Confianza o garantía. ¿A qué empresa no le gustaría ser relacionada con estos valores que, en teoría, deben generar más negocio?

Alrededor del mundo se han emitido cerca de  900 mil certificados ISO 9001:2000, y en el ámbito local, la búsqueda de calidad también parece estar calando entre los líderes empresariales.

De acuerdo con la consultora Grupo Kaizen al cierre de 2007, el país era el segundo destino centroamericano en cuanto la posesión de certificaciones de sistemas de gestión.

 Aunque el presidente del Grupo Kaizen, Gilberto Quesada, aclaró vía telefónica a Martes Financiero que sus estadísticas no son oficiales y están alimentadas por las propias empresas certificadoras, éstas guardan relación con la data que maneja la ISO, denominación con la que se le conoce a la International Organitation for Standarization, ente de normalización.

LIDERAZGO. Carlos Bagnara gerente de cuentas claves de SGS y Publio Sánchez, director de Applus LGAI Panamá, certificadoras líderes del mercado local con aproximadamente el 40% respectivamente.  LA PRENSA | Eric Batista

Según el organismo internacional, al cierre de 2006  en Panamá había 99 empresas certificadas con ISO 9001:2000 (norma que se refiere a la gestión de la calidad), y 5 que cumplían con ISO 14001:2004 (guía para la implementación de un sistema de gestión ambiental). Un año más tarde, Grupo Kaizen reporta que existen 145 empresas certificadas en su totalidad.

Esta entidad revela igualmente que en Costa Rica (país sede de sus operaciones) había hasta 2007, 354 empresas que contaban con una certificación, llevándose  así el liderazgo regional en la implementación de sistemas de gestión.

Quesada dice que lo más importante no es la cantidad de certificaciones que se obtengan. A su modo de ver las cosas, la pregunta inicial que deben hacerse los ejecutivos es ¿para que quieren la certificación?, pero sobre todo ¿para que quieren un sistema de gestión, ya sea de calidad o ambiental?, independientemente de que la empresa obtenga una certificación.

El alcance

Gilberto Quesada. Cortesía

Cuando una empresa tiene un certificado de este tipo, implica que algún proceso o la compañía en su totalidad ha desarrollado un sistema de gestión de la calidad con el que conoce cuáles son sus necesidades y fortalezas. A partir de allí puede planificar lo que se quiere y a dónde quiere llegar, involucrando a todo el personal.

Los expertos aseguran que los sistemas de gestión de la calidad  son una herramienta que le permite a las empresas competir  globalmente, pues en la medida en que conocen sus procesos pueden  documentar fallas que más tarde mejoran, y destinar recursos hacia donde realmente se necesitan.

Entre los mayores escollos administrativos de las empresas se encuentra el hecho de que los colaboradores hacen las cosas de distinta manera, sin seguir una práctica  como forma única. Esto da resultados totalmente distintos entre departamentos y sucursales.

Un ejemplo sencillo, al que siempre se hace referencia, es que los compradores de hamburguesas en alguna tienda de comida rápida confían en recibir invariablemente un mismo producto y servicio. Y esta uniformidad se logra si las personas saben qué cosas deben hacer (procedimiento) y el cómo hacerlo (la instrucción).

Lamentablemente, dice Quesada, no siempre se establecen objetivos claros para alcanzar  la certificación, pues muchas veces “se sigue una moda sin que haya un verdadero compromiso”. Tanto en Panamá como en el resto del mercado centroamericano, las perspectivas de la certificación serán iguales a la tendencia mundial, asegura el especialista.

A su juicio, el impulso que originalmente tomó la certificación irá decayendo, salvo cuando aparezcan nuevas versiones de las  normas, en donde se haga un replanteamiento del proceso o su alcance.

“El boom inicial fue por una moda y no por una mejora radical de la gestión de la calidad y la gestión ambiental”, argumenta. Sin embargo, se esperaría que la firma de los tratados de libre comercio con Estados Unidos y Europa produzcan un incremento, siempre y cuando el enfoque esté en la mejora de la calidad y no en la certificación.

“Algunas empresas certificadas entregan productos y servicios de mala calidad, lo cual es una inconsistencia”, critica Quesada.

A juicio de Publio Sánchez, director de  Applus LGAI Panamá, los sistemas de gestión de calidad y ambiente, y la estructura de la certificación  están tomando auge, pero hay ciertas dudas que existen en el mercado. Por ejemplo: cómo se logra una certificación, su impacto y el costo.

Los primeros pasitos

Cuando una empresa obtiene un certificado (otorgado por una entidad independiente), significa que el producto, servicio o proceso  cumple una serie de exigencias técnicas que han sido establecidas previamente en una norma o sistema de gestión.

 Igualmente, debe haber realizado auditorías internas de sus procesos y la gerencia debe haber revisado y verificado la eficacia del sistema.

Cuando la empresa empieza a obtener resultados concretos de su sistema de gestión, puede contactar a un ente certificador para que evalúe su conformidad.

Un aspecto que debemos considerar respecto a las certificaciones de sistemas de gestión es que su obtención no es de carácter obligatorio. Se trata de un valor agregado que las empresas ofrecen  en su producto o servicio.

En términos más simples, es la manera en que las empresas demuestran  a sus clientes, proveedores y competencia que su servicio es confiable. Sin embargo, hay que tener presente que aunque se trata de una determinación voluntaria, hay empresas que prefieren hacer negocios con proveedores que estén certificados. Igualmente, hay algunas industrias y mercados en donde contar con un certificado  se convierte en un requisito. Tal es el caso de la certificación Eurepgap (normas de buenas prácticas agrícolas) que  exigen gran parte de las casas comerciales de Europa a los productos que se exportan a su mercado.

