La hora de transformar y mejorar la experiencia en línea, la receta de Samsung para el retail

Mario Lattife, vicepresidente de Relaciones Institucionales de Samsung América Latina, describe las tendencias de consumo y cómo el retail está aprovechando el boom del comercio electrónico para innovar. Precisa que Samsung sigue con sus planes de lanzamientos y actualización de productos aprovechando esas tendencias y las necesidades tecnológicas de los usuarios.

Una de las oportunidades de la pandemia, es que aceleró el comercio electrónico, una tendencia que llegó para quedarse y que será clave para que las empresas del sector retail puedan mejorar la experiencia del consumidor, menciona Lattife en entrevista con Martes Financiero.

¿Cómo califican la aceleración del comercio en línea en la región?

Yo pienso que los cambios de comportamiento del consumidor que se han producido ahora, no van a retornar como era antes. Antes de la Pandemia el consumidor latino tenía ganas de ir a la tienda, de tomar en sus manos el equipo y probarlo eso hacía parte de nuestra cultura, y aunque el mercado en línea seguía creciendo pero quizás el tema era mucho más el precio; pero  hoy no, hoy tenemos experiencias muy buenas de retailer, de mayoristas y de comerciantes que están ofreciendo una experiencia muy exitosa para el consumidor.

Igualmente el usuario está teniendo una buena experiencia en la compra y en el servicio en línea, puesto que está recibiendo el producto en un par de días, y también cuando luego de la compra necesita apoyo, en el caso de Samsung tiene a su disposición la atención en línea. El consumidor latino está aprendiendo que la experiencia en línea es positiva y es una tendencia que tiene mucho más potencial para crecer. La tendencia es que se va a tener una transformación completa.

¿Cuáles han sido los retos con la pandemia?

Sin duda la pandemia es un reto social muy grande y muy serio de salud pública, y también es un tema de economía, porque hay gente que ha perdido sus empleos y también sus compañías. Y al mismo tiempo es un reto que nos hace pensar diferente y pensar en innovaciones y en la transformación de los negocios y en la necesidad de utilizar la infraestructura tecnológica de una manera más ágil y más efectiva. Todos tenemos que pensar diferente, más rápido y estar más conectados.

¿Qué desafíos ven en la región para que el e-commerce siga creciendo?

Hay países donde el mercado en línea tiene más facilidades geográficas y de conexión. La situación logística en países más pequeños es más fácil para la entrega de los productos. Por eso es que el desarrollo del comercio en línea es distinto de país a país. Pero es importante saber que una vez que el cliente tiene una experiencia positiva en línea, quizás no necesite la tienda de la misma manera que lo necesitaba antes. Yo creo que hay un cambio de cultura que está ocurriendo ahora en Latinoamérica y tiene muy buen potencial.

¿Cómo trabajan en alianza con los distribuidores y el retail?

El negocio de Samsung está muy unido a las relaciones que se tiene con los distribuidores mayoristas, con el retail y siguen siendo esto un enfoque clave. Vemos como estas compañías que tienen una gran experiencia en el mercado latinoamericano, tuvieron también la iniciativa de implementar en sus procesos, una manera eficiente de conectar con el cliente. Las aplicaciones móviles para comunicarse son los que ahora están usando los vendedores para comunicarse de una manera eficiente con el cliente. La creatividad latinoamericana y la capacidad de levantarse y volver a comenzar, por lo que los retos no hace más fuerte.

¿Cuál es la clave para que el comercio en línea sea una buena experiencia?

Yo creo que un punto llave es ofrecer todo lo que hace positiva la experiencia en las tiendas, ahora ofrecerlo en el mundo online. Lo que es bueno en las tiendas online es que con solo un clic, el proceso es muy fluido. Al mismo tiempo es una experiencia muy superficial, no es profunda, no se puede hablar y recibir una orientación para saber y entender más del producto; entonces el retail puede pensar cómo transferir lo que hace bien en las tiendas físicas, al sistema en línea y viceversa. El reto es tener una tienda en línea que pueda ofrecer una experiencia de compra en la que se permita si una persona solo quiere adquirir un producto, pues muy bien, pero si quiere una orientación, que tenga la posibilidad de tenerla y que esto funcione correctamente, de acuerdo con las expectativas del cliente.  Lo más fácil es colocar los datos, llenar un formulario en la página, pero en la práctica eso no funciona más. Porque la exigencia del cliente latinoamericano es muy alta. Ya se fue el tiempo en el que se podía tratar mal al cliente, hoy no. Hoy la atención al cliente es vital.

¿Qué otras tendencias está determinando el consumo?

Un tema muy muy específico de ahora es que nosotros estamos mucho más tiempo en nuestras casas, en nuestros hogares. Antes de la pandemia, un día de semana quizás yo me quedaba despierto en mi casa dos horas por día, pero ahora estamos con la familia más tiempo y hay un momento de prestar más atención a las cosas que están en nuestros hogares y por eso las ventas de televisores están empezando a mejorar porque la gente quiere una pantalla más grande, con mayor calidad de imagen de 8K y alta definición, porque es el tiempo del entretenimiento con la familia. Igual la gente está pensando en la necesidad de cambiar y renovar equipos electrodomésticos y línea blanca como la refrigeradora o la lavadora, entonces vemos que esta es una tendencia que también se ha acelerado. Hay una oportunidad de negocios con los electrodomésticos.

¿Qué novedades trae Samsung en el segmento de móviles?

Es un año muy importante para Samsung con la gama de celulares y dispositivos móviles, porque ha sido un año en el que creamos una familia de productos dirigida a un público muy importante en Latinoamérica. Cuando hablamos del cliente latinoamericano, tenemos que hablar de un grupo de personas, que si no es el mayor grupo los consumidores, sí es el más relevante en el consumo de tecnología, que es la generación Z y son nativos digitales. Comenzaron su vida con la conexión y con la tecnología siendo parte de su vida. Tienen una participación en la economía y tienen distintos valores, abiertos a la igualdad, la diversidad y para el cual es muy relevante la realización personal. Un tema además que es clave para esta generación es que quieren estar conectados porque es parte de su vida.

La cámara fotográfica y de video es parte de esa relación. Las anteriores generaciones sacábamos fotos como una herramienta para recordar, pero la generación Z la mayoría hace videos y no es para recordar, es para expresarse y para comunicarse. Teniendo esto en cuenta que están conectados, que se relacionan a través de las redes sociales y que  los videos son importantes,  desarrollamos una gama de productos llamada Galaxy A, especialmente dirigido a esa clase de clientes. Se trata de una gama amplia, que tiene lo más adelantado del mercado y las innovaciones tecnológicas como pantallas grandes, iniciando con 5.7 pulgadas, baterias con alta capacidad, carga rápida, una mayor capacidad de memoria y una oferta de cámaras para videos y fotos alta. En una de las estrategias es precisamente esta gama Galaxy A que la serie 2020 tiene todo este poder de ofrecer a la generación Z lo más adelantado de la tecnología.

Por su puesto que tenemos también la familia Galaxy S y Galaxy Note que traer siempre al mercado lo más adelantado de la tecnología móvil de la gama alta y donde la fecha de lanzamiento es importante para todo el mercado.