www.salvoconducto.innovacion.gob.pa
● http://www.educapanama.edu.pa/
● http://moodle.educapanama.edu.pa/

Por otro lado, en conjunto con la Fundación Carlos Slim, construimos un sitio web con contenido sin costo para los médicos, enfermeros y otros profesionales de la salud en este momento donde las herramientas digitales para la salud, la convergencia del conocimiento científico y el desarrollo tecnológico toman un papel sin precedentes.

Luego de una minuciosa revisión de la oferta existente, donde se tomaron en consideración aspectos como el prestigio de las instituciones académicas, la relevancia, el potencial impacto curricular, y la facilidad de diseminación, entre otros factores, se hizo la selección de los cursos y tutoriales más relevantes y han sido puestos a disposición en la plataforma https://saluddigital.com/cursos-de-capacitacion-para-tratamiento-de-covid-19/ sin costo alguno.

Los cursos y tutoriales abarcan temas sobre: prevención, plan de acción en el hogar, atención hospitalaria, higiene, ventilación mecánica, guía sobre la colocación y retiro del equipo de protección personal, atención ambulatoria, entre otros; que sirven como apoyo para el personal médico y como guía para el manejo del Covid-19.

Hemos acordado con las universidades estatales habilitar el acceso, sin consumo de datos móviles dentro de la red, a las plataformas virtuales donde estarán disponibles los contenidos necesarios para que la comunidad educativa continúe sus estudios desde casa:
• up.ac.pa
• matricula.up.ac.pa
• upvirtual.up.ac.pa/
• upanama.e-ducativa.com/
• consulta.up.ac.pa/
• servicio.up.ac.pa/
• unachi.ac.pa
• registros.unachi.ac.pa
• registros2.unachi.ac.pa
• virtual.unachi.ac.pa
• campusvirtual.utp.ac.pa
• ecampus.utp.ac.pa
• virtual.utp.ac.pa

Claro Panamá mantiene un compromiso con la educación, llevando adelante proyectos como Aulas Claro, que llevó internet a escuelas públicas a nivel nacional desde el 2011 y la plataforma digital Aprende.org y Capacítate para el Empleo en asociación con la Fundación Hazme Brillar, contribuyendo constantemente a la formación, el aprendizaje y la capacitación de miles de personas en diferentes áreas del conocimiento a través de cursos en línea totalmente gratuitos, sin consumo de data dentro de la red Claro.
Somos conscientes del papel tan importante de las telecomunicaciones en estos momentos, en donde el distanciamiento social es la principal medida de protección y la tecnología se convierte en la principal herramienta para mantenernos cerca de nuestras familias, amigos y compañeros de trabajo.

¿Cuántos clientes sirve Claro y en qué servicios?

Manteniendo la más alta calidad en servicio y atención, entregamos soluciones en telefonía móvil y televisión satelital, brindando en cada oportunidad innovación y tecnología dentro del negocio de las telecomunicaciones.

En Claro cumplimos con todas las normas y regulaciones estatales de cada país en donde operamos, buscando siempre entregar en el mercado tarifas justas y razonables a los consumidores. Nuestro compromiso es ofrecer productos y servicios de alta calidad, siempre apegados al marco legal.

Actualmente, Claro maneja el 25% del mercado panameño en telefonía móvil, siendo líderes en la modalidad de pospago, que es el cliente más exigente. Fuimos pioneros con la implementación de la red 4G LTE y actualmente el 91% de nuestros clientes se encuentra en esta red.

En el caso de Televisión de paga, contamos con 19% de participación del mercado.

Nuestro compromiso lo hemos reflejado continuamente, manteniéndonos a la vanguardia en tecnología, gracias principalmente al trabajo y dedicación de nuestro equipo humano. El sector de las telecomunicaciones es cada vez más exigente y nuestra principal misión es mantener nuestros clientes y llegar a los consumidores para brindar soluciones, tecnología, calidad y servicio.

¿Qué planes idearon para ampliar la conectividad de los usuarios que ahora demandan mayor data para estar conectados sea por teletrabajo, estudios virtuales o entretenimiento en los hogares?

En estos días de aislamiento, la seguridad y comunicación de nuestros clientes es lo más importante, por lo que hemos implementado diversas rutas estrategias para garantizar la necesidad de comunicación de nuestros usuarios.

