Radiografía del consumidor latinoamericano

Tendencias Digitales evaluó el comportamiento de los usuarios en 15 países en plena cuarentena. El 56% registró caída en el poder de compra y 76% redujo el gasto.

La pandemia tocó el bolsillo de los consumidores en América Latina y el Caribe. El 76% de los usuarios encuestados por la firma Tendencias Digitales en 15 países, entre ellos Panamá, manifestó que para afrontar la crisis redujo sustancialmente el gasto y las compras, mientras que 56% manifestó que se redujo su poder de compra.

El estudio denominado ‘El consumidor digital latinoamericano’, que se hizo en colaboración con el Grupo de Diarios de América (GDA) y medios locales como La Prensa, abarcó a cerca de 30 mil personas entrevistadas.

El sondeo reveló las preferencias de los usuarios tanto en el consumo de medios digitales, compras en línea, así como su percepción sobre la situación económica y las medidas gubernamentales para afrontar la emergencia sanitaria. También midió las expectativas a futuro y cómo están viendo las marcas y las empresas.

“Analizamos tres dimensiones: el individuo, el ciudadano y el consumidor. El 80% de la población manifiesta preocupación y más del 40% se declararon ansiosos y frustrados. Esto es un hallazgo relevante puesto que en esta nueva normalidad las empresas y las marcas deben saber que se enfrentan a un consumidor con un estado anímico poco favorable”, explicó Carlos Jiménez, socio fundador de Tendencias Digitales.

Las principales preocupaciones de los usuarios están relacionadas con la salud de ellos y sus familias. En segundo lugar; cuánto va a durar la crisis, qué impacto tendrá sobre la economía, el empleo y cómo afectará sus ingresos.

Jiménez precisa que 68% de los latinoamericanos está insatisfecho con la forma como su gobierno está enfrentando la crisis, y además, dos tercios desconfían de los datos oficiales.

En el caso del perfil del consumidor, el estudio revela que su situación ha empeorado, hecho que lo lleva a buscar más promociones y productos en descuento, pero también se ha reducido la frecuencia de compra.

En específico el 52% de los internautas latinoamericanos declaró en primer lugar que ha buscado productos en descuento; el 48%, dijo que han comprado con menor frecuencia; y pese a la situación, el 38% sigue comprando sus marcas preferidas.

El uso de la tecnología es vital a la hora de decidir qué comprar. Foto: Gabriel Rodríguez
El estudio refleja tres grandes cambios:

1. El consumidor tiene una mayor sensibilidad al precio, es decir, al valor de los productos. Al tener una reducción de ingreso, el consumidor es más cuidadoso con lo que compra por lo que busca más promociones y descuentos y está comparando precios. “Los consumidores dicen que luego de la pandemia manifiestan que serán más conscientes de su consumo y qué es lo que realmente necesitan”, acotó Jiménez.

2. La frecuencia de compra disminuye. En otras crisis al tener menos ingresos, el consumidor tiende a ir más veces a los puntos de compra porque no tiene capacidad para adquirir tanto inventario de productos y compra de acuerdo al dinero que recibe. Pero en la pandemia, aun cuando hay menos ingresos, se ha registrado lo contrario, las personas por limitaciones de movilidad, y medidas de cuarentena evitan ir tantas veces al punto de venta. “Esto seguro se revertirá a medida que cambian las medidas de movilidad y se permita ir a los comercios”.

3. Aumento en las compras en línea. No solo se elevó el consumo a través de medios digitales, sino que se registraron nuevas tendencias de compra de servicios y productos que antes no se adquirían de forma online. El 45% de los consumidores compra a través de sitios web de tiendas, el 26% a través de aplicaciones móviles de tiendas y el 14% está comprando por medio del Whatsapp. “Se compran alimentos, medicinas, equipos para hacer ejercicios en el hogar, artículos del hogar y no solo en tiendas online de comercios convencionales, sino a través de medios sociales a emprendedores. La pandemia ha impulsado el comercio electrónico como nunca, pero esto no significa la desaparición de las tiendas físicas, el consumidor volverá a los centros comerciales y a los comercios y ahora se servirá de los dos canales para comprar según la conveniencia”, refiere el director de Tendencias Digitales, Carlos Jiménez.

¿Qué deben hacer las marcas?

La investigación arrojó que el 62% de los consumidor latinoamericanos espera que las marcas sean útiles en medio de esta crisis. El otro valor importante que esperan de las empresas y sus productos es la sinceridad en el servicio que prestan, más del 51% de los usuarios espera esto de las marcas; y que se mantenga prestando servicios, ocupa el tercer lugar con un 50%.

En la nueva etapa en la que las actividades se reinician, Carlos Jiménez, precisa que hay oportunidades para que las empresas impulsen más negocios de alimentos y bebidas, además de nuevas experiencias para compartir. Igualmente seguirá el consumo de productos de cuidado personal y belleza, y se abren nuevas oportunidades para el turismo local .

