Edicion N° 849 | 28 de octubre de 2014
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LAS REDES SOCIALES, VENTANAS PARA los NEGOCIOS



MERCADEO

KATIUSKA HERNÁNDEZ
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conexión. Más de un millón 548 mil usuarios en Panamá están conectados a internet. Bloomberg

El botón comprar llegó a Twitter. La red social permitirá progresivamente que sus usuarios  en varios países puedan adquirir productos en línea a través de su plataforma, una oportunidad más que tendrán las empresas para colocar sus productos y servicios en internet y captar millones de clientes.

Y es que las redes sociales no solo son un vínculo directo con la población, sino que representan millones de consumidores ávidos de necesidades que pueden capitalizar  las compañías de productos masivos o los nuevos emprendedores para captar clientes.

 “La penetración de las redes sociales en nuestro país va en aumento. Hasta hace 5 años,  cuando recién estábamos empezando en Social Media Panamá, nuestra nación no figuraba entre las primeras posiciones de este ranking en Centroamérica. Hoy estamos en un tercer puesto, y de continuar de esta forma es muy probable que el nombre de las principales redes: Facebook, Twitter e Instagram no será extraño para la mayoría de los usuarios panameños en internet”, dice Josueth Acevedo, emprendedor y socio fundador de Social Media Panamá.

Según las cifras publicadas en el sitio internetworldstats.com, más de un millón 548 mil usuarios en Panamá están conectados a internet, lo cual representa  43% de penetración del total de la población. Se estima que de esta cantidad más de un millón tiene cuenta de Facebook.

Acevedo señala que las empresas utilizan las redes para promocionar productos o servicios, y también se pueden observar casos en los que las marcas buscan escuchar a sus clientes para tomar decisiones de mercadeo,   en base a los datos provenientes de las redes sociales. “Esto último se conoce como inteligencia colectiva”, acota.

Uno de los sectores que más usa las redes sociales para promocionar servicios y comunicarse con los clientes es el financiero. Candice de Eleta, gerente de Mercadeo e Imagen Corporativa de Banesco, destaca  el uso de los canales de social media para alcanzar una mayor efectividad a nivel comercial, reputacional y de imagen de la  empresa.

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“Para Banesco, que ha sido pionera en el uso de las redes,  ha representado un reto estratégico que logra el acercamiento tanto a clientes actuales como a  potenciales.  Las redes sociales potencian el engagement entre nuestros seguidores, reconocimiento y fidelidad de la marca, y es una forma directa de interactuar en tiempo real con ellos, además de servir como canales de comunicación y promoción efectivos”, manifiesta de Eleta. 

Esta institución financiera    tiene un  canal de “atención a clientes” virtual, que les permite  lograr gran alcance para aquellas personas que no disponen del tiempo para hacer una llamada telefónica o que prefieren el uso de sus redes para resolver cualquier asunto de negocios con el banco.

La ejecutiva de Banesco señala que estar en las redes sociales se convierte en un reto para brindarle al cliente un servicio efectivo, confiable y de calidad en tiempo real. “Es una relación de doble vía, donde tenemos productos y servicios que ofrecer según sus necesidades y ellos reciben  atención inmediata según su necesidad”, indica Candice de Eleta.

Banesco Panamá tiene más de 24 mil fans  en su cuenta de Facebook y  más de 9 mil 400 seguidores en Twitter.

Un estudio de iLifebelt América Central,  agencia que brinda servicios de publicidad digital, destaca que una de las razones por las cuales las personas siguen una marca en las redes es para estar informadas (43%), otro 23% manifiesta que para conocer nuevos productos y servicios, 16% para seguir ofertas, 14% porque se identifican con la marca y 2% para quejarse por esa vía.

 “La mayoría de las empresas han ingresado al mundo de las  redes  sociales  para vender. Sin embargo, en el camino perciben que son espacios que no están diseñados para interactuar de esa forma, sino para generar relación con los potenciales  consumidores. Las organizaciones que ya han pasado un proceso de aprendizaje sobre cómo aprovechar el medio de forma efectiva lo utilizan  para ofrecer atención a los clientes”, expresa José Contreras, gerente de Comercialización y Operaciones de  iLifebelt América Central.

María Elena García, administradora de redes sociales de la tienda por departamentos Félix B. Maduro, opina que no basta con tener una comunicación unilateral con los  clientes. “Es importante también escucharlos a ellos y saber cuáles son sus necesidades, gustos y opiniones. La mejor herramienta para lograr esta comunicación directa es a través de  las redes sociales”, agrega. Detalla que por estos medios han proporcionado servicios  pre y post compra a los consumidores. Félix B. Maduro tiene más de 86 mil fans en su página de Facebook, 17 mil 700 seguidores en Twitter y más de 8 mil en Instagram.

  Para otras empresas, por ejemplo del sector de bebidas alcohólicas como Varela Hermanos, las redes sociales han sido una herramienta para “humanizar” la relación con los clientes.

“Antes los usuarios para comunicarse con el responsable del producto tenían que ir al call center. A nosotros las redes sociales nos han permitido  generar un diálogo, al mismo nivel que nuestros usuarios interactúan con sus amigos en Facebook. Esto  contribuye a generar un boca a boca positivo acerca de Ron Abuelo y Seco Herrerano”, resalta Manuel Castillero, gerente de marca  Seco Herrerano de Varela Hermanos.

Otra de las experiencias con el uso de las redes ha sido la de conocer las tendencias de consumo de los usuarios, relata José Miguel García, gerente de marca de Ron Abuelo.

“Nos permitió tener un canal para  exteriorizar y compartir la cultura interna de vanguardia que teníamos desde antes de que existiera la web 2.0”, enfatiza. En lo que va del  año, 99 mil usuarios vieron sus contenidos y 57 mil   han interactuado con la página de Facebook de Ron Abuelo. El caso de Seco Herrerano es mucho mayor: 99 mil usuarios interactuaron con la marca y 4 millones 400 mil usuarios fueron alcanzados por sus contenidos, comentan tanto Castillero como García.

El éxito en el uso de las redes sociales ha sido crucial para muchos negocios que han sabido conectarse con el cliente. Luis Maturén, gerente de la empresa Datos en Venezuela, acota que llega un punto en que los consumidores se transforman en aliados y defensores de la marca a través de las redes sociales, cuando se generan, por ejemplo, conflictos.

Para medianos y pequeños emprendedores constituye además un vehículo más económico para promocionar y dar a conocer sus productos. TucanStore, por ejemplo, es  una tienda online de decoración que además de tener su  propio sitio web utiliza Facebook, donde tiene 6 mil 800 fans para ofertar  sus productos.

La explosión de las redes sociales en Panamá está comenzando. Se estima que hay más de 200 medios alternativos  que mueven a los consumidores y se agrupan según sus gustos, intereses, creencias y tendencias. Las empresas deben buscar su sitio en esta telaraña de conexiones y oportunidades que se expande en un abrir y cerrar de ojos.

 

 
 
 
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