En primera instancia, hemos reforzado nuestra infraestructura y capacidad para cubrir la mudanza geográfica de servicios, esto debido a que con el teletrabajo las personas que antes se movilizaban a otras áreas para laborar, ahora se quedan en sus casas pero necesitan mantenerse conectados con un servicio óptimo y de calidad.

Disponemos de otras herramientas necesarias para incentivar a los clientes a mantenerse en sus casas y cumplir con diferentes tareas, como son los routers móviles, con solo una tarjeta SIM pueden compartir data para estar conectados en todo momento, también estamos brindando orientación en el uso de diferentes herramientas gratuitas de comunicación en grupo como son Microsoft Teams o Zoom.

Como una forma de seguir adquiriendo conocimientos, estamos ofreciendo acceso libre a nuestros clientes, sin consumo de sus datos móviles, a los cursos gratuitos a través de la plataforma Aprende.org y Capacítate para el Empleo de la Fundación Carlos Slim.

Para clientes Prepago, desde el 6 de abril hemos puesto a su disposición de clientes que no puedan recargar, el Paquete Gratuito Básico Mensual, que incluye:

100 minutos para llamadas nacionales a cualquier operador

200 mensajes de texto gratis a cualquier operador

Para los clientes de Postpago, tenemos diferentes opciones según la situación actual de cada uno de ellos, partiendo de que en la actualidad no estamos dejando sin servicio a ningún cliente. Se les ofrece un Plan emergente de menor costo mensual con servicios adecuados para que se puedan mantenerse comunicados en los próximos meses.

Hemos adaptado nuestro sistema de recargas y pagos con Mi Claro Express para que desde la comodidad de su hogar, con tan sólo ingresar a paquetes.miclaro.com.pa nuestros clientes puedan realizar compra de recargas, compra de paquetes todo incluido, y paquetes solamente de datos, minutos o SMS. También pueden enviarle saldo a familiares o amigos para evitar que tengan que salir de casa a comprar una recarga.

 

¿Cómo asumen el reto para ayudar a los clientes corporativos, principalmente a las pequeñas y medianas empresas? ¿Qué planes tienen para el tema del pago de los servicios a aquellas personas y empresas afectadas que no están actualmente operando o generando recursos?

Nuestra prioridad es brindar a nuestros clientes las herramientas de comunicación que les permitan estar en contacto permanente con sus consumidores, socios de negocio y seres queridos, es por ello que el 26 de marzo, en respaldo de las acciones del Gobierno Nacional, y en beneficio de aquellos clientes que durante este tiempo se les imposibilita cumplir con sus pagos, anunciamos diversas medidas para flexibilizar y garantizar el acceso a los servicios necesarios de telefonía móvil, Internet y TV paga por los próximos 3 meses, es decir abril, mayo y junio.

Establecimos múltiples canales para que aquellos clientes que debido a la pandemia del Covid-19 su operación e ingresos estén siendo afectados, se acerquen a nosotros y busquemos la mejor solución para que mantengan la conectividad:

Call Center llamando al *611 o 800-9100

Línea de Whatsapp 6205-3441

Cuentas de Facebook, Twitter @ClientesClaro e Instagram

Chat en línea en www.claro.com.pa

Sabemos que son tiempos difíciles para la población y el reto de nuestra industria y de muchos otros sectores de la economía nacional, es mantener una operación y servicio fuerte, mientras los clientes continúan comunicados en sus casas, recibiendo el apoyo necesario. Debemos trabajar unidos para superar el momento difícil que atraviesa Panamá.

¿Qué enseñanzas deja esta situación desde el punto de vista de los retos digitales que tienen los clientes y las empresas, y la necesidad de la transformación digital?

A nivel mundial, el coronavirus ha cambiado radicalmente los hábitos de consumo, esta situación nos ha permitido valorar las capacidades de operación y comunicación que las nuevas tecnologías de la información nos brindan, nos podemos hacer una idea de la relevancia que adquiere la Transformación Digital, y la necesidad de reforzar a todos los niveles una cultura digital y de teletrabajo.

Esta situación ha sido un acelerador en la población para el uso de canales digitales en las actividades diarias en todos los niveles: gubernamental, empresarial, educativo y social, mediante el incremento de plataformas virtuales para hacer reuniones, presentaciones, realizar pagos, entrega de tareas y otras actividades necesarias de forma remota.

