SEDE. Algunas empresas tienen semilleros de técnicos. LA PRENSA/Ricardo Iturriaga

El crecimiento económico que ha registrado el país ha traído consigo el ingreso de nuevas empresas en diferentes áreas; y pese a existir una alta demanda de servicios técnicos hay escasez  de personal en esta área.

Técnicos en electrónica, electricidad o refrigeración  es parte del personal que escasea en varios centros autorizados que brindan atención a clientes tanto de marcas tradicionales como nuevas en productos de línea blanca, computadoras, equipo de audio, televisión, entre otros.

Esta experiencia la vive a diario Hajro Toruño, gerente general de Grupo Sigma, empresa que presta servicio técnico autorizado de marcas coreanas y japonesas en  acondicionadores de aire, lavadora y refrigeradoras.

Explica que existe una crisis en cuanto a recurso humano calificado, ya que hay mucha demanda de servicio técnico, pero a veces es difícil  cumplir con todos los clientes que solicitan instalación, reparación o mantenimiento de algún equipo.

Actualmente tiene 14 empleados en el área técnica y requiere al menos 10 colaboradores más.  Toruño dice que  los jóvenes “no tienen esa cultura de trabajo”, se ausentan muy seguido y la rotación es muy alta porque hay mucha oferta de empleo en esta área. Esta situación  genera fallas en la atención al cliente porque tardan un par de días en hacer el contacto con el cliente, quien al final decide solicitar el servicio en el mercado informal.

Para Richard Clark, dueño del  servicio técnico autorizado Clark Services Center, es difícil encontrar personal técnico  porque hay mucho empleo en el país y los jóvenes prefieren trabajar en otras áreas. También dice que otras empresas se llevan el personal porque son grandes compañías y pagan mejor salario. Su taller cuenta con cuatro técnicos que trabajan para marcas japonesas y coreanas de electrodomésticos.

“Los talleres [técnicos] por lo general somos infraestructuras pequeñas, y cuando a los jóvenes  los llaman a trabajar en empresas más grandes se van”, dice.

Esta situación, al final, ha afectado la calidad del servicio.

En un sondeo no científico realizado por Martes Financiero del  3 al 10 de julio de 2012 se le preguntó a los lectores ¿cómo evalúa la calidad del servicio técnico que ha recibido para la inspección de su equipo (línea blanca, computadoras, equipo de audio, fotografía, videojuegos, TV)?, el 46.54% respondió que es malo, el 35.48% dijo que es regular,  12.44% lo califica como bueno y 5.53% dice no saber.

Uno de los lectores recalca que en general el servicio técnico demora demasiado en dar respuestas y el cliente no puede utilizar el artículo que recién compró. Mientras que otro lector dice que se observa un trabajo deficiente en la reparación de los equipos.
 

Temístocles Rosas, director ejecutivo de Consulting Plus y exdirector del Instituto Nacional de Formación Profesional y Capacitación  para el Desarrollo Humano (Inadeh), recuerda que cuando estuvo al frente de esta entidad se hizo un acuerdo con una marca coreana para formar técnicos en línea blanca y  acondicionadores de aire. El período de capacitación era de nueve meses y una vez se certificaba a los técnicos, los salarios que recibían oscilaban entre los 800 y mil dólares al mes.  “Había una población interesada [en recibir esta capacitación]”, dice. La capacitación es tan reconocida en el mercado que esos técnicos podrían tener movilización laboral hacia otras empresas de marcas competidoras. Se intentó conocer si actualmente el Inadeh continúa con estos programas, pero al cierre de esta edición no se había obtenido una respuesta al respecto.

Rosas dice que es importante que las empresas trabajen en conjunto con los colegios, sobre todo los profesionales y técnicos, y con el Ministerio de Educación (Meduca) para que sean semilleros de formación técnica especializada.

Elías González, director nacional de Educación Media Profesional y Técnica del Meduca, opina que la formación técnica debe ser el puntal de todo país, pero lamentablemente se ha visto como “la cenicienta de la educación”; que aquellos que se capacitan en esa área es porque no tienen otra opción.

La otra cara de la moneda

Pero mientras unos pasan páramos en conseguir personal técnico, otros aseguran no tener inconvenientes para encontrar personal especializado. Al menos así lo asegura el gerente de centros de servicio de Sony Inter-American, Víctor Vergara.

El ejecutivo dice que en Panamá, la empresa tiene una red de 10 centros autorizados en todo el país y cuenta con 90 técnicos. Para evitar problemas con la formación de personal técnico a la que se enfrentan otras compañías, Sony promueve  semilleros en sus centros de servicios autorizados y se apoyan en programas con el Meduca y el Inadeh.  La red de servicio de Sony tiene la capacidad de manejar 10 mil reparaciones por año, dice el ejecutivo.

Sin quejas de marcas

Para conocer un poco más sobre las quejas de los consumidores frente al servicio técnico que se presta, la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco) asegura que no hay cifras de quejas contra las marcas, sino frente a los  agentes económicos o proveedores.

José Amores, jefe del Departamento de Conciliación de la Acodeco, señala que en caso de que exista una queja por un producto que se ha comprado recientemente por el consumidor y requiere de un servicio técnico, lo primero que éste debe hacer es acercarse al agente económico donde adquirió el producto (ver recuadro: Recomendaciones).