‘App’ de lealtad combina empatía con tecnología

Leal es la plataforma de fidelización que basa su propuesta en un desarrollo tecnológico propio y en la valoración de los comportamientos de consumo en un negocio.

Nunca regresará el 60% de los clientes descontentos con una tienda. Para ese establecimiento será hasta 7 veces más costoso atraer un nuevo comprador frente al esfuerzo de retener a sus consumidores habituales. Las dos estadísticas son reveladas por Camilo Martínez, cofundador de la multilatina Leal, startup cuyo modelo de negocios se fundamenta en una Aplicación o App que lleva ese nombre (Leal).

La compañía nació en Colombia donde registra 600 marcas aliadas y más de 1,5 millones de usuarios, y tiene operaciones en Guatemala, El Salvador y Panamá. “El comercio en línea devoró al tradicional en el mundo desarrollado. Lo mismo sucederá en los países emergentes. Nos propusimos llegar a los mercados a ayudar a los negocios convencionales de retail a dar el salto a la era digital”, explica Martínez.

Ese salto, en el que media una distancia notable, se acorta con una plataforma tecnológica que funciona como un psicólogo con su capacidad para detectar comportamientos: quién es el cliente habitual de un negocio; cuál es su opinión de una marca; cómo gasta su dinero; o la manera como plasma su descontento.

La clase media

Leal acopla su portafolio de servicios en una región con una clase media en aumento. Pertenece a este segmento poblacional el 35% de los colombianos. Y según el Latinobarómetro de 2018, que midió el indicador en Centroamérica, están en dicho espectro el 33% de los guatemaltecos y el 22% de los salvadoreños. El diario La República estimó que el 80% de los panameños clasifica en la franja aludida.
“La población con ingresos bajos ha venido recibiendo educación y formación para competir por oportunidades laborales. Se ha venido construyendo toda una nueva clase social muy gruesa” encargada de promover el consumo.

Los usuarios encuentran el valor de ahorrar teniendo todos sus programas de lealtad en un solo lugar, en vez de registrarse en cada establecimiento donde se hace a un producto o un servicio. Y puede utilizar esos beneficios “efectivamente como un medio de pago”.

Del lado del comercio, la relevancia de la App se funda en que sus servicios nacen en en “una base de datos sólida, fuerte”, capaz de segmentar los clientes según sus experiencias. Cada vez que el cliente hace una compra, con Leal tiene la posibilidad de calificar el servicio o producto recibido. Si puntúa de 9 a 10, es un promotor de la marca. Si está entre 7 y 8, su condición es neutral. De 6 para abajo se convierte en un detractor.

“¿Qué pasa cuando un cliente Leal me califica con un 6? Pues que siendo él quien me mueve mi caja registradora, puedo perderlo”. En esos casos la App se convierte en un puente entre el comercio y el consumidor descontento para tomar medidas dispuestas a recuperar la gratitud perdida. Leal le ayuda al comercio a automatizar la comunicación con ese comprador, para determinar qué fue lo que pasó y el porqué de ese puntaje. Y, paso a seguir, activa un plan de medidas como ofertas o premios, según el perfil del cliente.

Es una App para medir la empatía de los consumidores por un comercio, para garantizar su lealtad y gracias a ella, la permanencia del negocio.

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