DENUNCIAS. Los casos que se resolvieron en Acodeco en el mes de marzo equivalen a un valor de 202 mil 809 dólares con 18 centésimos. LA PRENSA| Ana Rentería

Los panameños ya no se quedan callados y cada vez son más exigentes. Las denuncias por fallas en equipos recién adquiridos, daños en automóviles nuevos o viviendas recién entregadas que presentan desperfectos, llueven en las instancias gubernamentales cuya función es proteger al consumidor.

Los actores del sector reconocen que el crecimiento de la actividad económica ha traído consigo un incremento en la cantidad de quejas por parte de los consumidores, que están más conscientes de cuáles son sus derechos.

En la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), si bien las estadísticas solo están contabilizadas desde mayo de 2006, cuando comenzó a funcionar la Autoridad como tal, Eva Alvarado, jefa del departamento de Asistencia al Consumidor y Conciliación, recibe diariamente gran cantidad de denuncias y quejas en su despacho.

Hasta marzo de este año en su departamento se habían presentado 158 quejas, mientras que en el mismo periodo del año anterior se registraron 129.

En todo el año 2007 se interpusieron 602 quejas por razones como incumplimiento de garantías o cobro indebido e incumplimiento de contratos. (Ver cuadro: Quejas recibidas).

Otra instancia que lleva casos de protección al consumidor es el Órgano Judicial. Las cifras más recientes destacan que en 2007 el 21.7% (111) de los casos ingresados en los juzgados estaba relacionado con la protección al consumidor, mientras que en 2006 solo el 6.4% (35) era de esta índole.

Alvarado atribuye esta situación a que ha habido un cambio en el comportamiento de los consumidores, que cada vez se atreven más a poner sus denuncias. Aunque agrega que también ha habido un cambio de conducta en las empresas, que prefieren conciliar antes que ir a un pleito o litigio legal.

"Además, los agentes económicos están aprendiendo a no colocar en sus promociones la frase se 'aplican restricciones' ni poner cláusulas en letra muy pequeña, pero sí aclarar cuándo los baratillos que realizan son totales o parciales", subraya.

Elías Elías Cabrera, jefe del departamento de Decisión de Quejas, sustenta lo que señala Alvarado.

De los reclamos presentados en su departamento, que maneja quejas con cuantías inferiores a los 2 mil 500 dólares, el 80% de los casos son conciliados. "Los agentes económicos están conscientes de que quieren mantener el mercado, y que en la medida en que no atiendan esos reclamos, la relación puede verse afectada".

El funcionario reconoce que existe un porcentaje menor de quejas que no son resueltas porque la empresa cerró sus operaciones y esto escapa de la jurisdicción de Acodeco. En ese caso las denuncias son remitidas al Ministerio Público.

denuncias pueden crecer

Giovani Fletcher, presidente del Instituto Panameño de Derecho de Consumidor y Usuario, difiere un poco del punto de vista de los representantes de la Acodeco. Opina que si bien los consumidores están más conscientes de sus derechos frente a la adquisición de determinados bienes, como es el caso de casas o apartamentos, la situación no es la misma en otros sectores del comercio.

El representante de los consumidores destaca que cuando se observan las estadísticas de reclamos por el mal suministro de servicios de cable, internet, bancarios o financieros estas son muy bajas.

De hecho, a la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá solo han llegado, en los tres primeros meses del año,

17 quejas relacionadas con devolución del deducible, inconformidad con la reparación del automóvil, retención de primas y demora en atender los reclamos, entre otras.

Pero la Superintendencia aclara que esta es tan solo la primera instancia administrativa que recibe las quejas, y que las partes involucradas pueden recurrir a las instancias judiciales competentes para resolver sus conflictos.

Las cartas están echadas. Las autoridades coinciden en que las condiciones están dadas para que las personas pongan sus reclamos en las entidades correspondientes, pero de cada consumidor dependerá que su denuncia no caiga en saco roto, siendo persistente hasta que se reconozcan sus derechos.

Inmobiliarias a la cabeza Rajaduras en las paredes, puertas mal ajustadas, filtraciones. Las quejas por daños en las viviendas nuevas y por el aumento -sin justificar- del 5% del valor de preventa del inmueble son las que más se reportan al departamento de asistencia al consumidor y conciliación de la Acodeco. Eva Alvarado, directora del departamento, opina que a la par del crecimiento del mercado inmobiliario y del aumento de los precios de los proyectos, se ha perdido el valor del cliente que está adquiriendo su más preciado bien. “No puedo mencionar una empresa en específico, porque son varias las que incumplen”, señala. Cada año la Autoridad atiende 300 reclamos contra inmobiliarias. Por otra parte, al departamento de Decisión de Quejas, las que más llegan son por inconvenientes con la garantía de los teléfonos celulares en primer lugar, y con la garantía en automóviles usados, en segundo lugar.