Un banco ‘boutique’ con alcance regional

Una manera de medir el talante de una organización ocurre cuando se analiza su forma de hacer fácil lo difícil; el modo en que gestiona procesos corporativos de máxima sofisticación para llevarles a sus clientes las soluciones buscadas por ellos.

Ficohsa es un banco regional que según su desempeño corrobora el talante descrito, y para ello combina factores cuyos resultados terminan siendo propios de una institución boutique. Es una entidad bancaria especializada en respuestas personalizadas.

Ficohsa nació hace 25 años en Honduras como un “banco global” para atender “todas” las necesidades bancarias y financieras del mercado de ese país, recuerda Alejandro Chamorro, gerente general de la institución en Panamá. Empezó prestando servicios de banca corporativa y de consumo, más los productos de banca privada, y con el paso del tiempo incursionó en varios países de Centroamérica.

Esta expansión se cumplió a través de adquisiciones o de la apertura de operaciones. A propósito, Chamorro asegura que Ficohsa está siempre en la búsqueda de oportunidades de adquirir otra entidad bancaria. “Somos un grupo regional y ya hemos hecho adquisiciones en el pasado. Por este motivo buscamos siempre oportunidades de crecimiento”.

El recuento de Chamorro sobre la expansión del conglomerado da cuenta de la adquisición de un banco en Guatemala; del Citibank en Nicaragua,en la parte “de tarjetas”, pero allá Ficohsa “se ha vuelto muy corporativo”; y del inicio de actividades en Panamá hace 8 años. En este país “operamos primero [desde 2011] como un banco de licencia internacional, y nos transformamos luego en uno de licencia general”.

En el istmo presta servicios de banca corporativa, privada y de personas y ofrece su portafolio de tarjetas de crédito, según se indicó varias frases atrás. Panamá cobra una relevancia especial para Ficohsa, toda vez que aquí funciona su holding o conglomerado y es donde ofrece productos regionales y a la medida.

¿Por qué Panamá?

Panamá reúne tres condiciones ventajosas para el banco. “Creemos mucho en este país por varios motivos: es el de mayor crecimiento en Latinoamérica; tiene regulaciones muy claras; y es el regulador de origen de nuestro holding, y se lo ha considerado uno de los más sólidos [del subcontinente] y con las mejores prácticas. De esta forma buscamos reproducir estas mejores prácticas en el resto de los países” donde atiende Ficohsa.

Chamorro profundiza en la estrategia operativa del banco para descubrir dos pilares sobre los cuales se cumplimentan sus objetivos de atención al cliente. La primera variable se centra en el cliente, y pensando en él “diseña” productos y procesos acorde con sus necesidades.

Sin embargo tal grado de asertividad no resulta del azar y obedece a una segunda variable. “Entendemos las necesidades del cliente. Trabajamos con ejecutivos locales que conocen bien cada mercado y acreditan la destreza suficiente para entender las características de cada una de las plazas” donde opera el banco.

La coyuntura de tener presencia en varios países de Centroamérica favorece una parte clave del funcionamiento del conglomerado financiero en cuanto a ofrecerles servicios estandarizados a corporaciones regionales o multilatinas. “Podemos manejarles sus tesorerías” de acuerdo con las metas trazadas y las regulaciones propias de cada mercado. Según los objetivos de crecimiento.

Consultado sobre la segmentación de la cartera de clientes del banco, Chamorro contesta que esta se divide “en un 80% de tipo corporativo y en un 20% de índole personal”, sin que tal diferenciación signifique un parteaguas en la prestación de servicios. En las dos categorías el banco muestra su consistencia apoyado en varios soportes corporativos y en el conocimiento de los mercados.

“Nosotros como grupo [financiero] estamos diversificados con operaciones en 4 países y tenemos clientes de toda Centroamérica. Panamá —reitera— es el país de mayor crecimiento de la región, y vamos a seguir acompañando ese comportamiento”. De manera que cada “nueva relación” con un cliente “la vemos a largo plazo: y así se hace sostenible el crecimiento”.

Tecnología

La innovación juega un rol fundamental en ese objetivo de volver perdurables los lazos con los clientes. El banco cumple el cometido de ir a “la vanguardia” con la tecnología, y en busca de este propósito ha desarrollado múltiples variables para estar cerca a los clientes, para atenderlos sin importar la hora, el lugar o la urgencia mediantes. “Son plataformas vanguardistas para garantizar una atención personalizada”.

Chamorro describe el stock de soluciones desarrolladas por la institución y basadas en la tecnología. Comienza enarbolando el servicio denominado SARA, un asistente virtual portátil producto de la inteligencia artificial. Se creó para atender a los usuarios de Ficohsa por medio del messenger de las redes sociales.

Funciona de la siguiente manera: “la persona después de [cumplir] varios parámetros de seguridad se conecta con nuestro messenger y podrá efectuar transferencias, consultar operaciones y pagar ciertos servicios”.

El banco acaba de hacer el “relanzamiento” de todas sus plataformas relacionadas con banca en línea. La entidad es de índole omnicanal, lo cual le permite al cliente hacer “un sinnúmero” de transacciones con el dispositivo celular o la página web de banca en línea.

En tarjetas de crédito presenta, por ejemplo, el programa Disfruta+, que permite acumular puntos de viaje y canjearlos a precios del mercado. “La persona puede acumular millas y luego comprar pasajes de cualquier línea aérea utilizando la página web creada por nosotros”.

Ofrece el sistema de redención de puntos por efectivo. “Con esta plataforma instalada en el smartphone, la persona marca sus compras y las carga en sus puntos hasta terminar pagándolas. Es una función automática”. El banco pone un call center o centro de llamadas al servicio de sus clientes las 24 horas del día durante toda la semana.

Chamorro destaca la fintech de la entidad configurada ya en Honduras. “Tenemos una billetera electrónica que está en proceso de comercializarse. La idea, entre varias finalidades, radica en transferir dinero a través del dispositivo celular, y con él hacer pagos en comercios”.

Y pondera la importancia para Ficohsa de desarrollar muchas tecnologías sobre la base de que la banca debe subirse a estas innovaciones. “En este sentido tenemos que ser los pioneros para atender mejor a los clientes. Por ejemplo los jóvenes no quieren ir a una sucursal bancaria. La mejor manera de servirles es con la tecnología”.

La articulación de diversas variables organizacionales, más la especialidad acreditada por los ejecutivos de Ficohsa en cada uno de los países donde tiene presencia, y el poner al cliente en el centro de la operación durante 25 años de funcionamiento, explican por qué el banco, como bien lo dice Alejandro Chamorro, es un banco boutique, regional y experimentado.

Tres en uno solo: Ficohsa.

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