“Aunque al 46% de los consumidores les preocupa el futuro porque manifiestan que no volverá a ser como antes y tienen incertidumbre, existe una mayor inclinación a atender la salud, a tener hábitos de consumo más saludables, a pasar más tiempo con la familia, y el 49% manifiesta que ahorrará más”, menciona Jiménez.

Este lunes 28 de septiembre los consumidores volvieron a retomar la visita a los centros comerciales panameños. Foto Gabriel Rodrígueez

Al hablar de la relación con las marcas en estos momentos de crisis, Jiménez detalla que los consumidores esperan que las mismas sean útiles en primer lugar, que se mantengan prestando servicios y que
hablen sinceramente. Países como Costa Rica y Venezuela destacan por tener los porcentajes más altos para esta mención con 64% y 62% respectivamente. En cuanto a que se mantengan prestando servicio también es Venezuela la que presenta el porcentaje más alto con respecto a la región con un 67% y en cuanto a sinceridad es Brasil quien con un 64% supera al promedio regional. Para los ecuatorianos la empatía es importante, y así superan al promedio en las menciones de que comprenda su situación (55%) y pregunte por sus necesidades (32%).

«Más del 60% de los entrevistados está de acuerdo en que las marcas continúen haciendo publicidad en esta situación, con lo que mucha marcas se deben sentir aliviadas, sin embargo, no es cualquier publicidad la que piden los consumidores, sino que así como buscan marcas útiles buscan que estas hablen con contenidos reales, sinceros, acerca de cómo están ayudando a enfrentar esta crisis, qué están haciendo, dónde están sus productos. Es decir, lo que piden son marcas que sean auténticas y que los acompañen en estos momentos», resalta Jiménez.

Foto: Gabriel Rodríguez

Para hacer frente a la nueva normalidad, recomienda a las empresas acelerar la transformación digital. Enumera tendencias que seguirán marcando la pauta como la telemedicina, el delivery, el teletrabajo, la educación virtual y las ventas online en todos los segmentos. En esos nuevos nichos de negocio hay oportunidades para las empresas. Por ejemplo el crecimiento de los ejercicios en casa es de más de 200%, La comida para llevar creció igualmente al igual que las compras en línea y las visitas a tiendas más pequeñas. «No hay que limitarse a ver las necesidades y los sectores que crecen, hay que pensar también en nuevos modelos de negocio».

En el estudio se indica además que 61% de las empresas de la región han experimentado caída de la demanda, 39% indican que tienen incertidumbre sobre el futuro de su negocio, 37% por su parte tiene problemas con la morosidad de los clientes y 31% ha registrado dificultades para operar.

Para mantenerse operativas 73% de las compañías latinaomericanas adoptó el teletrabajo, 62% aplicó medidas de protección para los trabajadores, 48% dice que reforzó las medidas de desinfección y limpieza y 42% manifestó que se vio forzada a suspender actividades no esenciales.

Frente a los clientes 73% optó por nuevas vías de comunicación de actividades, 57% adoptó canales de atención digitales, 40% promovió nuevos productos y servicios y 33% ajustó las condiciones comerciales.

Cinco retos de los negocios en el corto plazo
  1. Mantener la estructura.
  2. Adecuarse a la nueva normalidad
  3. Ser rentable
  4. Aprovechar las oportunidades
  5. Trabajar a distancia

Carlos Jiménez, destaca que 77% de las empresas de la región considera que la tecnología es muy importante para mantener los negocios actuales.

Un consumidor informando

El estudio también determinó a través de que medios y herramientas los internautas latinoamericanos se mantienen informados durante la crisis sanitaria.

En esta crisis, los medios de comunicación han jugado un papel importante informando de la evolución de la pandemia y de las medidas de prevención así como de los avances en la contención de la misma. Al ser una muestra recabada por internet, el 85% de los entrevistados declara que este ha sido el medio más importante para mantenerse informado en esta crisis, seguido por la televisión abierta con un 45%. Los periódicos impresos presentan un porcentaje de 16% a nivel de la región, siendo más alto en Costa Rica con un 26%. La televisión por suscripción aún cuando ocupa el tercer lugar en los resultados regionales, en Venezuela ocupa el primer lugar como medio informativo con un 42%.

Los sitios web de noticias, los buscadores de internet y los sitios de organismos internacionales son las tres primeras menciones en la lista de medios en los que los entrevistados han buscado información.
Siendo los sitios web de noticias los principales con más del 60% de las menciones.

Costa Rica destaca con un 61% de entrevistados que declara buscar información en sitios gubernamentales, mientras que México destaca en las búsquedas en institutos académicos con
un 37%. Twitter, WhatsApp y las redes sociales de amigos destacan en Venezuela por encima de la región con 43%, 27% y 16% respectivamente. Instagram destaca para los panameños con un 31%.

Foto de portada: Román Dibulet.