Edición No. 426 | 22 DE MAYO DE 2006
 
 
 
Entrevista
 
La estrategia deToyota
 
El gigante de la industria automotriz se enfoca en el cliente. Una de las metas es encontrar caminos más efectivos para mejorar el servicio que brindan 
 
YOLANDA SANDOVAL 
ysandoval@prensa.com 
 

Masayori Hattori

La planta ensambladora de Toyota en Takaoka, en las afueras de la ciudad de Nagoya, opera 17 horas al día. Allí se ensambla y pinta un automóvil en tan solo 20 horas. El modelo operativo se ha expandido a sus 30 plantas alrededor del mundo, pero para que Toyota siga ganando adeptos y eleve las ventas, no es solo cuestión de producción, sino también de servicio.

Por ello, importar “la atención al cliente” también cuenta para que el negocio marche sobre ruedas.

Masayori Hattori tiene sobrada experiencia en el tema. Desde que se graduó de la universidad en 1974 ha formado parte del “mundo Toyota”. Primero le dieron la bienvenida en el Departamento de Servicio en el mercado japonés. Estudió tecnología automotriz y fue asignado a escribir manuales de reparación para varios de los modelos que en ese momento se fabricaban.

Sus posiciones y responsabilidades han ido cambiando, al igual que cada modelo de auto. Hace cinco meses fue nombrado gerente general de Proyectos del Centro Relaciones con el Cliente para mercados fuera de Japón.

El rol exige visitas y entrenamientos al personal de los Centros de Relaciones con el Cliente de distribuidores de Toyota fuera de Japón. Su paso por Panamá era obligatorio.

Aquí llegó a discutir su plan de acción con los miembros de la alta gerencia del distribuidor Ricardo Pérez, y de paso habló con La Prensa.

¿Cuáles son los factores claves para Toyota en términos de servicio al cliente?

Haciendo referencia a las relaciones con los clientes, las metas de Toyota en cuanto al manejo es crear confianza en nuestros clientes. Desarrollar una imagen corporativa basada en la integridad y el manejo adecuado de las consultas, sugerencias y quejas.

Es abrir una ventana para que los clientes sientan que nuestra respuesta es rápida, segura y cortés. 

Mejorar la imagen corporativa a través de la comunicación a nuestros clientes en los departamentos de ventas y postventa (repuestos y taller).

Las acciones específicas de cada país dependen de la cultura, la participación de mercado de Toyota o de las tradiciones de ese mercado.

¿En su opinión, cuáles son los factores claves que diferencian a Toyota de los otros fabricantes en términos de servicio al cliente?

Pienso que en cuanto a los temas de relaciones con los clientes, los fabricantes tenemos poca diferencia en cuanto a la dirección ideal del manejo del cliente. 

Sin embargo, espero que Toyota sea el mejor en escuchar con humildad a los clientes y que el manejo de las consultas, sugerencias y quejas sea cortés y sincero.

Por lo que sabemos su visita a Panamá es parte de un viaje más amplio. ¿Qué países se incluyen en el viaje?

Durante esta gira estamos visitando, además de Panamá, Brasil, la Argentina, Chile y Costa Rica. 

¿Puede usted mencionar y comentar sobre las innovaciones tecnológicas importantes que Toyota actualmente desarrolla?

Aunque no puedo hablar de las tecnologías que aún no han sido anunciadas, puedo comentarles que Toyota continúa enfocándose en dos áreas: el medio ambiente y la seguridad.

Entre las tecnologías ambientales, estamos continuamente desarrollando sistemas de tecnología híbrida. Adicionalmente estamos combinando varias fuentes de energía, incluyendo la gasolina, combustible diésel, gas natural comprimido, hidrógeno y electricidad, etc.

En el futuro estamos planeando introducir más modelos híbridos.  

En cuanto a las tecnologías de seguridad, una de las áreas en que hemos enfocado nuestra atención es el manejo de controles electrónicos, lo que nos ha permitido introducir sistemas de seguridad como VDIM (vehículo de manejo integral dinámico) para el control avanzado del vehículo. También se le ha dado interés a la seguridad pre-colisión.

 

 
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