Más Móvil amplió la red y liberó acceso clave para la lucha contra el Covid-19

La pandemia del coronavirus significó un alza de 40% del tráfico móvil y 50% del servicio de internet en el hogar, para lo cual + Móvil expandió su capacidad.

La autopista de la información por la que navegan miles de millones de datos que se suben y se descargan en internet, ha tenido en el último mes su máximo uso de capacidad, al punto que para las empresas de telecomunicaciones, ha sido un desafío ampliar los carriles para que ese tráfico se desplace a mayores velocidades de forma segura.

Aunque físicamente las calles y avenidas de la ciudad de Panamá lucen casi desiertas, esa autopista tecnológica ha estado con un tráfico permanente. El poder de más 5 millones 599 mil líneas de telefonía celular abonadas y conectadas al mismo tiempo, a la vez que hay 2.9 millones de usuarios de internet, según las cifras de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos.

Julio Spiegel, presidente Ejecutivo y Gerente General de +Móvil, sostiene que la primera respuesta fue expandir las capacidades para facilitar ese flujo de tráfico de internet que se disparó en más de 50% y dar acceso libre a páginas gubernamentales sin que se consuma data, para que el usuario tenga acceso a información sobre salud y la emergencia que está enfrentando el país por la pandemia del nuevo coronavirus. Más Móvil atiende a más de 200 mil clientes con servicios residenciales y empresariales en todos los segmentos a unos 25 mil clientes corporativos.

¿Cuál es la estrategia que ha aplicado la empresa para enfrentar los desafíos por el Covid-19?

Con la llegada de esta terrible pandemia, reorientamos nuestra estrategia de trabajo para garantizar la conectividad de nuestros clientes. Previendo el escenario que se avecinaba, nos dispusimos a hacer frente con un despliegue de nuestro personal de primera línea, que en distintos escenarios anticipó un esquema de trabajo para atender las tareas de instalación, reparación y empalme de fibras que pudieran surgir.

Se realizaron expansiones de capacidad en nuestro tráfico de Internet hacia los principales puntos de los Estados Unidos garantizando el acceso a las principales páginas de información, contenido, comunicación con familiares, amistades y por supuesto para facilitar el uso de aplicaciones para el teletrabajo y educación.

Se le ofreció un upgrade de capacidad a todos los clientes de nuestras redes de acceso FTTH y HFC (es decir cableado de fibra óptica), cuyas velocidades de downstream (descarga de contenido) eran menores a 150 Megabits por segundo (Mbps) de forma gratuita.

En estos momentos todos estos clientes se benefician de velocidades más altas que le permiten emplear diversas aplicaciones de teletrabajo y de educación. Se realizó un incremento de capacidad de toda la red de acceso HFC o de conexión con cable Híbrido de Fibra Coaxial, para garantizar los servicios que se ofrecen sobre la misma. A nivel de red móvil, con el apoyo de la entidad reguladora de los servicios públicos, logró expandirse el espectro de frecuencia de operación y por ende la capacidad de RAN (Radio Access Network). Se incrementaron las capacidades de nuestros circuitos principales hacia las principales ciudades del interior del país.

Julio Spiegel, Presidente Ejecutivo y Gerente General de + Móvil.
¿Qué retos tecnológicos y de conectividad impone ahora el confinamiento de la población panameña?

Las crisis, las guerras, los desastres y las epidemias han sido aceleradores o detonantes de cambios en actividades humanas como el trabajo y educación. Los ciudadanos utilizan plataformas virtuales para efectuar reuniones, realizar capacitaciones y mantenerse informados. En el último mes ha aumentado el uso de aplicaciones y plataformas de apoyo al trabajo móvil, comunicación unificada, videollamadas y mensajería.

Esto representa retos tecnológicos y de conectividad que ha conllevado a realizar diversas actividades para aumentar la capacidad en cada una de las plataformas de servicio móviles, internet y TV. La demanda de servicio de Internet creció en un 40%, mientras que en los servicios de redes residenciales el crecimiento en el tráfico de servicios ha aumentado en un 50%.

Nos preparamos con anticipación a todos los escenarios y contamos actualmente con un personal altamente calificado y de Primera Línea (Técnicos) quienes se encuentran en las calles cumpliendo sus roles de instalaciones, soporte, reparación y mantenimiento de nuestras redes de fibras, con mayor rigurosidad garantizando la conectividad para nuestros clientes y empresas a las que servimos.

