El desafío de dar una respuesta real a los clientes

Banesco fue uno de los bancos de la plaza que desarrolló y aplicó el sistema de chatbot para atender a los clientes. El sistema sin embargo fue dado de baja, sin que esto signifique que no se aplican nuevas tecnologías en el sistema bancario. Rodrigo González Paniza, vicepresidente Ejecutivo de Innovación, Transformación y Experiencia de Banesco y  Mariann Villamizar, vicepresidente de Tecnología, relatan la experiencia de la institución con este sistema y cómo decidieron poner al cliente en el centro de la transformación digital.

González Paniza, precisa que los bancos utilizan la tecnología para que sirva como un habilitador de experiencia, a través de un chatbots o cualquier otra plataforma, servicio o producto que pueda ser expuesto al cliente.

En el caso de Banesco Mariann Villamizar detalla que el banco tuvo un chatbots, específicamente en el área de atención al cliente en call center, a través de un canal escrito, sin embargo fue dado de baja. «Quedó en evidencia dos puntos importantes, el primero es la necesidad de una retroalimentación constante del servicio, a fin de validar que esté dando verdaderamente respuesta a lo que los clientes necesitan porque el sistema va aprendiendo, de acuerdo a la retroalimentación, y el segundo punto importante que todavía muchas industrias no han logrado resolver es el tema del lenguaje, que va más allá de hablar español», explicó Villamizar.

Rodrigo González Paniza., vicepresidente ejecutivo de Innovación, Transformación y Experiencia de Banesco.

Ródrigo González agrega que uno de los retos más grande con los chatbots es que el cliente cuando llama a alguna empresa para solicitar algún servicio, lo hace con la esperanza de que la queja, duda o comentario sea resuelta y por ahora los chatbots solo están funcionando para atender, no tienen actualmente la capacidad transaccional que el cliente espera, para una resolución en un primer contacto y el chatbots siempre genera un contacto adicional. «Tiene un impacto sobre la eficiencia de las organizaciones, no tiene un impacto real sobre la experiencia de los clientes», precisa.

Villamizar relata que en el caso de Banesco en el Call Center, el chatbots realizaba consultas sencillas, asociadas a geolocalización, ubicación de sucursales, cajeros, horarios de servicio y atención, recaudos y requisitos para solicitar los productos del banco. «El reto principalmente estuvo relacionado con seguridad de una manera ágil y simple de poder convertir todo esto en un canal transaccional».

González admite que el chatbots afectó la experiencia del cliente. «Banesco Panamá, siendo un banco humano céntrico, cualquier cosa que afecte la experiencia del cliente está y estará por encima de la eficiencia».

Puntualiza que uno de los retos que tienen las organizaciones es ofrecer un servicio de calidad y por eso decidieron dar de baja el chatbots.  «Porque esas son las cosas que aún falta, y no solo a nivel de banco sino, de inteligencia artificial».

Mariann Villamizar sostiene que solo un mínimo porcentaje de los clientes está realmente dispuesto a tratar con un chatbots, siempre terminan en una atención directa, con un agente, entonces es mejor ofrecer un servicio directo.

Mariann Villamizar, vicepresidente de tecnología de Banesco.

«Nosotros conocemos claramente lo que nuestros clientes quieren y lo que más nos piden es cercanía y asesoría y únicamente se puede lograr persona a  persona, es muy difícil poder lograr a través de un chatbots o inteligencia artificial qué responde de manera adecuada a un cliente sus necesidades y soluciones», precisa Villamizar.

Pese a este casi puntual con los chatbots Rodrigo González comenta que la transformación digital la ven como un vehículo para generar experiencias a nuestros clientes. «A diferencia de otras organizaciones que enfocan su transformación digital en generar desarrollos tecnológicos, nosotros, en Banesco Panamá utilizamos los desarrollos tecnológicos para crear experiencias a nuestros clientes. Realmente es un proceso de transformación y evolución y no de un proceso de transformación digital.
A diferencia de otras instituciones bancarias, nosotros buscamos la omniexperiencia».