Edicion N░ 1013 | 06 de febrero de 2018
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LA MAGIA DEL LIDERAZGO SEGÚN DISNEY



JIM CUNNINGHAM > FUNDADOR DE MENTORS INTERNATIONAL

REYNA KATIUSKA HERNÁNDEZ
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JIM CUNNINGHAM: Fundador de Mentors Interncional

El éxito en los negocios y en la vida profesional  no se logra de la noche a la mañana, pero todos lo buscan casi que desesperadamente. 

Cuando Walt Disney soñó con el parque de Orlando, muchas cosas estaban en su contra. Incluyendo un pantano que rodeaba las tierras que se proponía comprar. Pero él no veía el terreno tal y como estaba en aquel momento, porque visualizaba el gran parque y complejo de atracciones que hoy en día es. 

Lo soñó, lo proyectó y, aunque no vio su sueño en vida, ese parque es hoy uno de los más visitados del mundo. El segmento de parques y resort le generó a la compañía Disney ingresos por  3 mil 774 millones de dólares al cierre de su año fiscal 2017.  

“Walt lo soñaba y lo visualizaba, y él y su equipo lo ejecutaban. Felices son aquellos que sueñan sueños y están listos a pagar el precio para hacer que se realicen”, resalta entusiasta  Jim Cunningham, exdirector de Disney y conferencista internacional fundador de Mentors International, en una audiencia de gerentes y líderes de negocios en Panamá.

Sostiene que lo que hace la diferencia, no es si se tiene o no un buen producto, aunque es importante, tampoco si la empresa es grande o pequeña, lo que marca la pauta  es el buen servicio que se brinde y cómo hacer sentir especial al cliente o al consumidor. “Los usuarios pueden pasar rápidamente de la zona de afecto a la zona de indiferencia, y de allí a la zona de rechazo si el servicio que reciben no es el más satisfactorio”.

Y es que para muchas organizaciones, el cliente no es el centro de su negocio, sino el hacer dinero y generar millonarios dividendos, pero resulta que son las personas, tanto los trabajadores como los usuarios, los que permitirán que se tenga el éxito esperado.

En medio de la conferencia, Jim pide a las diferentes  mesas integradas por hombres y mujeres de negocios que elijan un líder, y que este salga afuera con él. Al poco tiempo, cada uno de ellos regresa con una bolsa de rompecabezas sin una guía y la coloca en la mesa sin decir una palabra. Las personas toman las piezas y comienzan a armarlas sin saber bien de qué se trata. Unos dicen: hay que comenzar por las orillas; otros analizan el patrón de colores para hacer coincidir con otras fichas. 

Al cabo de unos minutos, el líder resuelve sacar una imagen de lo que es el rompecabezas formado y se tiene una guía clara para armarlo. Pero falta una pieza... Jim revela que debe buscarse entre el resto de las mesas, porque a propósito la confundió con otros rompecabezas. 

Finalmente, algunos  equipos terminan y por el micrófono, Jim dice: “¿qué hace un equipo cuando ha terminado? Va y ayuda al otro”. Esta  dinámica enseña el poder del trabajo en equipo y la importancia de que el líder fije los patrones y la visión para ir hacia la meta, los motive y los oriente.  En la vida y en las organizaciones empresariales, el éxito no depende de una persona, sino de todos y más aún del cliente final. 

Sostiene, mientras mira los rascacielos del área bancaria, que el servicio es clave en todo. “En Panamá, hay muchos bancos para escoger. Pero lo que realmente hará que yo tome una decisión es cómo me tratan al momento de entrar. Si me dan la bienvenida con una sonrisa o si simplemente me dicen qué quiere. La diferencia del éxito es que las personas tienen que sentirse cómodas con lo que están haciendo. Si una empresa no vela por satisfacer y que los huéspedes estén verdaderamente cómodos, simplemente los perderá”.

Insiste en que debe mirarse la expectativa de los clientes para poder atenderlos como ellos quieren. “En un negocio el producto debe ser  el 10%, mientras que el 90% debe ser  el servicio”.  

“El negocio debe cambiar la forma en como mira al cliente, y debe reconocer qué necesita, preguntar sobre si su producto es lo que quieren las personas o no. Antes todo lo que se colocaba en un mostrador se vendía, ahora quien decide es el cliente”. 

Menciona que aunque la capacidad de innovación de Disney es enorme con la incorporación de nuevos atractivos, parques más modernos y nuevas empresas, el elemento diferenciador está en que la cultura de la empresa se enfoca hacia satisfacer a los huéspedes y a motivar a los empleados a ser líderes.

Según Jim, en América Latina y el Caribe muchos empresarios se acostumbran a excusarse de que las cosas no marchan bien, porque “total se está en un país o región del tercer mundo”. A lo que responde: en un momento tan competitivo, ya no valen esas excusas. “Debe buscarse la excelencia”.

Agrega que es el momento para que la educación sea la respuesta para muchas deficiencias. “La llave del éxito es la educación de las personas que trabajan en las organizaciones. Puede venir la era de los robots y las nuevas tecnologías, pero siempre se necesitará a alguien para operarlas o repararlas, y debe haber personas capacitadas”.

“La visión sin acción es alucinación”, dice Jim, al señalar que el éxito no se logra con la magia, pero sí con el servicio. 

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