Bloomberg

Informe. Un reciente estudio señala que hoy día el 28% de todos los boletos aéreos se venden en internet, mientras que el 18% se negocian a través de call-centers.

Comprar los boletos aéreos por mecanismos electrónicos puede garantizarle volar el mismo día que hace la transacción. Y la opción de realizar el pre registro del equipaje y escoger su asiento son posibilidades que cada vez tienen más aceptación entre los viajeros que ven estos servicios, ofrecidos en los sites de compañías aéreas, como valor agregado.

La venta de boletos por internet reporta cada año más ganancias y aumento de clientes que visualizan la red como una herramienta para planear y cotizar sus viajes. Taca, Copa Airlines y Air Panama dan fe de esta tendencia.

De acuerdo con un reciente estudio de Airline IT Trends Survey, el 28% de todos los boletos aéreos hoy se venden en internet, mientras que el 18% se comercializa a través de call-centers. Tan solo un 8% de las aerolíneas a nivel mundial carece de venta online, mientras que un 17% ofrece únicamente billetes en soporte de papel.

La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (Iata, por sus siglas en inglés) reporta que la venta de boletos por la web le permitirá a las empresas aéreas ahorrar seis mil millones de dólares al año.

Roberto Quezada, gerente de comercio electrónico de Transportes Aéreos Centroamericanos (Taca), asegura que en los dos últimos años esta compañía ha aumentado las ventas en línea comparado al resto de canales.

Según un estudio de Visa Internacional publicado en 2007, de cada 100 boletos que vende Taca, entre 10 y 14 se adquirieron a través de internet.

“Un gran aumento en la penetración de internet y tarjetas de crédito en América Latina nos ofrecen mucho potencial de crecimiento

en dicho canal de distribución (internet)”, según Quezada, y aclara que otros medios no son menos importantes.

Por su parte, Diana Mizrachi, directora de mercadeo de la Compañía Panameña de Aviación (Copa Airlines), estima igualmente que en los dos últimos años “el porcentaje de pasajeros de Copa que compran por internet ha crecido significativamente y continúa, a medida que el uso de este medio crece a regionalmente”.

Mizrachi añade que el desarrollo de internet en Latinoamérica, en los últimos cinco años, ha sido uno de los más acelerados del mundo, por lo que sitios como el de Copa se han beneficiado de ese crecimiento regional. 

La ejecutiva de esa empresa aérea destaca que actualmente, a través del sitio web se pueden comprar boletos de Continental a Newark y Houston y a seis ciudades en Colombia, a través de Aero República.



Más servicios

Con varios clics y en poco tiempo, plataformas tecnológicas de los sitios webs de algunas compañías aéreas están diseñadas para armar un itinerario de viaje: cotizar los precios, ver rutas, comparar tarifas, reservar, pagar, documentar equipaje y hasta obtener el pase de abordar.

Pero para llegar al punto de que el e-commerce cobre fuerza en las aerolíneas, el proceso les ha llevado más de una década, particularmente en añadir y pulir las herramientas de servicio.

De 1996 a 1999 el contenido del site de Taca era solo informativo y estático. En el año 2000 lanzaron la primera versión con funcionalidades como compra de boletos y el estado de vuelos.

“En 2004 tuvimos una actualización, donde implementamos varias mejoras, las cuales surgieron de los comentarios de nuestros clientes”, explica Quezada.

La implementación de Check-in Express y el sistema de documentación en línea han contribuido a que el crecimiento anual en el tráfico del site sea de más del 50%.

El gerente explica que constantemente elaboran encuestas online que ayudan a identificar oportunidades de mejora.

Dice que las funciones más utilizadas por los clientes son la compra de boletos, la verificación del estatus de los vuelos y la revisión del estado de las cuentas.

El site de Air Panamá (flyairpanama.com) una de las aerolíneas con vuelos domésticos en el país, comenzó como una página informativa y ahora, según Raúl Morales, gerente de esa empresa, es “un canal de mucha importancia”.

“A través de la página se vende un porcentaje significativo de boletos, donde el 65% de los clientes son extranjeros (turistas) y el 35% corresponde a clientes nacionales, entre los que están ejecutivos de empresas”, afirma Morales.

Por su parte, Mizrachi, señala que la evolución del sitio de Copa se ha dado de una manera muy planificada. “Hemos trabajado en mejorar la lógica de su diseño, la claridad de sus contenidos editoriales y la rapidez de sus procesos informáticos”.

La ejecutiva dice que los menús más recurridos por los pasajeros son los relacionados con la información de vuelo, compra y reserva de pasajes, web check-in y ofertas.
La seguridad en la compra

Uno de los retos de las aerolíneas es garantizar a sus clientes que tienen mecanismos seguros para las transacciones por internet.

Mizrachi comenta que a través de encuestas “hemos encontrado que el nivel de confianza de compras por internet varía mucho entre los mercados que sirve Copa”.

En general, dice, Norteamérica tiene los niveles más altos de confianza y de experiencia comprando en línea y agrega que la página web de Copa cuenta con programas de seguridad como Hacker Safe y VeriSign, que garantizan esa seguridad que pide el cliente.

Por su parte, Quezada manifiesta que efectivamente la desconfianza principal al momento de comprar en línea es el robo de los datos personales y la información de la tarjeta de crédito.

“En Taca hemos realizado esfuerzos para contrarrestar este fenómeno, obteniendo certificados como Hacker Safe y Comodo los cuales garantizan la seguridad de nuestro sitio”, explica el ejecutivo.

En ambos casos, los entrevistados señalan que los sites de las empresas cumplen con altos

niveles de seguridad y estándares internacionales de protección de información. 

Así, la competencia de las compañías aéreas ya no se dan solamente en el servicio en tierra y el modelo de sus aeronaves, si no que sus webs sintetizan filosofías y buenos precios, que es lo que busca el cliente habitual.