Edicion N° 764 | 05 de febrero de 2013
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RECOMENDACIONES PARA DAR ‘FEEDBACK’: lA TÉCNICA DEL SÁNDWICH



EMPRESARIAL

ERNESTO BAZÁN
mf@prensa.com

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El inicio de año es usualmente una época donde las empresas y las personas planifican. Parte de las cosas que se hacen es el análisis y balance de los objetivos del año anterior. En ese contexto la evaluación anual de los colaboradores se convierte en un clásico acompañante del proceso.

Al comenzar el año los jefes suelen reunirse de forma individual con cada uno de sus colaboradores y darles feedback sobre su desempeño profesional. El objetivo usualmente es doble: Por un lado a los jefes les interesa que los colaboradores sepan qué aspectos de su trabajo destacaron y son importantes para la empresa. Por el otro, también les interesa corregir aspectos o, dicho en términos coloquiales, “las cosas que se pueden pulir”.

El feedback tiene por lo tanto dos componentes: La alabanza y la crítica. Es importante que ambas lleguen al colaborador. Si solo llegan alabanzas, el evaluado creerá que tiene poco que mejorar; mientras que si únicamente hay críticas, el evaluado podría considerar injusta la apreciación y es probable que la relación laboral se deteriore.

La técnica del sándwich para dar ‘feedback’

Considero que esta técnica es una valiosa herramienta gerencial. Su efectividad está comprobada. Consiste en descomponer la reunión en tres fases alabanzas-críticas-alabanzas.

Fase I: Alabanzas

Se trata de iniciar la reunión con halagos. Es importante que los elogios sea genuinos y que no parezca forzados o exagerados. El evaluador debe pensar en algo que le gustó del evaluado durante el año que terminó. Luego de resaltar aspectos positivos, es útil si el evaluador pone ejemplos concretos y hace mención a situaciones que hagan más tangibles los temas tratados. La evocación de circunstancias específicas ocurridas como ¿recuerdas aquella vez que…?, aumentaría el grado de recordación del tema conversado y por lo tanto su efectividad.

Fase II: Críticas

Esta etapa consiste en proseguir la conversación con las críticas que correspondan. Es importante que se hagan con asertividad, respeto y consideración. Debe tenerse en cuenta que para las personas ya es incómodo escuchar críticas, más aún si vienen del jefe o supervisor directo. El tono de la conversación debería mantenerse neutral, pero reflexivo. Se recomienda que la crítica tenga un alto componente de naturalidad y que no represente una descarga de emociones o de reclamos acumulados. Como se sugerirá más adelante, emplear preguntas en lugar de afirmaciones suele dar resultado.

Fase III: Alabanzas

Esta es la tercera parte del sándwich y consiste en terminar la reunión con alabanzas. Es conveniente explicarle al evaluado por qué los aspectos que se están resaltando son importantes, pero no solamente para la empresa sino también para sus compañeros, para el área, para su jefe, para los clientes. Es conveniente hacer sentir bien al evaluado. Ello reforzará su autoconfianza, autoestima y lo motivará a autofortalecerse.



Recomendaciones finales

1 Recuerde que el  objetivo de una reunión de retroalimentación es ayudar a las personas. Si ello además contribuye a la empresa, enhorabuena. Así mismo, es importante tener en cuenta que los jefes tienen un rol fundamental en el desarrollo humano de sus colaboradores. Para un jefe no hay mayor satisfacción que ver el crecimiento profesional de quienes tiene a cargo.
 
2 Antes de las conversaciones, “báñese de humildad”. Esta condición es clave para el éxito de su proyecto.  La efectividad suele aumentar cuando se percibe una verdadera intención de ayudar, de fortalecer a las personas. Recuerde además que “la vaca fue ternera algún día”. Piense qué razones del destino han llevado a que usted sea quien dé el feedback, pero podría haber sido el que la recibe, en cuyo caso ¿cómo le gustaría a usted que le hagan la retroalimentación? Si tiene hijos menores, no olvide que algún día ellos tendrán jefes y recibirán feedback, ¿cómo le gustaría que ellos lo recibieran?

3 Es importante las formas y los modales durante la conversación. Trate de crear un entorno donde el colaborador se sienta cómodo. Use expresiones como “oportunidades de mejora” en lugar de “defectos”, o “cosas que podrían hacerse diferente” en lugar de “debilidades”. El lenguaje no verbal también es importante. Recuerde no contestar llamadas y chats, así como anular todos los equipos electrónicos que usualmente emplea en su actividad profesional. Es importante que aún cuando tenga cosas muy duras que transmitir, muestre respeto. El evaluado lo valorará.

4 Si usted debe dar un feedback y siente mucha ansiedad, tal vez sea mejor posponer la reunión para otro momento, ya que el objetivo se puede echar a perder. Un momento recomendable para pactar reuniones de este tipo es después del almuerzo, en donde los niveles de ansiedad y estrés tienden a disminuir. Generalmente se suelen tener buenas conversaciones a esa hora y normalmente hay predisposición a ser receptivos.

5 Emplee preguntas en lugar de afirmaciones o imperativos. Una de las partes más difíciles de dar feedback es la fase intermedia, es decir, la crítica. Los conocedores de la Programación Neurolingüística (PNL) resaltan que una pregunta puede ser más efectiva y poderosa que un llamado de atención. Una interrogación como por ejemplo “¿Cómo ves la atención al cliente?” puede tener mayor impacto que el imperativo “tienes que mejorar la atención al cliente”.
 
6 En la mayor parte de casos la retroalimentación es de una vía, pero aproveche y trate de hacerla de doble vía. Así como usted buscó ayudar a su colaborador, podrían también ayudarlo a usted. Debe advertirse que es usual que el colaborador tenga temor a dar feedback a su jefe, situación que generalmente ocurre en el 95% de los casos. Si logra que su colaborador le dé feedback de forma natural y espontánea, lo felicito, porque está usted en el grupo conformado por el 5% de los mejores jefes del mundo.

El autor es consultor de empresas

 

 
 
 
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