Se lanzó un plan de instalación denominado “Auto Asistido”, para aquellos clientes que requieren nuestros servicios de conectividad, pero por motivos de seguridad no desean el ingreso de personas en sus residencias. Con este procedimiento, nuestro personal técnico configura los cables módems en el área exterior de la residencia, coordina con el cliente la instalación del cable drop dentro de la residencia sin ingresar en la misma y con la guía del personal del centro de atención técnica el usuario termina de realizar la instalación de sus servicios conectando los equipos.

En la compañía, nuestro compromiso es el de seguir brindando un servicio ininterrumpido, manteniendo nuestro rol de guardianes de la conectividad y siendo solidarios ante la realidad que vivimos, inspirados hoy más que nunca en salvaguardar y proporcionar la conectividad que requerimos todos en este momento.

Acceso prioritario

Roberto Mendoza, director ejecutivo de asuntos corporativos de Más Móvil, detalló que junto con la expansión de las capacidades y redes, la empresa decidió dar a los clientes acceso sin consumo de datos a las páginas oficiales de entidades del Gobierno como los portales de los ministerios de Salud; Educación, Seguridad y de la Policía Nacional, SerTV, además de los sitios de www.panamasolidario.gob.pa y en el que se tramitan permisos de movilización como el www.salvoconducto.innovación.gob.pa; y otras páginas de información como http://moodle.educapanama.edu.pa/; http://www.educapanama.edu.pa/ y https://coronavirus.jhu.edu/map.html.

Igualmente se da acceso gratuito a la página web de las universidades de Panamá www.up.ac.pa, Universidad Interamericana(https://portal.uip.edu.pa); Unachi (www.unachi.ac.pa) y Universidad Tecnológica en el sitio web www.utp.ac.pa.

Además, otorgamos el uso gratuito del WhatsApp (Texto) sin consumo de datos, aplicando la política de uso justo, permitiendo a nuestros clientes móvil estar conectados.

Mendoza precisó que el 21 de marzo abrieron la Tienda Virtual vía WhatsApp 323-7657, que re direcciona automáticamente a un agente comercial donde se le atiende de forma segura y personalizada. Por lo que han llevando de forma gradual a todos los agentes a atender, orientar y vender servicios desde sus casas.

“Nuestras tiendas representaban el 30% de la preferencia de lugar de pago de los clientes. Al cerrarla habilitamos nuevas maneras de pagos, que veníamos trabajando, como pagar con el App Mi Mas APP, con la tarjeta clave, o llamando al call center y poder pagar con tarjeta de crédito.

Sostuvo que acordaron un plan gratuito Básico Mensual para usuarios Prepago, que incluye 100 minutos para llamadas on net (dentro de la misma red) y 200 mensajes de texto dentro de la misma red.

¿Qué cambios organizacionales y operativos ha efectuado la compañía para mantener los estándares de acompañamiento al cliente?

Siendo consecuentes con la realidad que afronta el país, nosotros hemos acompañado a nuestros clientes con varios beneficios. Aumentamos la velocidad de Internet residencial de (tecnología de fibra y HFC) para que nuestros clientes puedan permanecer conectados, aprender virtualmente, así como trabajar desde casa. En este caso todos los suscriptores de internet residencial de +Móvil (tecnología de fibra y HFC) reciben hasta una velocidad de 150 Mbps sin costo adicional, hasta el 18 de abril de 2020.

¿Cómo están acompañando a las Pymes?

Para los clientes de pequeñas y medianas empresas hemos diseñado la iniciativa de alivios financieros a través de postergación de pagos de servicios de telecomunicaciones para que puedan subsistir mientras que sus ingresos están comprometidos. Esa deuda será refinanciada sin interés ni multas. Estamos también acompañando las iniciativas del Gobierno para adecuarnos a las políticas vigentes que buscan mantener los empleos y la continuidad de las Pymes de Panamá.

Roberto Mendoza, director ejecutivo de asuntos corporativos de Más Móvil.
¿Qué nuevos servicios o adecuaciones de los ya existentes, había realizado +Móvil respecto a la norma que regula el teletrabajo para acompañar de una mejor manera a los usuarios en esta experiencia?

