‘Hola robot, tengo una consulta’

Plataformas sistematizadas se adecuan en diversas actividades para estandarizar servicios como los de atención al cliente. Se las denominan ‘chatbot’, y son la ejemplificación de las máquinas al servicio de los humanos.

La próxima vez que escriba en el chat de atención al cliente de un banco, una empresa de telecomunicaciones o que realice una consulta de algún servicio, o tal vez haga una compra en línea, tenga en cuenta que le puede estar contestando un robot.

Las plataformas automatizadas de conversación o chatbot usan inteligencia artificial, sistemas de aprendizaje de maquinas o machine learning, y son adoptadas con rapidez en múltiples sectores para hacer más eficientes las comunicaciones y la atención con los clientes. Se volvieron cotidianas.

La empresa de análisis y tendencias tecnológicas Gartner pronosticó hace dos años que justamente en 2020, el 85% de los consumidores iban a interactuar con un chatbot en sus relaciones comerciales o de asistencia con algún servicio. En Panamá, bancos, empresas de telecomunicaciones y de retail adoptan estas plataformas inteligentes de comunicación para gestionar la atención al cliente.

En 2022, la firma anticipa que el gasto global de las empresas en software de automatización de procesos robóticos, o conocidos como RPA, totalizará $2 mil 400 millones, frente a los $680 millones de 2018.

Entre esas adopciones, están los chatbots para automatizar las comunicaciones con los clientes. Y se proyecta que las relaciones de los trabajadores cambiarán, porque un 70% interactuará con chatbots o plataformas de conversación basadas en inteligencia artificial. Esta tendencia se acelera con la penetración de dispositivos móviles y las nuevas generaciones de millennials y centennials en las empresas.

Benita Vega, gerente de asesoría en experiencia del cliente de KPMG–Panamá, señala que los chatbots evolucionarán hacia la consolidación de precisión y proactividad, y para ello los estrategas de clientes deben lograr un alineamiento entre personas, procesos y tecnología.

“La tecnología por sí sola no puede desarrollar relaciones con los clientes ni generar ventas. Se necesita orquestar una estrategia y plan de ejecución”, aconseja Vega.
Gary Lezama, gerente de territorio para canales y cuentas Pyme de Microsoft, menciona que en todo el mundo la presencia de los chatbots y asistentes virtuales ha aumentado mientras avanza su evolución.

“Genera enormes eficiencias a los negocios y una mejor experiencia para el cliente. Las empresas de diferentes industrias valoran estos aportes y han logrado usar las capacidades únicas e irrepetibles de las personas para tareas más complejas que requieren resolución de problemas, empatía, colaboración y otras características profundamente humanas”.

En Panamá, ejemplifica, la cadena de tiendas por departamentos Felix creó un chatbot llamado Emma, para establecer una atención directa con el cliente. “Emma es capaz de interactuar con los usuarios de manera natural y dinámica las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en consultas como estado de cuenta y saldo pendiente, además de agilizar la solicitud de tarjetas de compra. Les evita desplazamientos, filas y trámites innecesarios”, detalla Lezama.

En otro plano, la compañía UPS en Estados Unidos, que a través de la plataforma de Microsoft Bot Framework y Azure, inventó un bot llamado UPS Bot, por el cual sus clientes interactuan mediante conversaciones de voz o de texto para obtener la información que necesitan sobre envíos, tarifas y ubicaciones de las tiendas. “En los primeros ocho meses de creación y funcionamiento había tenido más de 200 mil conversaciones con sus clientes”.

Microsoft acredita 30 mil bots activos por mes y más de mil compañías utilizando estos servicios. En total se emiten más de 30 millones de mensajes por día.

Rhina Álvarez, gerente de comunicaciones P&G Panamá, detalla que para mejorar la experiencia del usuario esta empresa de consumo masivo utiliza los chatbots por la facilidad para contactar a una marca y dar una pronta respuesta. “Los chatbots son monitoreados constantemente y se realizan revisiones periódicas para entender la satisfacción de los usuarios con la herramienta y los posibles ajustes”.

Fredy Reyes, gerente de Canales Digitales de Milllicom Tigo Panamá, precisa que en esa empresa de telecomunicaciones, los chatbots proveen un frente de atención rápido y eficaz para responder consultas, brindar información y permitir al cliente autogestionarse.

“El chatbot que utilizamos contiene herramientas para proteger datos y solo tiene acceso personal específico. Una herramienta específica es un “ofuscador” que es capaz de detectar información sensible y ocultarla incluso para los administradores”, acota.

Cable & Wiless Panamá adoptó el sistema Chatbot, al que le llaman Mili, y es capaz de interactuar con el cliente las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Orientar y facilita la gestión de pagos, recargas y consultas de saldo, describe Roberto Mendoza, director ejecutivo de asuntos corporativos.

El gran desafio de las empresas es ofrecer una experiencia única y que realmente de soluciones a los clientes. Una tarea en la que las máquinas y los humanos se complementarán.