GASTO. Inconvenientes con la factura cuestan dinero y tiempo. Thinkstock

Los aguaceros torrenciales y los ajustes de las tarifas ponen en aprietos a las distribuidoras de energía eléctrica y a la Autoridad Nacional de Servicios Públicos (Asep). Ambos factores generan un aumento de las quejas y los reclamos de los usuarios.

Fuertes lluvias, como la del jueves de la semana pasada, con granizo incluido y calles inundadas, pueden ocasionar daños y averías de los electrodomésticos.

Muchos hogares carecen de “reguladores de energía, o tienen enchufes de los  aparatos con solo dos patitas y carecen de la varilla a tierra, un polo neutral.

Están más expuestos  a los rayos y a las tormentas eléctricas”, explica Lorena Fábrega, directora de atención al cliente de Ensa, empresa de distribución eléctrica.

El incremento de los precios del servicio de energía eléctrica, en vigencia desde el 1 de julio, podría llevar a ciertos clientes a presentar reclamos infructuosos. “Un imperativo legal del  reajuste a las tarifas hace que algunos clientes pierdan su tiempo con pretensiones improcedentes”, comenta Fábrega.

El ajuste tarifario generará un incremento promedio de 1.25% en las facturas del servicio de baja tensión (o uso menor a 500 kilovatios hora mensual).

En este segmento se encuentra el 90%  de los usuarios, es decir cerca de 756 mil. El total registrado bordea la cifra de 840 mil. Los clientes de    consumo de tensión media o alta (por encima de 500 kilovatios hora al mes) tendrán un aumento tarifario de hasta el 10%. “Se les reducirá el subsidio a la mitad”, asegura el ministro de Economía, Frank De Lima.

En servicio de energía, pocas veces las reclamaciones  superan los mil dólares. “El problema son las quejas que llegan a la Asep o a  la Sala Tercera de la Corte Suprema de Justicia, pues el usuario debe estar representado por un abogado”, afirma Giovani Fletcher, presidente del Instituto Panameño de Derecho de Consumidores y Usuarios.

El reparo de Fletcher recae sobre un sistema en principio gratuito que empieza en las oficinas de atención al cliente de las distribuidoras.

En caso de descontento entre las partes, el proceso  continúa en la Asep. “Existe un universo de leyes concernientes al usuario del servicio de energía eléctrica; y el peritaje de daños precisa del aporte de expertos. En la Asep el trámite se puede volver oneroso, porque a veces se necesita de un abogado que cobra como mínimo 500 dólares. En la Corte, los honorarios comienzan en mil dólares”, comenta Fletcher.

Al mes de mayo de 2012, se registraron 678 reclamos en la Asep. El 64% (434) está relacionado con el servicio de energía eléctrica; el 39% (201),  con telecomunicaciones, y el 7% (43) hace referencia a agua potable y el alcantarillado sanitario.

En electricidad, sobresalen las quejas por alto consumo. Representan el 68% de los casos. Siguen los daños en aparatos eléctricos por cambio de voltaje (17%) y situaciones por fraude (11%). Las demás corresponden a error en facturación, devolución o ajuste del depósito y otras causas. Las cifras pertenecen a la Asep.

En la empresa Gas Natural Fenosa –asegura tener 500 mil clientes inscritos– los reclamos más  frecuentes tienen que ver con exceso en el consumo, falta de energía, daños en los equipos y reportes de luminarias.

¿Qué dice el usuario?

Jean Carlos Williamson (30 años) y sus dos hermanas (36  y 32 años) están próximos a acudir a la Asep. La decisión depende de la respuesta de la distribuidora de energía con la que ellos contrataron el servicio, requerida en diversas ocasiones para obtener una respuesta sobre el precio de una factura casi tres veces por encima del promedio histórico de consumo.

“Por mucho, la factura mensual nos llegaba por $25, pero a finales de abril llegó en $69. Fuimos hasta la empresa a presentar nuestra queja. Ellos dijeron que iban a ir a nuestra residencia para verificar el contador de energía y darnos una respuesta”, recuerda Williamson.

Una vez entregado el formulario en la oficina de atención al cliente de la distribuidora, esta fijó un plazo  máximo de dos semanas para verificar el registro del medidor.

De 30 días era la fecha límite de respuesta hasta cuando entró en vigencia   la Ley 68 del 1 de septiembre de 2011, encargada de regular los servicios públicos y de establecer medidas que deben tomar las empresas de distribución eléctrica en favor del consumidor. Ahora el plazo es de 15 días calendarios.

En el caso de los Williamson, el plazo de 15 días está próximo a extenderse a 70 días. Ha sido imposible la inspección del contador de energía, pese a dos solicitudes adicionales hechas por teléfono por los quejosos.

La empresa alega haber estado en dos ocasiones en el edificio donde residen los Williamson, ubicado en la barriada de Hato Pintado. “Nos dicen que los técnicos contratistas no han podido ingresar al edificio, que nadie les abre la puerta del edificio y que el medidor es inaccesible por estar en un pasillo interior. Pero, ¿qué les cuesta hacernos una llamada telefónica para fijar una cita?”,  alega.

Los Williamson compraron otra  residencia, y quieren saldar cualquier deuda derivada con el apartamento de Hato Pintado. “Estamos viendo si acudimos a la Asep para ponerle fin a este inconveniente de tan poco dinero”.

¿Qué sigue?

El proceso contencioso empieza con la presentación de la queja ante la dirección de atención al usuario de la Asep, relata Rodrigo Rodríguez, director de electricidad de la entidad.

Una vez recibida la solicitud, se corre traslado a la empresa distribuidora para que esta presente su respuesta con las pruebas necesarias. Después viene la decisión de primera instancia, que puede ser total o parcial.

Si hay descontento con el fallo, las partes pueden recurrir ante la misma instancia o apelar  ante los directores nacionales o el administrador general.

Si persiste la queja, se puede acudir a la Sala Tercera de la Corte Suprema de Justicia. “El cliente es el [actor] más desvalido de la cadena. Siempre buscamos juicios justos y para eso tenemos  expertos técnicos y jurídicos”, dice Rodríguez.   

El trámite de respuesta de 15 días, fijado por la ley,  puede llegar a extenderse a dos años, comenta Fletcher.

“En contadas ocasiones, por no decir casi nunca, una queja llega a la Sala Tercera de la Corte Suprema de Justicia. Solo tenemos un caso en esa instancia”, menciona Lorena Fábrega, de Ensa. La empresa cuenta con 366 mil clientes. Entre 2 mil y 3 mil de ellos presentan reclamos mensuales en las oficinas de atención al cliente. “Solo el 2% acude a la Asep”.

En Gas Natural Fenosa “las quejas mensuales promedian un total de mil 400, y entre 40 y 50 de ellas van a la Asep. Muy pocas terminan en la Corte”, asegura Ileana de Peregrina, directora de atención al cliente.

¿Será que los Williamson tendrán que gastar dinero y tiempo en la Corte? Todo depende del fallo de la Asep.