Lo que mueve a los viajeros

Benita Vega, Gerente de Asesoría en Experiencia del Cliente de KPMG en Panamá, sostiene que es urgente que la industria turística se transforme e incorpore elementos digitales en sus procesos para crear experiencias únicas y personalizadas para los viajeros.

¿Cómo deben adaptarse las empresas de turismo a las nuevas tendencias de viaje?

Moverse rápidamente hacia la transformación digital es primordial para adaptarse, alinear sus operaciones y su cultura organizacional es apremiante, los clientes buscan experiencias progresivamente personalizadas, esperando servicios y productos que reconozcan y reflejen sus necesidades y deseos únicos e individuales. La personalización de los servicios es posible y en industrias como el turismo con mayor facilidad. Segmentar a los clientes, comprender las características generacionales y los fundamentos básicos del ser, así como las tendencias del mercado necesita atención en este proceso. Son diversas las oportunidades que se generan en la industria del turismo, a raíz de nuevos esquemas laborales donde el emprendimiento, fenómenos como el “gig economy”, abren paso a mayor flexibilidad para los profesionales permitiéndoles disponer de más tiempo para conocer nuevos destinos.

¿Plataformas tecnológicas como Airbnb están transformando a la industria hotelera por ejemplo, qué más se puede esperar o qué deben hacer las empresas del sector para no desaparecer?

El estudio más reciente de KMPG realizado a través de Nunwood, Centro de Excelencia en Experiencia, llamado Me, My Life, My Wallet indica que el 41% de los clientes está dispuestos a perder su cartera antes que perder el celular, datos como estos nos revelan lo digitalizado que están las generaciones y si este grupo de clientes lo segmentamos el porcentaje incrementa según la generación. Es por ello que para mantenerse vigente en el mercado, las empresas del sector están llamadas a definir un mapa de ruta de manera inmediata para materializar la transformación digital aplicando los seis (6) pilares de la excelencia en la experiencia del cliente, definidos y probados en múltiples marcas a nivel global por la firma KPMG, debido a que algunos errores de estrategia suelen ocurrir cuando se considera digitalizar la empresa, sin haber definido previamente una estrategia holística de gestión de las relaciones con los clientes, la cual va mucho más allá de comprar tecnología.

Benita Vega, Gerente de Asesoría en Experiencia del Cliente de KPMG en Panamá

¿Qué caracteriza a los viajeros hoy en día, qué buscan y de qué manera el sector debe dar solución a sus necesidades por ejemplo hoteles, aerolíneas, transporte terrestre y otras empresas del sector incluso los tour operadores?

Para colocar en contexto qué caracteriza al viajero de hoy, es preciso señalar que quién viaja es un ser humano, dicho individuo viaja atendiendo a diferentes necesidades, gustos o preferencias. En ese orden de ideas, existe una diversidad de motivos, pasando por los tradicionales como vacaciones en familia, negocios, bajo costo, cultural, así como aventura y las nuevas tendencias ampliamente diversificadas como el turismo gastronómico, de salud, deportivo, voluntario, solitario y conexión interior.

KPMG ha definido los seis (6) pilares de la experiencia del cliente que permiten un recorrido integral sobre lo que están buscando los consumidores de hoy, y la personalización es uno de ellos. El turista, independientemente cuál sea su motivo de viaje, busca un trato personalizado, que la empresa que ofrece el servicio sea íntegra, ofreciendo resolución inmediata u oportuna a sus demandas, minimizando el esfuerzo del cliente y maximizando su experiencia transformándola en memorable, excediendo sus expectativas y mostrando empatía en cada interacción, y a través de todos los canales de contacto, bien sea digital o personalizado.

Los seis (6) pilares de la experiencia del cliente aplican a todas las empresas involucradas en la cadena de valor que atraviesa el turista en su viaje y estadía bien sea aerolínea, hoteles, transportistas locales o tour operadores.

¿Para muchos la experiencia está cambiando y la gente quiere salirse de los típicos destinos cómo pueden innovar las empresas?

En el mundo acelerado de hoy, la tecnología está creciendo a un ritmo exponencial; los datos se han convertido en la nueva moneda, lo que resulta en un complejo ecosistema de consumo de experiencias. El turismo y todas las industrias deben comprender que están en el negocio de las experiencias, los clientes compran lo que compran no por lo que es, sino por lo que les hace sentir, por lo que significa en sus vidas.

Antes se realizaban transacciones con los clientes, hoy el interés está en crear relaciones porque en la medida en que las mismas sean fuertes y duraderas, las transacciones continuarán llegando. Las marcas están introduciendo nuevos estándares, los clientes están comprando más por recomendaciones de conocidos o por la publicidad que las marcas realizan en redes sociales, la democratización de las comunicaciones es clara. Ser disruptivo para captar la atención del cliente y primordial en un ambiente de info-obesidad.

Se debe dar un paso de lo típico e incursionar en lo nuevo, la mejor forma de lograr las transformaciones en escuchando la voz del cliente, aprendiendo de ellos, involucrando al cliente en la toma de decisiones, co-creando juntos, en ese orden de ideas la firma KPMG ha desarrollado los “cinco mis” que son una mirada multidimensional al complejo proceso en la toma de decisiones de compra de los seres humanos. Mi motivación, atención, conexión, tiempo y presupuesto son un conjunto de elementos esencial para comprender lo que está buscando el consumidor de hoy.