Lo primero que conviene entender sobre los bancos es que son entidades que tienen como propósito ganar dinero y no buenas intenciones.
Lo segundo, y aunque cueste digerirlo, es que aunque nos parezca absolutamente injusto el recargo por pagar tardíamente la tarjeta de crédito, por ejemplo, esos 25 dólares más -o los que sean- son también parte del negocio.
“No todo lo que nos parece injusto es ilegal”, recalca la directora del Departamento de Protección al Usuario de los Servicios Bancarios de la Superintendencia de Bancos de Panamá, Rosario Jované.
Lo bueno de todo esto - si es que lo hay- es enterarse de que en la Superintendencia hay un departamento que recibe las quejas de los usuarios del sistema, las analiza y procede según amerite.
De acuerdo con los registros de la institución, en 2006 se presentaron 321 reclamaciones, 18 más que en 2005. Hasta el 30 de marzo pasado, por su parte, se habían recibido 82 quejas más.
La tendencia indica, además, que el número de quejas va en crecimiento, pero en la Superintendencia creen que se trata, fundamentalmente, de que cada vez hay más personas que conocen dónde hay que acudir, y también por el propio tamaño del centro bancario panameño.
Pero, ¿de qué se quejan los clientes de este centro bancario? Tal como lo muestra el cuadro adjunto (Ver Quejas más frecuentes), la mayor parte de las quejas se presenta por disconformidades con el saldo de préstamos o por la negativa de los bancos a brindar información. En tercer lugar, por su parte, aparecen los reclamos por los saldos de las tarjetas de crédito.
Sin embargo, Jované es clara antes de seguir: en la mayor parte de los casos -hasta el 98%, asegura- los bancos están actuando legalmente.
Esto quiere decir que apenas el 2% de las quejas tiene un final feliz para el consumidor o, dicho de otra forma, que solo en la menor parte de los casos el cliente tiene la razón.
“Es que el cliente puede pensar que no es justo, pero lo primero que hacemos en el departamento es revisar el contrato”, enfatiza la funcionaria. “Penalizar por pagar anticipadamente cualquier préstamo es legal, lastimosamente”, agrega, solo por poner un ejemplo.
De hecho, buena parte de las quejas se presentan aun cuando en el contrato firmado entre el cliente y el banco se hayan aceptado las condiciones por las cuales se está presentando la queja. “Hay que leer y, si no entiende, no firme. Consulte”, recomienda Jované. Como dice la vieja frase, en las letras pequeñas siempre están las mayores sorpresas.
El tamaño del sector, por su parte, debe ser utilizado a favor del consumidor. En otras palabras, el cliente debe hacer “su” trabajo, porque con tantos bancos en la plaza brindando casi los mismos servicios, conviene comparar tasas de interés, los cargos administrativos, las comisiones.
Pese a todo, hay que decir que también se reciben quejas con fundamento. Como explica el secretario general de la Superintendencia, Amauri Castillo, algunos bancos continúan con la práctica de cobrar por emitir estados de cuenta o cualquier otra información sobre la transacción que el cliente tiene pendiente en la institución. “Eso es ilegal”, recalca.
También es ilegal cobrar por lo que los bancos llaman “cuentas inactivas”; aquellas que son abiertas pero cuyo dueño no realiza movimiento alguno en cierto periodo de tiempo. “Eso es una contradicción”, dice Castillo. Ahora, los bancos deben demostrar que hicieron las diligencias necesarias para localizar a ese cliente antes de tomar cualquier decisión sobre su cuenta.
El departamento de los Servicios Bancarios centra sus servicios, principalmente, en las quejas cuyo monto no supera los 35 mil dólares, siempre que no estén relacionadas con alguna actividad cuya competencia esté a cargo de la Autoridad de Protección al Consumidor.
Su papel, además, es de mediador. “Lo que buscamos es el entendimiento entre las partes”, explica Jované, aunque no siempre se logra. Si el banco ha cometido alguna irregularidad, la Superintenden-cia aplica las sanciones que estipula el Decreto Ley No.9 de 25 de febrero de 1998, pero no puede emitir concepto legal.
Precisamente por esto, la Superinten-dencia busca modificar la ley para poder intervenir de forma más efectiva. Para, como dice Castillo, “darle más garra a la parte débil del negocio, que es el usuario”.
¿Cómo quejarse en la Superintendencia?
El servicio es gratuito y existen varias opciones. La queja se puede presentar ante el Departamento de Protección al Usuario de los Servicios Bancarios, de forma verbal o escrita. En el primer caso se levantará un acta y, en el segundo, se puede redactar un memorial, una nota, enviar un fax o escribir un correo electrónico (superbancos@superbancos.gob.pa)
Las oficinas de la Superintendencia están ubicadas en la avenida Samuel Lewis, Torre HSBC, piso 9, al lado del Santuario Nacional.
Para poder presentar su reclamación debe llevar fotocopia de la cédula o pasaporte; dar sus generales (nombre, dirección, número telefónico); y facilitar fotocopia del contrato o cualquier otra documentación que sirva para fundamentar la queja.
