El siguiente paso que deben dar las empresas

Omar Quesada. Chief Client Technology Officer para el área de Consultoría de EY Centroamérica, traza el camino que deben seguir las empresas activando además de la transformación digital, y las entregas de delivery de sus productos, procesos más allá de la coyuntura para transformar digitalmente la experiencia del cliente en medio de una nueva normalidad que impone reglas innovadoras.

¿Hacia qué otros sectores deben inclinarse el delivery si hasta ahora ha sido mucho de alimentos?

Yo creo que los sectores que deben inclinarse más hacer el delivery son aquellos que tienen una oferta donde la cadena de suministro, la cadena de valor les permite llegar a ese modelo de entrega de sus productos hacia el consumidor final en su oficina o en su casa.

Aquí también el sector debe considerar, que en este momento no solamente debe pensar, que efectivamente puede producir algo que puede ser entregado en estos mecanismos, de entrega sino también que esa cadena de producción y el mecanismo de entrega está cumpliendo con las regulaciones sanitarias, que les está pidiendo cada país.

También, hay que salirse un poco del contexto de la forma de entrega, porque cada vez que pensamos en un delivery nos imaginamos en el motociclista con su maletín, que puede llevar lo que ese maletín le permita llevar y el medio le permita, sea una motocicleta o una bicicleta, inclusive. Aquí el tema, es empezar a ir buscando en nuestra cadena de distribución, que otros mecanismos de entrega se pueden utilizar. Podemos contar con vehículos de cierto tamaño, que sean más aptos para el producto que estamos manejando. Aquí, en realidad, el sector que debe irse hacia delivery, es aquel que tiene un producto de valor, que tiene una frecuencia, o un mercado meta, que le permita incorporar, dentro de su cadena de distribución este nuevo costo de hacer entrega de sus productos hacia el cliente final.

Foto: Elysée Fernández.
¿Qué otras tendencias definirán el futuro de este tipo de plataformas ahora con la pandemia?

El uso de las plataformas de venta en línea, llámese a través de las plataformas de redes sociales, e-commerce, sitios webs, inclusive a través de una llamada telefónica, o un centro de llamadas. Estas plataformas en la región, especialmente van a ir hacia una tendencia, de cada vez adoptar más tecnologías que hagan que la experiencia del usuario sea mayor.

No es un secreto, que muchas empresas tuvieron que adoptar tecnologías, no transformarse digitalmente como tal, sino adoptar tecnologías para poder enfrentar la pandemia y eso los llevó como lo decía al principio, los llevo a adoptar tecnologías de comercio electrónico, sitios webs, de plataformas colaborativas de ventas, a través de redes sociales, etc. y han hecho un esfuerzo maratónico, muy ágil, muy rápido de adopción, que los llevó a ponerse en un punto donde pudiesen mantener la operación, y los ingresos de la compañía lo mejor posible.

La tendencia ahora será adoptar tecnologías, que den el siguiente paso. Ya lo que hicimos fue sobrevivir, ya implementamos lo que teníamos que haber implementado para saber sobrevivir. Ahora sabiendo que vamos a un nuevo normal, sabiendo que esto es algo que no va a durar más semanas, sino meses, inclusive años, las organizaciones deberían, dar el siguiente paso.

Arrancaron un viaje, una ruta, hacia la digitalización de su proceso de distribución y de venta. Ahora el siguiente paso, de ese viaje,  de esa ruta que están implementando, sería buscar y adoptar tecnologías, que le aseguren una mejor experiencia al usuario final, y muy importante que den confianza.

Que el usuario sienta que la transacción está siendo segura, que los medios que se están utilizando son los adecuados y que la calidad de la transacción y del producto es el óptimo y para eso la tecnología le puede ayudar para darle una secuencia a toda la cadena de valor, y a toda la cadena de distribución y por ende  obtener mejores experiencias en las plataformas.

