Richard Branson. Fundador de Virgin Group y compañías como Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile y Virgin Active. Tiene un ‘blog’ en ‘www.virgin.com/richard-branson/blog’. Los lectores pueden enviarle una pregunta a Branson vía correo electrónico a ‘RichardBranson@nytimes.com’

Operar una gran compañía como si fuera una pequeña, como hacemos en Virgin, tiene enormes ventajas. Las pequeñas empresas a menudo pueden adaptarse rápidamente a las circunstancias cambiantes; pueden dar un toque personal al servicio al cliente que las grandes empresas multinacionales no pueden esperar igualar; y sus administradores y líderes pueden fomentar una verdadera sensación de comunidad y compromiso entre los empleados.

Aunque esta estructura y estilo de administración son raros entre las multinacionales, han resultado bastante exitosos para nosotros, y muchos lectores han escrito para preguntar cómo repetirlos en sus empresas incipientes y negocios planeados. Nuestra experiencia muestra que algunos rasgos específicos deben incorporarse en la cultura de la compañía desde el principio, y ser nutridos conforme crece la compañía.

1. Cree un equipo comprometido y fomente la moral.

Cuando usted dirige una pequeña empresa, es probable que haya realizado toda la contratación usted mismo y sepa si sus empleados están contentos, cómo se están desempeñando y quién está listo para un ascenso. Pero a medida que su pequeña empresa crezca, tendrá que entregar estas responsabilidades a otros.

Para operar una gran empresa como una pequeña, debe seguir encontrando maneras de asegurarse de que sus empleados estén felices y comprometidos con su trabajo, y no sean tratados como engranajes de una maquinaria. Hemos logrado esto en Virgin en parte atrayendo a gente grandiosa que disfruta genuinamente de lo que está haciendo; y no está ahí sólo por el salario. Y luego a menudo promovemos a la gente desde dentro, para que los empleados que han mostrado compromiso y visión puedan proseguir con su trabajo. A cambio, sus colegas y empleados los ven como modelos de rol conforme ascienden a través de la organización. Esto ayuda mucho con la moral.

Contrate gente para puestos gerenciales con base en si se interesan en las personas y saben cómo motivarlas. Los administradores grandiosos saben cuándo y cómo elogiar a otros, y creen en desarrollar los talentos de sus empleados. Sus gerentes deberían interesarse igual por los empleados de correspondencia y el personal de limpieza como por sus colegas directores.

Y al dueño de una pequeña empresa no le cuesta mucho forjar un espíritu de equipo; simplemente encienda el asador y ofrezca algunas bebidas, y sus empleados aprovecharán la oportunidad de hablar sobre algo aparte del trabajo. Si está dirigiendo una compañía grande, aliente a sus directores

ejecutivos, gerentes y líderes de equipo a realizar fiestas para sus empleados.

2. Si sus empleados están contentos, sus clientes también lo estarán.

Cuando su negocio es pequeño, usted probablemente conocerá a muchos de sus clientes personalmente. En este nivel puede ser fácil tomar buenas decisiones con base en la situación de cada cliente. Conforme su pequeño negocio se convierta en una gran empresa, usted y sus empleados no deberían perder de vista nunca a sus clientes. Esto podría parecer difícil, pero un grupo de personas que genuinamente disfrute su trabajo y que esté dirigida por gerentes interesados y serviciales pueden lograr cosas extraordinarias; en nuestra experiencia, sostener una tradición corporativa de fuerte servicio al cliente.

Una compañía puede tener éxito o fracasar con base en su servicio al cliente, como lo demuestra la historia de Virgin America; la aerolínea está ahora en su quinto año. Ha probado que aun cuando hay incontables compañías por ahí que pueden comprar un avión e incorporarle asientos nuevos, entretenimiento y comida, para tener éxito deben dar al cliente algo diferente. Mucho más pequeña que sus rivales estadounidenses, nuestra aerolínea ha ganado fanáticos, premios y participación de mercado enfocándose en la experiencia del cliente e invirtiendo en su personal. Recibo incontables correos electrónicos y comentarios de pasajeros de Virgin America que dicen cuán agradablemente les sorprendió la bienvenida y la atención servicial ofrecida por nuestro personal.

3. Delegue, delegue, delegue.

Esta es una de las habilidades más importantes que pueda tener un emprendedor; a medida que contrate a personas estupendas, déjeles hacer su trabajo. Con su ejemplo y aliento, los gerentes en toda la compañía harán lo mismo, incluso permitir que su personal de la línea del frente dé un toque personal al servicio al cliente.

Y cuando su empresa haya crecido lo suficiente, debe soltar las riendas, dar autoridad a su equipo para dirigir la compañía e incluso cometer algún error excepcional. Unos años después de que fundamos Virgin, elegí incorporar a gente buena para operar las compañías, pero no me alejé del grupo. Más bien, mi labor cambió.

Descubrí que operar una empresa grande como una pequeña significa que aun después de que uno ya no es el director ejecutivo, debe continuar contribuyendo a su compañía (o compañías) en las formas más esenciales en que lo hacía cuando era una empresa incipiente; permaneciendo conectado con su personal y sus clientes; usando lo que aprendió de ellos para pensar sobre los próximos desafíos para su negocio.

Me aseguro de visitar tantas empresas Virgin como puedo. Si estoy en un avión, hablo con los pasajeros, charlo con el personal y tomo notas. Cuando aterrizamos en el destino, salgo con el personal en la noche y nos tomamos juntos unos tragos. Esta es la mejor manera de enterarse de qué está ocurriendo. Tomo notas y luego regreso con los directores ejecutivos con ideas. Si algunas sugerencias son aplicadas, suscitan muchas más, lo cual mejora la moral y la toma de decisiones, volviendo a la compañía más receptiva y flexible.

En su próxima columna, Richard Branson escribirá sobre cómo mantener el espíritu de la empresa.