Edicion N 759 | 18 de diciembre de 2012
Inicio Panel Principal PP Panamá Relieve Dossiers
 

management

CULTURA EMPRESARIAL DE SERVICIO, ¿Existe?



NEGOCIO

DOUGLAS GÓMEZ
mf@prensa.com

|

En nuestra entrega anterior hablábamos de los diferentes polos de influencia en cuanto a la cultura de servicio de  los panameños, como individuos, como familia, en las escuelas, la parte en que contribuyen  los medios de comunicación.

Ahora; ¿Qué estamos haciendo los empresarios en Panamá por mejorar esa cultura de servicio con los colaboradores de nuestras empresas?

Si bien es cierto la base del éxito de cualquier negocio es tener y mantener las ventas suficientes que permitan la rentabilidad necesaria para hacerlo sostenible en el tiempo y que deje un margen que cumpla con las expectativas de ganancia para los dueños o accionistas.

La carencia, en muchas ocasiones, en la visión de nuestros negocios encaminados a ver en la capacitación y programas de desarrollo de nuestros colaboradores como  una herramienta para mantener nuestras empresas y negocios de una manera rentable y sostenible en el tiempo y solo verlo desde un ángulo de mantener un nivel de ventas mensual o anual, nos lleva a obtener metas solo a corto plazo y con altos índices de deserción de los colaboradores.

La mayoría de las empresas ¿qué hacen?

El 99% invierte gran parte de su presupuesto en mercadeo y publicidad.

¿Es esta una estrategia equivocada? No, sin embargo, el uso desproporcionado de los recursos de una empresa en este segmento no es el correcto.

¿Qué es lo que ocurre cuando tienes mucha publicidad y mercadeo a través de los medios? Pues a tu negocio van a llegar muchos clientes. O sea que esa inversión te pondrá muchos clientes potenciales a las puertas de tu empresa.

Pero, ¿qué es lo que determina que ese cliente que llega por primera vez a tu negocio, permanezca y haga compras repetitivas y te refiera a otros clientes? La respuesta es: un servicio de calidad.

¿Y cómo logramos en nuestra empresa tener un servicio de calidad? Son varios los factores: la tecnología, los equipos, productos de calidad, pero el más importante es la actitud de servicio de nuestros colaboradores, y cuando hablamos de ellos nos referimos a todos. Desde el guardia de seguridad, la persona que realiza el aseo, vendedores, cobradores, hasta el más alto ejecutivo de la compañía.

Ya que cualquiera de ellos puede hacer que un cliente sea leal de por vida o por lo contrario aborrezca venir a nuestra empresa y hable mal a todas las personas con las cuales tiene contacto.

¿Pero qué están  haciendo las empresas al respecto?

Cuando oyen que viene algún seminario de capacitación sobre algún tema de servicio o de ventas o de motivación, enviamos a un grupo de algún departamento de la empresa. Y la gente regresa entusiasmada con lo que vio y escuchó… y a la semana ya no recuerdan ni aplican nada de lo que vieron. Todo se desinfla… y en seis meses viene otro evento, otra actividad, y enviamos a otro grupo del personal, porque “necesitamos capacitar a nuestros colaboradores”, entonces lo que estamos es dando entretenimiento a nuestros colaboradores y así pasan meses y años dentro de la organización y nunca vamos a crear una cultura de servicio al cliente.

Aquí la fórmula para crear una cultura de servicio es primero identificar con los altos ejecutivos de la empresa cuál es la experiencia que su cliente desea al consumir sus productos y servicios, identificar las políticas que dificultan a sus clientes el hacer negocios y eliminarlas, verificar los procesos para facilitarles a sus clientes hacer negocios con la empresa.

Lo que debemos buscar es que los clientes que entran a nuestros negocios salgan mas felices que cuando entraron y nos refieran a otros clientes.

Que digan: ¡Wao! ¡Me encanta comprar aquí!  Luego establecer un programa estructurado donde participen los mandos medios (gerentes y supervisores) y enseñarlos a delegar en sus empleados toma de decisiones que les faciliten a sus clientes comprar sus productos o servicios.

Después llegar a todos los colaboradores a través de plan de cultura de que cada 4 a 6 meses tengan algo nuevo, algo fresco , subiendo un nivel  con el objetivo de que no se aburran, porque si siempre damos lo mismo, les dará pereza y no lo asimilarán.

Cada programa debe estar enfocado en cambiar actitudes y comportamientos, incluir campañas de buenas ideas de servicio, entre otras

Si seguimos una estrategia bien estructurada para implementar un plan de cultura de servicio al cliente en nuestra organización, donde desde los directivos, gerentes hasta el más pequeño empleado de la empresa esté involucrado, en un período de aproximadamente tres años, el total de nuestra empresa tendrá implantada una cultura de servicio al cliente.

Este sería el mejor legado que podemos dejar en nuestras empresas sabiendo que nuestros negocios se perpetuarán en el tiempo y serán rentables con colaboradores comprometidos y clientes satisfechos.

Además, será nuestro aporte como empresarios a la sociedad y a nuestro país, ya que personas comprometidas con el servicio multiplican esta cultura en sus hogares y en sus familias.

¡Tenemos que creer en nosotros mismos! Y empezar  a mejorar nuestra cultura de servicio.

El autor es consultor de Quality Service Institute

EN UN PERÍODO DE TRES AÑOS

Si seguimos una estrategia bien estructurada para implementar un plan de cultura de servicio al cliente en nuestra organización, donde desde los directivos, gerentes hasta el más pequeño empleado de la empresa esté involucrado, en un período de aproximadamente tres años, el total de nuestra empresa tendrá implantada una cultura de servicio al cliente.

 

 
 
 
Traducir esta página
 
 
 
 
 
SUPLEMENTOS
Ellas Virtual
Aprendoweb
Pulso de la Nación
Recetario
WKD
 

© 2010-2011. Editorial por la Democracia S.A.  Derechos reservados.

Teléfono: (507)222-1222 Apartado 0819-05620 El Dorado
Ave. 12 de octubre, Hato Pintado Panamá, República de Panamá

Ediciones anteriores | Nosotros | Email