Las empresas tienen la oportunidad dorada de conocer mejor lo que quieren sus clientes y qué cambios piden ellos cuando leen las tendencias en las redes sociales, analizan la gran cantidad de datos que suministran en las plataformas en línea, y saber aplicarlas para ofrecer mejores servicios y productos. En la revolución 4.0 el cliente manda más que antes, y quien no se digitaliza pierde, según la óptica de Gustavo Cuevo, experto de GBM en soluciones de negocios.
La revolución digital 4.0 llegó para quedarse ¿cómo impactará los negocios tradicionales?
Definitivamente tiene un gran impacto, que en nuestra región estamos empezando a experimentar en algunas industrias antes que otras, como por ejemplo la financiera con el inicio de las fintech, que pronostica un mayor crecimiento para 2020. La respuesta a estas amenazas se encuentra en la transformación que en gran medida hace énfasis en la revisión de sus arquitecturas empresariales. Entendiendo que arquitectura empresarial no es sólo tecnología, sino que también involucra procesos, políticas y cultura.
¿qué impacto tendrá si las empresas no se preparan?
El cambio es imperativo. existen muchas razones por las cuales estos cambios que están gestándose e iniciando en otras geografías, son cada vez más relevantes para nuestro país. La industria financiera, por ejemplo, está en una era de constante cambio y no solo ha sido impulsado por la renovación de su plataforma o su modelo operativo, sino también por factores producto de la era digital: internet masificado, dispositivos inteligentes, acceso en tiempo real, open banking entre otros.
Además de los cambios introducidos por los millenials y la generación Z, que poseen patrones de comportamiento y necesidades para las cuales la industria financiera no estaba preparada. Esto ha traído algunas brechas que han sido aprovechadas por modelos innovadores a fin de transformar los servicios habituales que conocemos hoy.
¿Todos los negocios deben transformarse?
Existen indicadores importantes por considerarse como negocio en su camino a la transformación digital. Por un lado, definitivamente el comportamiento y exigencia de los millenials es diferente; donde la conveniencia y premura del servicio marcará la ventaja competitiva. Esto generará una volatilidad evidente del servicio, en el que la lealtad estará representada por un servicio en el que el cliente diga wow y la capacidad de retener a los mismos a través de una entrega continua de mejoras y servicios de valor. Para lograr esto las organizaciones deben adoptar dentro de su estructura metodologías que permitan gestionar ideas, administrar el cambio y abrir paso a la innovación.
¿Cuáles son esas tendencias?
Es necesario mencionar que la aplicación de una estrategia de transformación es única para cada organización o empresa y como tal deberá definirse prioridades dependiendo del área y problemática que se desea resolver. Algo que nos hemos encontrado en varias de las interacciones con diferentes organizaciones y charlas, es que existe una confusión entre transformación y eficiencia. Si bien es cierto la eficiencia forma parte del plan de transformación, una estrategia real de transformación motiva la actualización y redefinición del modelo operativo del negocio, afectando sus productos, servicios y sus ofrecimientos al mercado.
¿Cuál será el impacto en el recurso humano?
Esto integra una gran discusión que se basa principalmente en la educación y su visión para el país, en donde esta debe incentivar a los recursos a evolucionar de la misma manera que los puestos van cambiando y necesitando nuevas habilidades y áreas de conocimiento que están empezando a surgir en el mercado. Los profesionales se verán impactados por las estrategias de transformación digital y tienen el reto de desarrollar nuevas competencias digitales, que se resumen en cuatro principales dimensiones: pensador, orientado al logro, socializador y explorador.
¿Cómo serán entonces los trabajos del futuro?
El escenario se mira lleno de cambios para los recursos del futuro. En primer lugar, existirán a corto plazo nuevas definiciones de cargos que antes no existían como por ejemplo: traffic manager, data scientist, growth hacker, digital marketing manager, por mencionar algunos. Por otro lado, la tendencia de jornadas de trabajo no delimitadas, con autogestión del tiempo y autoaprendizaje. Por último, la elaboración de estrategias que logren retener a los recursos, no solo con el aporte de dinero, sino también con participación en las ideas, poseer un ambiente laboral cómodo, jefes que compartan experiencias, contrato psicológico, etc.
¿Cómo impactará la inteligencia artificial los negocios?
Es importante hacer la distinción entre inteligencia artificial (IA) y la capacidad cognitiva que guardan cierta relación, pero no son lo mismo. La IA viene a ser más la capacidad de la computación de simular comportamientos y acciones que en su gran mayoría son emulados en seres vivos, intentando replicar un comportamiento con base a una situación en particular. Su limitante es que requiere de gran número de códigos para lograr una simulación más real. La capacidad de computación cognitiva, por el contrario, tiene tres capacidades fundamentales que son: capacidad de entender (en lenguaje natural), capacidad de analizar (crea hipótesis, escoge la mejor opción, comprende la ambigüedad) y capacidad de aprender (a través de la ingesta de información).
Hoy las capacidades de IA y computación cognitiva están en sus primeras etapas en nuestra región, pero no pasará mucho tiempo para cuando tengamos centro de llamadas operados por la computación cognitiva, asistentes virtuales proporcionando guía para personas no videntes, asistentes virtuales financieros, entre otros.
¿Cómo aprovechan los negocios la ‘big data’?
Las empresas están iniciando la incorporación de estrategias de big data para enriquecer datos del cliente con elementos y atributos que tradicionalmente no eran considerados antes. La tecnología permite la incorporación de otras fuentes, como redes sociales, páginas web, transacciones, ubicación, clima, entre otros. La incorporación de estos elementos y sus atributos a la definición del perfil de sus clientes permite expandir el grado de comprensión, su comportamiento, gustos y necesidades, que son necesarias para transformar la experiencia de sus productos y servicios. Como elemento adicional ante esta tendencia, está la incorporación de sensores como parte de internet de las cosas (IoT), que permitirá agregar información sobre el entorno físico que rodea a sus clientes y crear experiencias diferenciadas de sus competidores.
¿Qué pasa con el uso de esos datos de los clientes? vimos el debate con los datos de Facebook usados para campañas políticas.
Los países en su mayoría deberán desarrollar legislaciones y políticas alrededor del uso de las redes sociales y su utilización para asegurar un uso correcto de la información pública contenida en ellas. Y es importante desarrollar un poco de concientización en el usuario y la información que se publica, pues existe un sentimiento de pertenencia de lo que se publica, cuando el medio es efectivamente de uso público. Debemos aprender a ser más medidos sobre la información que cada uno de nosotros expone en las redes y conocer claramente sus repercusiones.