Para nosotros el teletrabajo siempre ha sido parte de nuestra cultura. Contamos con flexibilidad en las funciones que realizamos y esto nos permite trabajar de forma remota en muchas áreas de nuestra organización a lo largo del país. Lo que hemos hecho ahora es hacerla más extensiva a la organización y nos ha funcionado maravillosamente.

Hicimos internamente una prueba masiva a nivel nacional de Teletrabajo el 6 de marzo y más de 1,200 colaboradores la completaron y obtuvimos los resultados esperados con las conexiones internas así que oficialmente, desde el 9 de marzo extendimos el Teletrabajo a todas las áreas de la organización, primero aquellos que no tuviesen relación directa con los clientes de forma escalonada.

Creamos nuestra tienda virtual a través del número de Whatsapp 323-7657 que redirecciona automáticamente a un agente comercial donde se le atiende de forma segura y personalizada brindando ininterrumpidamente los servicios de:
• Consultas y trámites de ventas
• Compra y entrega de productos en la puerta de su casa
• Ayuda e instrucciones sobre cómo efectuar pagos en línea o a través de la app Mi Más
• Atención y resolución de reclamos

De esta manera, hemos ido fortaleciendo nuestros canales digitales de atención donde brindamos todos los detalles relacionado a los servicios que tengan contratados con nuestra empresa.

Nuestro Mi Mas App; página www.masmovilpanama.com, además del Centro de Atención al Cliente
◦ Cable & Wireless Panamá  y los números  123 (Conecta a opción de Whatsapp) y el 161.

Nuestro compromiso de seguir brindando un servicio ininterrumpido, manteniendo nuestro rol de guardianes de la conectividad, nos hace solidarios ante la realidad que vivimos y nos inspira con la mayor satisfacción, a salvaguardar y proporcionar la conectividad que requerimos todos en este momento.

¿Cuál era el contexto de los servicios prestados por +Móvil antes del Covid-19?

Antes de la llegada del coronavirus nos encontrábamos cumpliendo nuestro trabajo de llevar tecnología a las comunidades. Cada verano ganamos tiempo al tiempo y nos acercamos hacia diversas áreas de la capital y provincias centrales a fortalecer nuestra red; no obstante, para este 2020 mantuvimos el especial interés de seguir expandiendo en Darién nuestras redes para conectar a más comunidades con nuestros servicios. Estos trabajos los iniciamos el año pasado, desplegamos la expansión de fibras para conectar a otras comunidades en un proyecto conjunto con el Gobierno Nacional con el que estamos muy orgullosos.

Nuestro plan de seguir llegando a más lugares, nos llevó a lanzar en el mes de enero, el primer teléfono de baja gama con funcionalidades de un Android. Se trata del Plan AVANZA +Móvil Prepago, que permite un sinnúmero de posibilidades desde la facilidad de un click, respaldado por el sistema operativo KaiOS y las funcionalidades de asistencia de Google.

Alpha es el dispositivo celular que lanzamos como un proyecto de conectividad, diseñado para acercar a la tecnología a los no conectados. La tecnología nos entusiasma y el deseo de convertir a este celular en la solución accesible del mercado a un costo de B/. 10.00 balboas marcó nuestra oferta prepago de 2020.

Por otro lado, lanzamos la primera forma de pago digital en Panamá a través de Mi Más. En una alianza única y sin precedentes en Panamá, se ha concebido una plataforma innovadora a través de Mi Más App que permite a nuestros clientes, una nueva forma de comprar y recargar sus servicios de +Móvil Prepago; comprar paquetes de data directamente, así como pagar móvil postpago y servicios residenciales de una manera rápida y segura, acercando de esta manera a los clientes, a una experiencia digital donde la tecnología sigue ganando terreno para transformar y aprovechar los recursos existentes en beneficio de los panameños.

Este método de pago digital a través de Clave, también permite a todas las empresas que ofrecen servicios digitales de transporte y delivery, por ejemplo; brindar a sus clientes esta opción, disponible a nivel nacional para su comodidad y accediendo así a un portafolio de experiencias con cada transacción.

En Más Móvil como en otras empresas, la mayoría de los 1,200 colaboradores operan hoy con teletrabajo en una autopista en la que los datos son los que mandan y corren sin que nadie los detenga.