Scotiabank sacude los espectros de la banca

Soledad Rovira asumió la gerencia general de la institución financiera en momentos en que la industria tiene el reto de seguir vigente con las nuevas tecnologías, el servicio y la competitividad, en medio de un mercado más regulado y atento a los cambios globales.

La banca, al igual que otros negocios, se transforma, reinventa e innova para seguir vigente en un momento en el que la revolución industrial, la llamada 4.0, marca el devenir de las industrias. Una tendencia que anticipó Scotiabank en Panamá hace más de cuatro años, cuando anunció la adquisición de la cartera personal y comercial de Citibank en Panamá y Costa Rica.

La integración de los negocios, la comprensión de los clientes y del mercado al que tendría acceso Scotiabank, y la creación de una nueva plataforma tecnológica de servicios, fue diseñada con la precisión que ameritaba el caso. No hubo apuros ni improvisaciones, sino la firmeza, el conocimiento y la atención adecuada en cada una de las carteras que se sumaban al portafolio de negocios de la entidad canadiense en nuestro país.

Mientras duraba este proceso de integración, la entidad hizo la diferencia entre Scotiabank y Scotiabank Transformándose, referida esta última a la adquisición de los servicios de Citibank para darle un sentido al proceso que necesariamente llevará al banco de origen canadiense a volverse uno de los más robustos de la plaza.

En poco tiempo, Scotiabank pasó de contabilizar más de 20 mil clientes a superar la barrera de los 100 mil, y a tener una posición de referencia en el manejo de la cartera de tarjetas de crédito junto a otros servicios, que lo colocan en un sitial de absoluta relevancia en el sector financiero panameño, con 17 sucursales, el apoyo de cerca de 900 colaboradores y más de 4 mil millones de dólares en activos.

“Gran parte de ese éxito que hemos tenido en Panamá ha sido gracias al equipo de colaboradores”, resalta Soledad Rovira, gerente general de Scotiabank.

La sucursal renovada de La Chorrera, aunque con una fachada colonial, encierra en su operación la nueva banca del futuro, con un centro de atención digital para sus clientes, destaca Soledad Rovira. Cortesía

Ahora, terminada la etapa descrita, la entidad hace otro movimiento estratégico digno de los negocios que buscan para mantenerse a la vanguardia y enviar una señal clara sobre la tendencia global que define a quienes se reinventan: designar a Soledad Rovira en la gerencia para comenzar una nueva etapa.

“Es la etapa del crecimiento y la búsqueda de innovaciones en el servicio financiero. En Panamá es el momento preciso para seguir brindando a los clientes servicios competitivos, y para eso continuaremos invirtiendo para incorporar nuevas opciones”, refiere Rovira, al trazar el contexto sobre la época que enmarca al sector, es decir, el de la banca digital. La meta es hacerla más personalizada y abrirse un espacio con tendencias disruptivas como las fintech y otras revoluciones que sacuden a diferentes segmentos de los servicios financieros.

Rovira, que se forjó en la banca uruguaya y en el mundo financiero de Estados Unidos, ocupaba hasta hace poco la vicepresidencia de Soporte a la Banca de Consumo, a cargo de los equipos de apoyo al negocio de banca de personas de Scotiabank en Panamá, Costa Rica y El Salvador. “Estamos operando en este momento en todos los segmentos, en banca corporativa, comercial y de personas, y para atender también a la pequeña y mediana empresa en todo el país, que es el resultado de la adquisición de Citibank. Ahora, ya como un solo banco, Scotiabank, la entidad, se ha robustecido con toda la gama de servicios y productos en su portafolio”.

Aclara entonces que mientras Scotiabank era fuerte en créditos hipotecarios y de autos, la unión con la banca personal y comercial agregó el impulso del manejo de tarjetas de crédito y otros segmentos, que hoy lo ubican como uno de los jugadores preponderantes en una plaza tan competitiva como diversa en cuanto a la oferta y opciones a los clientes.

“Estamos ya en el tercer lugar en tarjetas de crédito en el mercado, con un portafolio de más de 56 mil clientes, y en el segmento de hipotecas tenemos una participación que nos ubica en la misma posición [terceros]. Sentimos que estamos en una buena posición para acompañar al cliente en todo su ciclo de vida, desde la adquisición de su casa hasta un préstamo personal o de auto. Y, además, ser un banco que tiene una buena solidez internacional para los ahorristas”.

Destaca que en medio de una economía dolarizada que se rige por variantes como las decisiones de la Reserva Federal de Estados Unidos sobre los tipos de interés, el rol del banco es educar a la población para que tome las mejores decisiones financieras, con una política crediticia conservadora. “En préstamos de consumo, de los 4 mil millones de dólares en activos [de Scotiabank], básicamente un poco más de la mitad son créditos comerciales y corporativos, y el resto son del crédito personal distribuido en tarjetas de crédito, autos e hipotecas”. El portafolio de tarjetas de crédito es de 300 millones de dólares.

Rovira amplía que, en Panamá, Scotiabank es prácticamente el único banco internacional con presencia global abocado a banca de consumo, lo que lo convierte en un jugador diferente para la solidez de los ahorros.

Precisa que el crecimiento vislumbrado de la economía panameña para este año, sobre el 5% del producto interno bruto, representa un escenario optimista para elevar las inversiones de la institución en el mercado. “Estamos comprometidos en seguir invirtiendo y crecer para acompañar a Panamá en su desarrollo económico”.

