Richard Branson. Fundador de Virgin Group y compañías como Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile y Virgin Active. Tiene un ‘blog’ en ‘www.virgin.com/richard-branson/blog’. Los lectores podrán enviarle una pregunta a Branson vía correo electrónico a ‘RichardBranson@nytimes.com’

Cuando escucho las presentaciones de emprendedores que buscan inversionistas o asesoría sobre expansión, a menudo me asombro ante cuántos parecen creer que la tecnología es lo que retiene a sus compañías. “Nos encantaría entrar en ese mercado, pero aún no tenemos los sistemas para apoyarlo” es un refrán común. Como también lo es: “Nuestras utilidades recibieron un golpe el año pasado después de una serie de problemas de sistema”, que se ha vuelto la gran excusa incluyente para casi cualquier cosa que salga mal.

¿Alguna vez le ha dicho un representante de servicio al cliente: “Lo siento, me encantaría ayudarle, pero la base de datos no me lo permite?”.

Esa inflexibilidad señala la debilidad latente de una compañía: la incapacidad para cambiar rápidamente cuando ocurre el desastre. Las mejores empresas mantienen un equilibrio saludable, adaptando sus tecnologías a la visión del director ejecutivo para la compañía. Sus sistemas de tecnología de la información deberían trabajar para usted, no al revés.

Estaba pensando en esto recientemente cuando leía un libro de uno de mis autores favoritos, Erik Larson, que tiene una increíble facilidad para escribir sobre acontecimientos históricos. Aunque probablemente se le conoce mejor por “The Devil in the White City”, mi favorito es “Isaac’s Storm”.

Es la verdadera historia de Isaac Cline, un dedicado empleado de la Oficina Meteorológica de Estados Unidos, y su experiencia del huracán que azotó a Galveston, Texas, en 1900; uno de los peores desastres naturales de todos los tiempos en Estados Unidos. La ciudad casi fue borrada del mapa por vientos de hasta 120 millas (192 kilómetros) por hora y un oleaje de 15 pies (4.6 metros) de altura; más de 5 mil personas murieron.

Larson explica que, aunque los empleados de la Oficina Meteorológica tenían a su disposición solo técnicas relativamente primitivas, hicieron un muy buen trabajo rastreando a esta tormenta monstruosa. Finalmente, sin embargo, el huracán dio un giro repentino e inesperado y azotó al bajo Galveston, con consecuencias devastadoras.

Cuando el huracán ‘Katrina’ azotó a Nueva Orleáns en 2005, la tormenta demostró la continua impotencia de la humanidad contra la furia de la naturaleza. Los sofisticados aparatos de rastreo de tormentas desarrollados durante el siglo transcurrido entre los dos huracanes no marcaron gran diferencia cuando Katrina dio un giro sorpresivo casi idéntico, entrando a pocos kilómetros al este de Galveston. Más de  mil 800 personas murieron.

Durante los caóticos días posteriores a ‘Katrina’, cuando los diques se rompieron, Nueva Orleáns se inundó y la gente trató de desalojar la ciudad, los esfuerzos de rescate y recuperación se vieron obstaculizados por falta de suministros y coordinación, exponiendo una enorme brecha en la capacidad de las autoridades locales y federales para planear con anticipación y hacer frente a un desastre a gran escala. Algunas áreas de Nueva Orleáns aún no se han recuperado, y algunos residentes simplemente nunca regresaron.

Esa falta de preparación e incapacidad para adaptarse quizá se haya debido en parte a una falsa sensación de seguridad generada por nuestras tecnologías avanzadas. Pero la tecnología también falla; como nos fue recordado este mes, que se conmemoró el centenario del trágico hundimiento de un barco que supuestamente no se hundiría jamás.

Al embarcarse en su viaje inaugural en 1912, el RMS Titanic confiaba en vigías en elevados miradores para que advirtieran sobre lo que había por delante. Era uno de los pocos barcos en tener instalado el nuevo sistema de radio de Marconi, pero la capacidad de la tripulación para comunicarse con otros barcos seguía siendo insignificante.

Algunos analistas creen que si el Titanic hubiera estado equipado con los sistemas contemporáneos de radar y navegación satelital, no habría chocado con un iceberg, y se habrían salvado más de mil 500 vidas. Es un pensamiento interesante, pero entonces ¿cómo se explica uno el reciente desastre que ocurrió al barco crucero Costa Concordia?

Un siglo después del hundimiento del Titanic, el Costa Concordia también zozobró. El barco chocó con una roca en aguas tranquilas mientras el capitán disfrutaba de la cena con sus invitados. Al menos 32 pasajeros murieron.

Cuando se está dirigiendo un negocio, las cosas irán mal todo el tiempo, e incluso los mejores sistemas de tecnología de la información y de comunicaciones pueden agravar los problemas. Sin importar cuán sofisticados pudieran ser sus sistemas de tecnología de la información, tenga en mente que son solo instrumentos, y pueden y deberían ser adaptables conforme una situación cambie. Si un empleado en la línea del frente está ayudando a un cliente o un ejecutivo está impulsando cambios en un producto, el juicio humano y el liderazgo deberían tomar precedencia. Confíe en su gente, no en su tecnología.