En tiempos donde la premisa es el distanciamiento y donde la mayoría de los comercios han cerrado las puertas de sus sucursales, vemos cómo la dinámica de los negocios ha cambiado y han tenido que reenfocar su operación para migrar al ámbito digital para vender, sumado a la fuerza que han adquirido las plataformas de delivery para solucionar las necesidades de abastecimiento o consumo de la población.

Para nosotros, el mayor músculo comercial son los más de 200 puntos de ventas a nivel nacional, y en cumplimiento a las normativas gubernamentales, ampliamos y reforzamos el servicio de atención al cliente de manera virtual utilizando nuestros canales de atención, y se ha demostrado la importancia de educar a nuestros clientes a manejar herramientas de autogestión como Mi Claro (miclaro.com.pa).

Sin lugar a dudas esta crisis sanitaria trajo un gran reto para todos los actores del país, pero al final puede resultar beneficioso para todos por la rápida adaptación que se hizo al ámbito digital o remoto. Es una oportunidad para visualizar que en un futuro cercano esta adaptación cobra mayor relevancia para ajustar la operación y ofrecer canales de compras y atención virtual.

¿Dentro de la empresa cómo se organizaron para seguir operando y prestando el servicio que dan de forma ininterrumpida?

Hemos tomado medidas para salvaguardar la salud de más de 500 colaboradores directos y más de 2 mil colaboradores indirectos en situación de riesgo y minimizar la posibilidad de contagio atendiendo las disposiciones de las autoridades de salud, porque el bienestar de todos es lo más importante.

Pasado un mes desde que se inició el teletrabajo, hoy reconocemos a nuestro equipo humano comprometido con la empresa y el país, la mayoría han seguido trabajando desde sus hogares, y una minoría sigue con el compromiso de atender en campo sus responsabilidades como atención en algunas tiendas, centros de datos, mantenimiento de red, haciendo posible que la operación continúe.

A todos los que forman parte de la familia Claro, damos las gracias por el esfuerzo y la milla extra que dan para que Panamá no se detenga; estamos comprometidos con seguir brindando la mayor calidad en nuestros servicios de Telefonía Móvil, Claro TV e Internet Móvil y atención a cada uno de nuestros clientes.

¿Qué retos tienen como empresa y cómo ven a Panamá dentro del hub digital que ahora se ha hecho palpable al estar muchas empresas que antes no eran digitalizadas en ese plano de conectividad?

La industria de las telecomunicaciones siempre ha sido, y continuará siendo, muy retadora y dinámica, mucho más ahora que nos encontramos en la era de la revolución de las telecomunicaciones y la transformación digital. Sin embargo, las necesidades del mercado nos han llevado a seguir innovando en soluciones corporativas como los servicios de la nube con Claro Cloud con herramientas de colaboración, infraestructura y seguridad para las empresas, buscando ser la primera opción para aquellos clientes individuales y corporativos.

La apuesta estratégica de Claro se enfoca en la innovación, siempre estamos en búsqueda de ofrecer a los clientes nuevos productos y servicios, así como invertir en mejoras para mantenernos a la vanguardia, y facilitarles conectividad en sus tareas diarias, porque valoramos su tiempo y sabemos que los usuarios buscan excelencia por el servicio que pagan.

El COVID ha cambiado las maneras en que se hacen las gestiones en el país y, aunque ya se venía trabajando en ello, esto ha abierto las puertas para que muchas empresas y el mismo gobierno visualicen a corto plazo en la importancia de la automatización de procesos. Sin lugar a duda en el último año se ha cambiado la forma de hacer negocios y diferentes trámites públicos y privados, impulsando más el comercio electrónico y la innovación educativa por medio de mayor conectividad.

En el tráfico móvil de voz hemos experimentado un incrementado de aproximadamente 10% y en datos en un 20%
¿En cuánto se incrementó el tráfico móvil y de internet de sus operaciones para prestar el servicio a los clientes y cómo están innovando (soluciones)?

En momentos de emergencia nacional lo importante es la unión que ha hecho el sector de telecomunicaciones para seguir brindado a los clientes facilidades para mantener conectados y brindar otras facilidades.