Scotiabank posee en el país 17 sucursales (interior: David, Boquete, Chitré, Kiosco Penonomé y Costa Verde bajo el concepto dígital) y tiene más de 100 mil clientes. Archivo -LP

La inversión que hará Panamá en infraestructura, con nuevas líneas del metro, desarrollos de vialidades, remodelaciones de terminales aéreas, la actividad minera, más el potencial alrededor del sector logístico y de transporte, con ideas para aprovechar el valor de la ruta del Canal de Panamá, apuntan a que el sector financiero aprovechará todas estas oportunidades para dar servicios a empresas locales y multinacionales que apuestan a hacer negocios en la plaza.

En ese camino, la banca tiene nuevos desafíos, como el de preservar su competitividad como centro financiero, para lo cual las normas de transparencia le dan un sello importante, esencial. “Panamá está bien posicionado en materia de centro financiero al blindarse con nuevas regulaciones, como la penalización de los delitos fiscales. Todo esto es muy acertado, al igual que el proceso de transparencia y el deber de conocer bien al cliente por parte de los bancos, para operar de manera transparente y de acuerdo con los marcos regulatorios nacionales e internacionales con los mejores estándares”. Y acota que es fundamental que Panamá sepa comunicar todas las regulaciones y avances en materia de regulación financiera.

Más digital

Scotiabank Panamá ha invertido en la renovación de toda su plataforma tecnológica, además de incorporar un nuevo sistema de lealtad para los clientes y el fortalecimiento de su portafolio y de los servicios electrónicos. “Estamos abocados a dar al cliente servicios más nuevos y, sobre todo, digitales”.

Scotiabank tiene cinco “fábricas” digitales en el mundo, que operan como laboratorios para crear más y nuevos servicios y productos, e innovar en desarrollos tecnológicos enfocados en la banca del futuro. “Visualizo el futuro de la banca transformándose digitalmente y con más alianzas con las fintech. El mundo financiero se está moviendo hacia una economía digital y la banca no es la excepción. Panamá va a la vanguardia y creemos que seguirán las alianzas estratégicas con fintech y bancos migrando a servicios digitales”.

No en vano, la mayoría de las instituciones está cambiando sus plataformas tecnológicas para facilitar el acceso a la banca en línea con nuevos servicios y facilidades, a la vez de incorporar aplicaciones móviles, billeteras electrónicas y otros servicios. “Estamos apuntando a que el cliente pueda solicitar todos los servicios de forma digital, desde la comodidad de su casa, sin tener que ir a una sucursal”, adelanta.

Es una reorganización del negocio bancario y del manejo de su personal, que hasta ahora ha estado muy enfocado al servicio en las sucursales. Se busca llevar a los colaboradores a procesos más vinculados con una asesoría, un acompañamiento. “El trato personal nunca va a perderse en la banca del futuro. Los clientes demandan servicios financieros que den una atención personalizada, quieren hacer trámites digitales, pero a su vez quieren tener la seguridad de que hay una persona dispuesta a atenderlo del otro lado para asesorarlo y orientarlo sobre el servicio que requiere”.

Scotiabank se propone también reforzar la capacitación de su personal en estas nuevas tendencias y reforzar la equidad de género y el liderazgo en la institución. Soledad Rovira es la segunda mujer al mando de un banco en Panamá, junto a Banistmo, en el que está Aimeé Sentmat de Grimaldo.

“Anteriormente, la industria financiera era un mundo dominado por hombres, pero cada vez más estamos viendo a mujeres en posiciones de alta dirección, tanto en la industria financiera como en otros. Algunos países quizás empezaron antes, pero Panamá es un ejemplo en la región en el tema de inclusión femenina”, destaca, al señalar que aún hay retos importantes si se compara con otros mercados como Estados Unidos o Europa.

Manifiesta que Scotiabank, como banco canadiense, se ha comprometido a ser un lugar diverso y de inclusión. Nuestro país no es la excepción. “En Scotiabank Panamá tenemos a 54% de mujeres en posiciones de dirección y gerencia y 26% a nivel global. El banco se preocupa por promover el talento y empoderar a las mujeres y entrenarlas para aplicar a posiciones de gerencia”.

Rovira, que tiene 19 años en la institución, expresa que uno de los beneficios es incentivar ese necesario equilibrio en la vida personal y laboral que desde el banco no solo se respeta y se reconoce, sino que se promueve. “Para estar en el negocio de la banca, más que ser estricta, la base es ser organizada y enfocada en resultados”. Hay que tener claro hacia dónde se va, cuál es la estrategia de la corporación, la orientación y el trabajo en equipo. “Nunca significó una traba ser mujer para estar en el mundo financiero, y no con esto desmerito que a otras personas les ha costado”.

El primer trabajo que tuvo Soledad Rovira, cuando tenía 18 años de edad, fue en un banco en Uruguay. “A medida que uno va subiendo en su vida profesional, el gran reto es lograr el balance perfecto entre la familia y el trabajo. Aprovechar también el crecimiento del banco para entregar los resultados que los inversionistas se merecen”.

Confiesa que le apasiona el estudio de la conducta humana, y lo aplica a la gestión financiera y bancaria. Es precisamente ese estudio del comportamiento de las personas lo que la lleva a tomar decisiones de inversión. “Puede que parezca que la industria bancaria es muy numérica, pero tiene un grado importante del trato con las personas, y entender su comportamiento es vital en este negocio. Esta industria se debe a sus clientes”. En la cima de un rascacielos panameño, la dirección de Scotiabank, en manos de Soledad Rovira, tiene otra óptica. Una banca más enfocada, organizada, amigable y futurista, con nuevos retos para reinventarse en un mundo de constante cambio y desafíos tecnológicos, sin dejar de lado el trato humano.