VENTAJA. Cuando una empresa obtiene un certificado implica que sus procesos cumplen una serie de exigencias técnicas establecidas previamente. MCT Direct

Así, cuando se valora el impacto de una certificación técnicamente se podría decir que representa una ventaja para hacer negocios. En cuanto al precio de una certificación (que tiene 3 años de vigencia) explica Sánchez, no hay algo definitivamente estipulado, ya que los montos varían de acuerdo a la cantidad de días o jornadas que debe dedicar el auditor que otorgará la certificación, y estas a sus vez dependen de diversos factores, tales como el alcance del sistema de gestión, la cantidad de empleados dentro del sistema y el personal subcontratado; 12 mil dólares podría ser un precio de referencia según empresas certificadas.

Carlos Bagnara, gerente de cuentas claves SGS, empresas certificadora que tiene el 40% de cuota de mercado en Panamá, expresa que las normas de calidad permiten que las empresas tengan mejor comunicación entre sí, pues al hablar el mismo lenguaje comercial todo se facilita.

“Hay empresas que utilizan sus sistemas de documentación para conseguir financiamientos y también para exportar. Además, tienen ventajas competitivas cuando participan en licitaciones”, explica Bagnara, quien inmediatamente aclara que no se trata de una barrera comercial.

Por ejemplo, la norma ISO 9001:2000, es aplicable a cualquier tipo de empresa, más allá del sector, tamaño o país. En la región centroamericana, la mayoría de las empresas certificadas pertenecen al sector industrial. Concretamente, el 78%  está certificado en sistemas de gestión de la calidad y solo un 14%, en gestión ambiental.

Este fenómeno es consistente con lo que hay en el resto del mundo. La diferencia  obedece a que la norma de gestión de calidad nació en 1987 y la ambiental 10 años más tarde. Además, esta última es más costosa. Para finales de 2008 se espera que salga a la luz pública la cuarta versión de la ISO 9001, la cual ya está en proceso de aprobación y que podría activar el interés de más empresas por contar con el “diploma”.

La estructura del negocio bajo regulación

Las empresas de certificación deben estar debidamente acreditadas por un ente regulador.

Los entes acreditadores son organizaciones, regularmente estatales, que vigilan y controlan a las empresas certificadoras, otorgándoles el permiso para emitir certificados. En España, por ejemplo, funciona la Enac (Entidad Nacional de Acreditación); en El Reino Unido, Ukas; en Francia, Cofrac; en Panamá, el CNA (Consejo Nacional de Acreditación), que dicho sea de paso no realiza esa función en la actualidad.

Cuando las empresas contratan a una certificadora, es importante tomar en cuenta su experiencia y  conocimiento del sector a analizar, independencia de la  consultoría  y el costo de sus servicios. Si una empresa de certificación  no posee una marca reconocida, el cliente debe exigirle su acreditación, pues en caso de que emitiera un certificado sin estar registrada, sería como graduarse de un colegio que no esté reconocido por el Ministerio de Educación.

Operaciones con sello de calidad

En la Autoridad del Canal de Panamá hay un camino recorrido en la puesta en marcha de sistemas de gestión de calidad. En 2001, el Departamento de Operaciones Marítimas, eje del funcionamiento la ruta, y la División de Capacitación y Desarrollo del Departamento de Recursos Humanos obtuvieron su primera certificación ISO.

Este paso fue importante para las operaciones de las vía acuática, pues ambas dependencias aglutinan a cerca de 5 mil 200 colaboradores, lo que representa casi el 60% de la fuerza laboral de la entidad.

De acuerdo con una nota de presenta de la ACP, que data de aquella época, el esfuerzo por obtener la certificación ISO 9001 se inició en 1999 con la capacitación de aquellos empleados que participarían en el desarrollo e implementación del sistema de calidad.

El proceso incluyó elaborar, siguiendo los requisitos de dicha norma, toda la documentación del sistema, el desarrollo del manual de calidad, la redacción de cientos de procedimientos, instrucciones de trabajo, formularios, registros e informes, para lo cual contó con la asesoría de la empresa STAT-A-MATRIX (Grupo SAM).

La experiencia sirvió de base para que la ACP obtuviera en los últimos  años, seis certificaciones y recertificaciones (actualizaciones). Adicionalmente se espera que la División de Servicios de Recursos Humanos, obtenga su certificación este año, reveló José Rivera, gerente de este departamento.

La puesta en marcha de sistemas de gestión de calidad ha representado "una experiencia única" para algunos colaboradores de la ACP. Tal es el caso de Sixta Díaz Rodríguez ­quien hoy está al frente de la Unidad de Logística de Comunicación Corporativa­ y Rivera que trabajaron como electricistas en la División de Esclusas del Departamento de Operaciones Marítimas y posteriormente,  en el desarrollo e implementación del sistema de calidad de Operaciones Marítimas, certificándose como “auditores líderes”.

La experiencia —dice Díaz Rodríguez— sirvió para que más tarde  asesorara el desarrollo e implementación de los sistemas de gestión de calidad de las Divisiones de Contratos, Seguridad, Electricidad y Acueductos, Astilleros Industriales y Protección de Canal; un trabajo que culminó con la certificación  bajo la norma ISO 9001:2000.

Rivera explica que posterior a la primera certificación, donde se contrató a una empresa consultora extranjera, han desarrollado sus propios sistemas  de consultoría sin necesidad de contratar  servicios externos. “Estos sistemas de calidad le han dado  seguridad a los clientes  de que nuestro servicio  siempre será el mismo”, argumenta Díaz Rodríguez, cuando detalla que al tener procesos bien definidos y documentados se puede planificar y controlar la calidad de los servicios que prestan.

Sixta Díaz Rodríguez.	José Rivera.