¿Es hora de transformar digitalmente al gobierno?

Ante el confinamiento actual del país, cobra mayor relevancia la digitalización del Estado. Este es un objetivo que puede cumplirse a la distancia. La firma McKinsey explica las ventajas.

Disminuye la confianza de los ciudadanos en sus gobiernos y a la inversa, aumenta la brecha digital entre los sectores privado y público.

Las soluciones empresariales como resultado de innovaciones tecnológicas y de la articulación de respuestas dirigidas a sus clientes, cada vez más expeditas y personalizadas, llevan al ciudadano a exigir estándares de servicio equiparables al momento de interactuar con los agentes oficiales.

De modo que el distanciamiento que media entre la experiencia de un ciudadano cuando adquiere un producto vía on line y la que tiene, por ejemplo, al inscribir el nacimiento de su hijo, termina por constituirse en otro motivo del descontento social.

Pues bien: la firma McKinsey & Co. estableció una serie de pautas según los procesos de transformación adelantados ya en otros países, para llevar a los gobiernos a desarrollar soluciones digitales en favor de sus ciudadanos.

“Hay jugadores digitales muy importantes con los que los ciudadanos tienen experiencias significativas varias veces al día. Son agentes del sector privado que presentan mejoras reales” y que redundan en la calidad del servicio prestado a sus clientes, detalla Axel Domeyer, consultor de la firma y vinculado en programas de digitalización en Alemania.

Los agentes mencionados por Domeyer son Facebook, Google, Netflix o Instagram. Empresas con las que interactúan a diario miles de panameños o, quizás, la gran mayoría de ellos, quienes se preguntan por qué a veces hacen filas para pagar una multa de tránsito, cuando están habituados a desembolsar una suma de dinero mensual para tener acceso a lo mejor de la televisión.

Phillip Haugwitz, consultor de la firma en México, retrata la complejidad de la transformación digital de un gobierno.  El experto empieza por decir que es mucho más difícil cumplir este proceso con un gobierno, que hacerlo con una empresa. Profundiza en múltiples factores, como una diversidad de agentes y de servicios y de normas, como no sucede con un banco, cuyo propósito ulterior sigue el de un intermediario financiero.

Si a la anterior intersección de factores se le agrega el espíritu tradicional del Estado de centralizar diversas funciones, el resultado no es otro que el del ejercicio saturado de un monopolio de servicios, el cual se traduce en la insatisfacción del público.

Ante esta realidad global, tanto en Panamá como en los otros países las preguntas por resolver son: ¿dónde se inicia un proceso de digitalización gubernamental y qué debe tenerse en cuenta?

Axel Domeyer, Omer Dawelbeit, Abdulkader Lamaa y Phillip Haugwitz, socios de McKinsey & Co. Foto: Pastor Morales

El inicio

El comienzo de la transformación digital se suscita en las expectativas de los ciudadanos. En sus requerimientos más urgentes. “Hay países que siguen de cerca las necesidades de la población y que realmente buscan cambiar las prácticas de gobierno. Quieren presentar las respuestas” más acertadas, recuerda Haugwitz.

Alemania y Dubai son dos ejemplos de este acercamiento de ese gigante que es el Estado con sus ciudadanos. Una norma del país europeo lo obliga a satisfacer vía on line cada servicio público, con un plazo máximo de cumplimiento para finales de 2022. Y Dubai funcionará sin papel, el próximo año.

Los dos países quieren eliminar trámites y tienen además la meta de llevarles bienestar y ahorros a la población. Menos tiempo en la fila, adiós sellos y documentos físicos, se traducen en más momentos con la familia.

La digitalización de un gobierno, que cuando se cumple en administraciones sucesivas lleva a la transformación del Estado, aumenta progresivamente los índices de transparencia. “Es una de las maneras más eficaces de combatir la corrupción, porque se le quita el lado humano a los trámites ante los entes públicos. Solo trabaja una máquina”, dice Domeyer.

Por otra parte, agrega Haugwitz, el ciudadano sentirá el acompañamiento del aparato estatal en situaciones críticas, como el nacimiento de un niño. La digitalización le facilita las gestiones relacionadas con el bebé en cuanto a inscripción, póliza de seguros y otros servicios que, vuelve y repite, repercuten positivamente en el bienestar de las personas.

“No se trata de reinventar el Estado, más bien de mejorarlo con la construcción de una plataforma digital que [logre estandarizar] los servicios prestados en las diferentes instituciones públicas”, estipula Omer Dawelbeit, socio de la firma con experiencia digital y tecnológica en tres continentes.

La receta

Cada nación tiene sus urgencias propias. En este sentido, McKinsey presenta un menú con tres recetas comprobadas en otros países. “En primer término, están los laboratorios ágiles”, dice Domeyer.
Son, como su nombre lo indica, centros de análisis en los que intervienen agentes de índole diversa y que están en contacto diario con los ciudadanos.

Allí tienen lugar tanto las agencias de gobierno, como lo proveedores y otras instituciones. “Este escenario es propicio para valorar las necesidades de los ciudadanos”, añade el experto.

Luego está la adaptación de una plataforma tecnológica dispuesta a sistematizar los muchos servicios en cabeza de la administración pública.

Y, por último, incentivar en todas las instituciones oficiales, centralizadas y descentralizadas, la búsqueda de una visión y una estrategia conjuntas que hagan realidad la transformación digital de un gobierno.