En el tráfico móvil de voz hemos experimentado un incrementado de aproximadamente 10% y en datos en un 20%. Nos hemos enfocado en incentivar y capacitar a los usuarios en el uso de herramientas alternativas como Claro Cloud para mejorar su productividad y en el uso de herramientas de autogestión para atender sus necesidades personales, es parte de la Transformación Digital que estamos viviendo.

En conjunto con el resto de los operadores móviles de Panamá unimos esfuerzos con el fin de buscar los mejores beneficios para los usuarios que de alguna forma se están viendo afectados por los efectos de la pandemia COVID-19, ofreciendo paquetes solidarios como lo es el paquete gratuito básico mensual dirigido a los clientes móviles prepago que incluye 100 minutos gratis, para llamadas dentro de la misma red y 200 mensajes de texto dentro de la misma red.

La intención es que todos se mantengan comunicados y no salgan de sus casas para mitigar la propagación del virus, en Claro estamos estamos trabajando en brindar todas las herramientas necesarias para este fin.

¿Cómo abordaron ese aumento en el tráfico de voz y datos tuvieron que solicitar más espectro para poder dar el servicio?

Actualmente nuestra red se mantiene estable gracias al arduo trabajo de nuestro equipo técnico que trabaja día a día en el mantenimiento de la red junto al equipo de ingenieros. Continuamos brindando nuestros servicios con la calidad que nos caracteriza, garantizando a nuestros clientes la posibilidad de mantenerse conectados, en este momento donde lo digital ha tomado más fuerza ante la situación. Más que un reto, lo hemos visto como una oportunidad de brindar beneficios especiales y únicos a nuestros clientes los cuales estamos por anunciarlos en cualquier momento.

Antes se veía una reducción de la voz, ¿eso se ha recuperado por la pandemia debido al distanciamiento social? ¿Qué es lo que hacen más los usuarios que tienen telefonía móvil, descargar videos, subir videos y fotos cuál es el comportamiento de los usuarios durante la pandemia?

Definitivamente las medidas de aislamiento social nos han hecho más dependientes de las telecomunicaciones para seguir en contacto con familia, amigos, compañeros de trabajo, clientes y demás. Cada cliente consume de manera diferente, por supuesto mantenemos unos que prefieren las llamadas pero hay otros que aprovechan las herramientas de WhatsApp, en genral redes sociales han crecido exponencialmente, y otras aplicaciones para hacer llamadas por IP y videollamadas, entre otros.

Hemos notado también un aumento en el consumo de streaming, muchos clientes utilizan plataformas como Claro Video, Claro Música, Spotify, Netflix y otras que les permiten entretenerse en sus momentos de ocio, frente a la imposibilidad de salir de sus hogares. Además, las plataformas y herramientas utilizadas para el teletrabajo y el estudio en casa representan gran parte del uso de datos de los clientes.

Esto nos lleva a recomendar que se le dé prioridad al uso de la red para las herramientas de teletrabajo y estudios desde casa, los cuales deben ser prioritarios, apelando al uso responsable y racional de las redes.

¿Cómo están dando asistencia a los clientes por ejemplo de telefonía celular que requieran equipos en medio de la crisis?

Mantenemos dando nuestro servicio de manera virtual y a través de telemercadeo y mensajería para aquellas personas que requieran adquirir algún equipo, a través de una fuerza conjunta de servicio a cliente y distribuidores y con algunas tiendas abiertas a nivel nacional.

Comentan que el servicio de telecomunicaciones ha sido muy importante, en medio de la pandemia, ¿me pueden ampliar este tema con ejemplos? y, como Claro es una empresa multinacional ¿nos pueden hacer una referencia en cuánto ha subido el tráfico de datos en la región y países que manejan?

En estos momentos la tecnología y las telecomunicaciones se convierten en las principales herramientas para mantenernos cerca de nuestras familias, amigos, compañeros de trabajo y clientes, a través de distintas aplicaciones y programas que nos permiten acortar distancias.

El teletrabajo, los estudios desde casa, la comunicación con familiares y amigos, el entretenimiento y el tiempo de ocio, actividades que antes se daban en grandes grupos de personas, se han trasladado a lo digital, haciendo de las telecomunicaciones una herramienta necesaria y de alta importancia para las personas.