Edicion N 965 | 21 de febrero de 2017
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ASEGURADOS SE INFORMAN MEJOR DE SUS DERECHOS



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SHERLY DÍAZ
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FRECUENCIA. Las quejas en el ramo de autos lideran la lista de los reclamos en el sector de seguros. LA PRENSA/Gabriel Rodríguez

Un total  de 174 quejas fueron presentadas por el consumidor contra las empresas aseguradoras y corredores de seguros en la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá en el 2016. Son dos casos menos  que el mismo periodo del año 2015.

Al hacer el desglose, se detalla que este año se presentaron 163 quejas contra las aseguradoras, también dos casos menos que el año anterior, y 12 de corredores de seguros, tres menos para el mismo periodo.

El monto  en favor del consumidor por intervención del ente regulador fue  de $145 mil 402 dólares.

La Superintendencia de Seguro y Reaseguros de Panamá indica que las quejas se registraron principalmente en los ramos de automóvil y salud, con 144 y 16 casos, respectivamente.

Mientras que el resto corresponde a vida (10)  y generales (4), comenta Jesús Valdés, jefe del departamento de Protección al Consumidor de Seguros de la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá.

La mayoría de las quejas obedecen a  accidentes de tránsito, relacionados a la falta de pago del deducible de parte del asegurado. O que los daños superan el deducible o las personas manejaban sin licencia, entre otros.

Mientras que las quejas en salud se producen por  la falta de cobertura para algún procedimiento quirúrgico, o un tratamiento, y también por el alza de las primas.

El funcionario señala que la disminución del número de quejas presentadas ante el ente regulador de un año a otro es porque  el consumidor está más informado de sus derechos y conoce que la primera instancia  donde debe presentar su queja es la aseguradora, que tiene un periodo de 30 días para brindarle una respuesta.

En caso de que la respuesta no le satisfaga o no se le brinde una solución a su queja, puede dirigirse al ente regulador, que también tiene un plazo de 30 días para ofrecer una respuesta (ver recuadro: Requisitos para presentar una queja).

Valdés también señala que se ha notado un incremento  en el número de personas atendidas por el ente regulador. En  2015 se atendieron 3 mil 325 casos y en 2016, unos 7 mil 604.

Empresas atienden los casos

José Eleta, gerente general de Pan–American Life Insurance de Panamá, S.A. (Palig), indica que con una cartera de más de 140 mil asegurados, para el año 2015 recibieron 18 quejas formales a través de su sistema de atención de controversias y para el año 2016 un total de 25 quejas.

De las quejas presentadas, más del 75% fueron  resueltas satisfactoriamente para sus asegurados sin la necesidad de presentar un proceso administrativo ante la Superintendencia de 
Seguros.

Mientras que en el otro 25%, los clientes optaron por iniciar un proceso administrativo de decisión de quejas ante el ente regulador, dentro del cual se celebra una audiencia de conciliación inicial, en la cual han llegado a acuerdos satisfactorios para el cliente, dice Eleta.

El ejecutivo señala que  la mayoría de las quejas recibidas son debido a los aumentos en la prima de pólizas de salud individual, ya que existen diversos factores que influyen en estos aumentos, los cuales deben ser sustentados ante la Superintendencia de Seguros para su aprobación antes de ser implementados a los asegurados.

También agrega que en muchos casos las quejas no son relacionadas directamente con una prestación económica, ya que se trata de temas de servicios o derechos que el cliente siente han sido vulnerados.

Generalli reveló que tuvo un crecimiento de casi 25% en la cantidad de reclamos atendidos de 2015 a 2016.  Pasó  de 73 mil 355 casos de 2015 a 91 mil 385 al año pasado, dijo Alfredo Rabat, V.P. de Indemnizaciones de la aseguradora.

Esto se debió principalmente  al crecimiento de la cartera de asegurados en el ramo de salud y multirriesgos (entre otros), lo que trae también un aumento   importante que tienen capacidad de asumir.

Rabat manifestó que los reclamos más frecuentes son los de auto y salud, ya que son los ramos a nivel de consumo y corporativo de mayor facturación y por ende son los que generan mayor operatividad.

El ejecutivo informa que excluyendo el ramo de salud, habitualmente se logra atender un 70% de reclamos dentro del mismo periodo.

En el otro 30% no se  recibe toda la información que se necesita para su trámite, sino en meses posteriores o son desestimados por los asegurados.

En el ramo de salud regularmente se atiende un 97% de los casos dentro del mismo periodo, por la naturaleza de sus indemnizaciones.

Del gran total de reclamos presentados, atendieron  57 con el regulador (menos del 0.001% del total), en el trámite que la legislación vigente ha llamado controversias por alguna diferencia en conceptos, montos, coberturas o consultas del consumidor.

Cliente más informado

Las aseguradoras indican que en la actualidad el acceso a la información es más sencillo, lo que aunado a la labor de asesoría que realiza la Superintendencia de Seguros, protege los intereses de los consumidores y les facilita exigir el cumplimiento de sus derechos.

Mientras más acceso tengan a tecnología, mayor información podrán manejar, pues muchas de las instituciones dedicadas a regular el sector, los asuntos del consumidor y los estamentos judiciales tiene accesos web bien nutridos al respecto.

Si bien hasta la fecha, ya el consumidor del servicio de seguros  maneja más información sobre sus derechos; miembros del sector  recomiendan que  lean detalladamente las condiciones de los productos_ las letras pequeñas de los contratos— y se asesoren con personas idóneas que les puedan ayudar a tomar una decisión informada al momento de contratar una póliza de seguro.

Conocer los beneficios, coberturas y exclusiones es un elemento clave que facilita la atención del asegurado.
Esto les podrá evitar algunos dolores de cabeza en el futuro a los consumidores.

 

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