Que permitan a los usuarios ver desde varios ángulos, el producto que se está  comprando, que pueda tener ese cliente final  una integración, a través de plataformas de chatbots, por ejemplo donde se  pueda despejar dudas sí efectivamente, no está la talla que se está buscando de determinado producto.

Lo que tenemos que hacer, es que la tecnología, sea los ojos, los oídos y la que hable por nosotros, con el cliente final. Recordemos que en este momento de pandemia, persona a persona ya no existe en la fórmula de negocio,  y ahora es una interacción persona computadora, persona dispositivo. Por eso, hagamos que esa computadora, que ese dispositivo, actúe lo más parecido a una persona, utilizando componentes como: inteligencia artificial, servicios conectivos, análisis de datos, para que esa interacción sea la mejor,

Esa es la tendencia, tener plataformas digitales, canales digitales, que hagan que la experiencia, la confianza y la calidad sea igual o mejor, de que si se hiciera en la tienda o local físico donde se realiza la compra del producto.

¿Cómo evolucionará el delivery en las plataformas tecnológicas si hasta ahora estaban muy concentradas en pequeños paquetes?

Una de las ventajas, una de las cosas que se están motivando con la pandemia es que los empresarios, tienen que entrar en modelos más colaborativos, o inclusive esto está generando que se den nuevos modelos de entrega, que por falta de demanda no se habían generado en el pasado, o tenían una capacidad menor, pero efectivamente muchos empresarios van a necesitar diferentes medios de entrega, la motocicleta, la bicicleta, no va a ser suficiente, va a tener que utilizar vehículos de carga, liviana o pesada, para hacer entrega de los productos. Donde tanto el que entrega en motocicleta, bicicleta, o vehículos de carga, liviana o pesada, tiene que tener los medios para hacer una entrega segura acorde a las regulaciones sanitaras del país.

Lo que también lleva a un cambio del proceso de la entrega, antes había un tema donde no había problemas de que el que entregase no tuviese ninguna protección, me refiero a usar mascarilla, a caretas a guantes, que inclusive hubiese un apretón de manos, que hubiese una entrega de la tarjeta para que la otra persona la manipulara, todo eso cambia. Entonces, en ese tema de definir los nuevos modelos de entrega, no solamente tenemos que pensar en que tenemos que hacer una red de proveedores que cumplan con las características de entrega de mi producto, con esto me refiero que el producto llegue en las mejores condiciones, y para eso el vehículo que se esté utilizando para la entrega del producto, tiene que tener ciertas características, sino también me refiero a que la empresa contratante, tiene que asegurarse que la empresa contratada, está alineada con los protocolos de seguridad, de higiene, que requiere la pandemia.

No solo lo veamos en la característica física del medio para hacer la entrega, sino también que no tenemos que dejar de lado, que esa empresa cumple con los protocolos de seguridad e higiene; y segundo, que esa plataforma puede conectarse a nuestra plataforma digital para interactuar con la entrega.

El cliente y el empresario necesitan saber que ese tercero por dónde va, si ya recogió el producto en la bodega, en la tienda, por dónde va en el camino, o si tuvo algún problema en el camino, si llegó al destino final, si entregó adecuadamente, si el cliente puede dar una retroalimentación.

Desde la perspectiva del cliente, no tiene por qué interesarle si el producto  lo está entregando una persona que es parte de la compañía que le vendió el producto, pero sí el cliente final necesita saber, que el producto se entregó y que la manipulación, fue la  adecuado desde que salió del punto de origen, hasta que llegó al punto final.

Como cliente, es una única experiencia y yo como empresario proveedor, lo que debo asegurarme es que  ese proveedor está cumpliendo con las normas e higiene de seguridad, pero que también el ingreso de ese proveedor a la plataforma tecnológica, no genera ningún tipo de riesgo, de error, de manipulación, incluso que se garantice la debida información para evitar el  robo de datos de clientes finales, y que la seguridad sea parte integrada de la solución.